Çağrı merkezlerinin kişisel satış hizmetleri üzerine bir inceleme
An analyze on personal selling services in call centers
- Tez No: 385395
- Danışmanlar: DOÇ. DR. DERYA TELLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, İletişim Bilimleri, İşletme, Public Relations, Communication Sciences, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: C ommunication, Marketing, Call Center, Personal Selling, Satisfaction
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 191
Özet
Teknolojinin gelişimiyle artan üretim kapasitesi ve uluslararası ölçekteki rekabet ortamında, kusursuz mal ve hizmet üretiminin kontrolü önem kazanmıştır. Firmaların müşterileriyle ilişkilerinde“satış sonrası hizmetler”ve bu hizmetlerin sunumunda çağrı merkezleri gelişmiştir. Günümüzde, ürün ya da firmanın tercih edilmesi konusunda önem kazanan çağrı merkezi hizmeti, beklentileri farklı olan tüketicilere çeşitli hizmetler sunulmasını sağlamaktadır. Hizmet üreten bir birim olarak ortaya çıkan çağrı merkezleri zamanla, ürünün tanıtımından satışına kadar, satış sürecinin her aşamasının gerçekleştirildiği bir birim haline gelmiştir. Başlangıçta tüketicide, gerekli gördüğü hallerde çağrı merkezine ulaşabileceği algısı varken; günümüzde çağrı merkezlerinde ürün tanıtımı ve satışı gibi hizmetlerin verilmeye başlanmasıyla, tüketicinin aranması öne çıkmaya başlamıştır. Bunun sonucunda çağrı merkezlerinin kişisel satış tekniklerinin, tüketici üzerindeki etkinliği değişime uğramaya başlamıştır. Yaşanan dönüşümlere paralel olarak tez çalışmasının amacı günümüzde çağrı merkezlerinde kişisel satış faaliyetlerinin yürütülmesinin tüketici üzerindeki etkinliğinin araştırılması ve zamanla müşteri konumuna gelen tüketicilerin bu hizmetten ne kadar memnun kaldıklarının belirlenmesidir. Erzurum ili kapsamında yürütülen çalışmada çağrı merkezlerinde Müşteri Temsilcilerince verilen kişisel satış hizmetinin tüketiciler üzerinde ne düzeyde memnuniyet açığa çıkardığı araştırılmıştır.
Özet (Çeviri)
The control of producing perfect goods and services got importance in the environment of rising production capacity by the technology and internationally scaled competition. In the firms' relations with customers“Post-Sales Services”were increased and for these services Call Centers were developed. At the present time, call center services get importance for the preferences of product or services and also they offer consumers different services for their different expectations. At the beginning, Call Centers came up as a unit for service production, but nowadays, they became a unit for all the stages of selling. At first, the perception of consumers was to contact with Call Centers if it's necessary; but now, Call Centers contact with consumer for the promotion of product and selling. So, the impact of personal selling techniques of Call Centers on customers began to change. The aim of the thesis with the experienced transformation to analyze the impact of personal selling activities of Call Centers on consumers and to try to find out the satisfaction of consumers from these kind of services. This research is performed in Erzurum to find out the satisfaction of consumers and customers from the personal selling services of agents of Call Centers.
Benzer Tezler
- Çağrı merkezinde hizmet veren iç müşterinin memnuniyeti üzerine bir araştırma
A case study on internal customer satisfaction in call center
GÜVEN YALIN GÜLDEN
- AVM'lerin, küçük işletmelere etkisi: Kayseri ili örneği
The effect of shopping centers on small businesses Kayseri case
ÇAĞRI FURKAN UMDU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeNuh Naci Yazgan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA SAATÇİ
- Halk eğitimi merkezlerinin kursiyer görüşlerine göre değerlendirilmesi: Amasra Halk Eğitimi Merkezi örneği
Evaluation by student thoughts of public education centers: The case of Amasra Education Center
MEHMET ÖZENGİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Eğitim ve ÖğretimBartın ÜniversitesiYaşam Boyu Öğrenme ve Yetişkin Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. GÜLSÜN ŞAHAN
- The effects of working conditions, social stress factors and emotional dissonance on employees'well-being and intention to quit in call centers
Çagrı merkezlerinde çalısma koşulları, sosyal stres faktörleri ve duygusal uyusmazlığın çalışanların kendilerini iyi hissetmelerine ve işten ayrılma niyetlerine etkileri
GÜNIŞIĞI GEÇGİL UZUNGİL
Yüksek Lisans
İngilizce
2006
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İNCİ ARTAN ERDEM
- Çağrı merkezi çalışanlarının rekreasyonel faaliyetlere katılım durumlarının değerlendirilmesi (Erzurum ili örneği)
Evaluation of participation in recreational activities of call center employees (Erzurum province example)
ALİ GÜRBÜZ TÜRKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
SporAtatürk ÜniversitesiSpor Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUNUS ÖZTAŞYONAR