Geri Dön

Emniyet hizmetlerinde iletişimin hizmet kalitesi geliştirmedeki yeri ve önemi

The role and importance of communication in improving service quality in the security services

  1. Tez No: 389822
  2. Yazar: BEGÜM ÖZEKEN
  3. Danışmanlar: PROF. DR. ERDOĞAN KOÇ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Kamu Yönetimi, İletişim Bilimleri, İşletme, Public Administration, Communication Sciences, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2015
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 104

Özet

Hizmet sektörünün içinde yer alan emniyet hizmetleri veya başka bir deyişle güvenlik ihtiyacının giderilmesi hizmetlerini sunan ve İçişleri Bakanlığına bağlı kurumlardan olan Türk Polis Teşkilatı, son yıllarda Avrupa Birliğine üyelik sürecine uyum çalışmaları kapsamında hizmet kalitesini artırma noktasında başarılı sayılabilecek değişiklikler ve düzenlemeler yapmaktadır. Ancak ne kadar kusursuz bir hizmet verilmeye çalışılsa da zaman zaman hizmet hatalarının yaşanması diğer hizmet sektörlerinde olduğu gibi emniyet hizmetlerinde de muhtemeldir. Bu durum polisin imajını sarsabilmekte ve yoğun çaba sarf edilerek oluşturulmaya çalışılan kurumsal imaja zarar verebilmektedir. Hizmet sunan işletmelerde bir problem ile karşılaşan müşterinin o işletmeden memnun ayrılan müşteriye göre daha fazla kişiye bu durumu anlattığı yapılan çalışmalardan anlaşılmıştır. Yine işletme ile yaşanan sorun telafi edildiğinde müşterinin o işletmeden hiç sorun yaşamamış bir müşteriye göre daha memnun kaldığı tespit edilmiştir. Bu çalışma, emniyet hizmetlerinde hizmet kalitesini etkileyen en önemli unsurlardan biri olan iletişimin yani bir problem veya olay ile karşılaşan, ilk haberi alan kişi olan polis memurlarının güç mesafesi kültürel boyutunun etkisi altında, sorun çözme yaklaşımlarının bir yansıması olarak amirlerine bu durumu iletiş şekilleri anlaşılmaya çalışılacaktır. Tezin giriş bölümünde kültürel boyutlar tanımlanmıştır. İkinci bölümde ise literatür taraması yapılarak ilgili alanyazın yer almıştır. Daha sonra, araştırma yöntemi ve bulguları, sonuç ve önerilerle birlikte açıklanmıştır. Araştırma kapsamında Edirne, Kırklareli ve Tekirdağ il merkezlerinde görevli 412 polis memuru ile anket çalışması yapılmıştır. Araştırma modeli kapsamında elde edilen veriler SPSS programı aracılığı ile değerlendirilmiştir.

Özet (Çeviri)

Turkish police, as an organization operating under the Turkish Ministry of Interior and to deliver security services, continually goes through a number of successful changes and restructuring in order improve its service quality in line with European Union harmonisation process. However, despite all the efforts it is possible to encounter service failures. Service failures may distort the positive corporate image of the police and the security forces which has taken several years to develop. Several studies show that customers who are dissatisfied with the service they receive tend to engage in negative word of mouth communication than satisfied customers who engage in positive word of mouth communication. Moreover, customers after a successful service recovery process tend to be more satisfied than customers who have not encountered service failures at all. This study aims to explore how power distance may influence the way and which subordinate police officers communicate with their superiors after a service failure. In the introduction section of the thesis cultural dimensions are defined and explained. In the second part a literature review is presented on service quality, service failure, service recovery and communication. In the following section the methodology of the study is explained. This scenario based study aims to elicit the responses of 412 police officers in Edirne, Kırklareli and Tekirdağ provincial centres to service failures. The responses of the participants have been analysed by using SPSS statistical program. Following the presentation, analysis and the interpretation of the findings, the thesis concludes with recommendations to practitioners.

Benzer Tezler

  1. A Study on demand for tax consultancy services and its marketing implications

    Başlık çevirisi yok

    GÜLER HÜLYA YILMAZ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    1995

    İşletmeBoğaziçi Üniversitesi

    PROF.DR. MUZAFFER BODUR

  2. Kamu yönetiminde e-devlet ve kaliteli hizmet sunumu açısından emniyet hizmetlerinde e-uygulamalar

    Report of e-government and the quality of service management in public safety applications in e-services

    MEHMET ÖZÜTÜRKER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    Kamu YönetimiCumhuriyet Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. RACİ KILAVUZ

  3. Service quality measurement and improvement: A comparative approach

    Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi: Karşılaştırmalı bir yaklaşım

    MEHMET TIRPANCI

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2008

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Bölümü

    DR. MERT C. DEMİR

  4. Toplam kalite yönetimi felsefesinin polislik kişiliğine uygulanabilme olanakları

    Applicability of the philosophy of tatal quality management to the police's personality

    MURAT AYDIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    İşletmeAfyon Kocatepe Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. RIZA AŞIKOĞLU

  5. Hizmet birimlerinde halkla ilişkilerin dünü ve bugünü

    The evalution of public relations efforts of services providing units

    EMİNE ÇETİN SARI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    İletişim BilimleriKocaeli Üniversitesi

    İletişim Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. HÜSEYİN DİKME