Kamu hastanelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Balıkesir Atatürk Devlet Hastanesi örneği
Customer relationship management in public sektör: Of the Balıkesir Atatürk State Hospital case
- Tez No: 330144
- Danışmanlar: PROF. DR. M. MİTHAT ÜNER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Müşteri Odaklılık, Balıkesir, Devlet hastaneleri, Hastaneler, Tüketici doyumu, Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Customer Orientation, Health Sector, Balıkesir, State hospitals, Hospitals, Customer relationships management, Consumer satisfaction
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Başta iletişim alanında olmak üzere, bilgi ve teknoloji alanlarında yaşanan hızlı değişim, pazarlama biliminin ve müşteri kavramının kimyasını değiştirmiştir. Özel sektör işletmelerini hızla etkileyen bu değişim, ister istemez kamu sektöründeki kurumların faaliyetlerini de etkilemiştir. Kamu sektörü faaliyetlerinin de, vatandaşı merkez alması ve yönetim felsefesinin vatandaş odaklı yönetim olması, başta vatandaşın memnuniyeti olmak üzere, kamu hizmetlerinin verimliliğinin, etkinliğinin, hızlılığının arttırılması ve maliyetlerin azaltılması için büyük önem kazanmıştır.Bu çalışmanın amacı, bir pazarlama yönetim felsefesi olan Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin kamu sektöründe uygulanabilirliğini ve uygulama sonucunda elde edilecek sonucun neler olabileceğini ortaya koymaktır. Bu amaçla, bir devlet hastanesinde, 257 hastane çalışanı ve 400 hastayı kapsayan anket yöntemi ile bir saha çalışması yapılmıştır. Bu çalışmanın sonucuna göre, Müşteri İlişkileri Yönetimi, hastane yönetimi tarafından büyük bir ciddiyetle uygulandığında, hem hastaların hem de hastane çalışanlarının memnuniyeti artmıştır. Hastane çalışanları, hastaların istek ve beklentilerini karşılama yolunda yapılan yenilikleri kendileri için olumlu algılamış, bu durum onların hastane ortamından ve çalışma şartlarından memnun olmalarını sağlamıştır. Diğer yandan Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları, hastaların hastaneyi tekrar tercih etmelerini ve başkalarına da tavsiye etmelerini sağlamıştır.
Özet (Çeviri)
Rapid changes on communication, knowledge and technology has changed the concept of customer and marketing science. These changes of private sector, whether wanting or not, have influences on government policies. The activities of government sector completely focuses on customer setup, who is citizen and these facts mainly influence the content of citizen, productivity of governmental services, activity, increasing of rapidity and reduce of prices.The purpose of this study was to present new marketing philosophy of customer relationship management appropriable to government services. With this aim, 257 hospital workers and 400 patients has give answer to our questionnaire and observation were under taken at one public hospital. According to this methodology, if the customer relation management applies seriously both, the patients and workers at hospital would have been glad. Workers of hospital perceive that the innovation compensate the demand and expectation of patient, this situation provided that they going to be happy in this environment. On the other hand the application of customer service relation provide that the patient choose the hospital again and give the recommendations to their close environment and by the application of this way observed that in coming of hospital has increased.
Benzer Tezler
- Şehirleşme süreci ve metropoliten alanlar
Başlık çevirisi yok
H.İBRAHİM AKALIN
Yüksek Lisans
Türkçe
1984
Şehircilik ve Bölge PlanlamaGazi ÜniversitesiŞehir Planlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EYYUP GÜNAY İSBİR
- Devlet Denetleme Kurulu
Başlık çevirisi yok
RIZA YURDDAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Kamu YönetimiGazi ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SÜLEYMAN ARSLAN
- Sanayi politikaları ve planlı dönemde imalat sanayine etkileri
Başlık çevirisi yok
AHMET CAFOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
EkonomiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YALÇIN EROL
- Manisa yöresinde domateste anlaşmalı tarım ve karşılaşılan sorunlar
Başlık çevirisi yok
OSMAN MURAT KOÇTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN TALİM