Sağlık işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin hasta memnuniyetine etkisi üzerine bir araştırma
A research on effect of customer relationship management on patient satisfaction in health businesses
- Tez No: 395915
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SONAY ZEKİ AYDIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Süleyman Demirel Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 130
Özet
Hasta memnuniyeti, sağlık hizmeti sunan hastanelerin günümüz rekabet ortamında avantaj sağlayabilmesi için üzerinde önemle durduğu bir konudur. Bu nedenle yakın zamanda sağlık işletmeleri müşteri ilişkileri kavramını keşfetmiş ve bir müşteri olarak hastanın memnun edilmesi adına müşteri ilişkileri yönetimine yönelmiştir. Bu çalışmada, sağlık işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin hasta memnuniyetine olan etkisinin belirlenmesi hedeflenmiştir. Ayrıca hasta memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerin ne olduğu da irdelenmiştir. Araştırmanın evrenini Isparta Süleyman Demirel Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesi'nden ayakta sağlık hizmeti satın alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında 450 poliklinik hastasına ulaşılmıştır. Literatür taraması sonunda araştırmada veri toplama aracı olarak;müşteri memnuniyetini ölçmek için yaygın bir şekilde kullanılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre hastalar genel olarak Süleyman Demirel Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesi hizmetlerinden memnundur. Hastaların en çok; hastane çalışanlarının temiz ve düzgün görünüşlü olmasından, hasta bilgilerinin hassasiyetle saklanmış olmasından, hastane çalışanlarının hastalara karşı kibar olmalarından ve hastaların ihtiyaç ve beklentilerini anlamaya çalışmalarından memnuniyet duydukları tespit edilmiştir.Ayrıca hastaların şikâyetlerine doğru ve zamanında cevap verilmesinin de memnun kalınan bir durum olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Patient satisfaction is an important issue who health care institues have strongly emphasized for taking advantage in competitive environment. So, recently health businesses have discovered the concept of customer relations and tended to CRM to be satisfied of patient as a customer. This study aimes to determine what is the effect of CRM on patient satisfaction in health businesses and what is the major factor affecting the patient satisfaction.The outpatients who have taken health care services from Isparta Suleyman Demirel University Researh And Application Hospital constitute the universe of stduy. 450 outpatients were reached with SERVQUAL scale as a data collection tool that has been used widely for measuring customer satisfaction. As a result, outpatients have satisfied with the overall Suleyman Demirel University Researh And Application Hospital services, being hospital staff clean and presentable, being stored of patient information sensitively, being hospital staff kind to the patients and to understand the needs and expectations of patients. In addition, it is emerged that accurate and timely responses to the patients' complaints is pleased the outpatients.
Benzer Tezler
- Yatan hasta kalite algısının servqual temelli analiz ve kalite fonksiyonu yayılımı ile değerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesi'nde bir uygulama
Evaluation of inpatients perceptions by servqual based analysis and quality function deployment: A case study for Eskişehir State Hospital
ŞEYDA KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiEskişehir Osmangazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EZGİ AKTAR DEMİRTAŞ
- Stratejik yönetimde dengeli ölçüm kartı modeli : Özel bir hastane üzerine araştırma
Balanced scorecard model in strategic management: Research on a private hospital
TAHA KORAY CEYLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
HastanelerBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. EBRU BEYZA BAYARÇELİK
- Sağlık sektöründe toplam kalite yönetimi
Total quality management in healt-care industry
METİN ŞENGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ETHEM TOLGA
- Impact of Covid-19 on Islamic and conventional stock indexes
Covıd-19'un İslami ve geleneksel hisse senedi endeksleri üzerindeki etkisi
ALMABROK F AHMİD
- Kamu hastanelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Balıkesir Atatürk Devlet Hastanesi örneği
Customer relationship management in public sektör: Of the Balıkesir Atatürk State Hospital case
VOLKAN ÇOBANOĞLU
