Çağrı merkezinde müşteri memnuniyetini artırma çalışmaları ve bir uygulama
Improve customer satisfaction i̇n call centers and a case study
- Tez No: 370773
- Danışmanlar: PROF. DR. ESİN CAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İnsan Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 67
Özet
Müşteri şikâyetleri yönetimi uygulamaları, müşteriler ile uzun süreli ve karşılıklı ilişkiler geliştirebilmesi, memnuniyetsizlik yaratan durumların giderilmesi, ürün ve hizmetlere yönelik eksiklerin giderilmesi gibi konularda sağladığı faydalardan dolayı işletme uygulamalarında önemli bir yere sahip olmaya başlamıştır. Müşterilerin satın aldıkları ürün veya hizmetlerin kusurlu çıkması müşteri memnuniyetsizliğine yol açmakta işletmeler için tehdit oluşturmaktadır. Şikâyetleri etkin bir şekilde çözülmemiş müşteriler tepkilerini bir daha satın alma yapmayarak, olumsuz iletişimde bulunarak veya işletmeyi boykot ederek, olayı yasal mercilere taşıyarak göstermektedirler. Müşteri ihtiyaçlarının ve şikâyetlerinin anlaşılması, işletmelerin bu tip risklerle karşılaşmamaları için oldukça kritiktir. Bu çalışma, müşteri şikâyeti yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisini bir örnek olay yardımı ile incelemeyi amaçlamaktadır.
Özet (Çeviri)
Customer Complaints Management becomes more important for the companies to develop long-lasting relationship with the customers, overcome dissatisfactions and fulfill the product and service needs. Unmet needs due to the products or services customer gets cause dissatisfaction and creates threat for the companies. With lack of understanding and handling customer complaints, customers react as deciding not to use the service or the products any more, talking about the brand negatively and how it unmet with their needs by using their social network or taking the subject to the legal authority. Identifying customer needs and complaints deeply is critical for the companies to eliminate these risks. This study aims to explore customer complaints management implementations's impact on customer satisfaction and loyalty with a sample case.
Benzer Tezler
- Duygusal emeğin işgören performansına etkisi: Erzurum ili çağrı merkezi çalışanları üzerinde bir uygulama
The influence of emotional labour on the personnel performance : an application on call center staff in Erzurum
YAVUZ KOÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Kamu YönetimiArdahan ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZAFER AYKANAT
- Modeling of customer satisfaction in call centers
Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi
YELİZ LEYLA ASLANTAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Çağrı merkezinde hizmet veren iç müşterinin memnuniyeti üzerine bir araştırma
A case study on internal customer satisfaction in call center
GÜVEN YALIN GÜLDEN
- Internal marketing in call centers
Çagrı merkezlernde dahili (iç) pazarlama
ABDURRAHMAN DADAKDENİZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2006
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MÜJDELEN YENER
- Forecasting arrivals to a call centre using machine learning and deep learning
Makine öğrenimi ve derin öğrenme kullanarak bir çağrı merkezine gelenlerin tahmin edilmesi
RUKIA KASAULI NAKKAZI
Doktora
İngilizce
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolÇukurova ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET FATİH AKAY