Geri Dön

Duyguların ve kişilik tiplerinin hizmet kalite algısı ve müşteri memnuniyetine etkisi

The effect of emotions and personality types on service quality perception and custumer satisfaction

PDF İndir

  1. Tez No: 431228
  2. Yazar: ÖZGE KOCABULUT
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. TAHİR ALBAYRAK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Turizm, Business Administration, Tourism
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalite algısı, kişilik tipleri, duygular, mod, müşteri memnuniyeti, Duygu, Hizmet kalitesi, Kişilik tiplemeleri, Kişilik özellikleri, Konaklama işletmeleri, Müşteri algısı, Müşteri tatmini, Turizm işletmeleri, Turizm pazarlaması, service quality perception, personality types, emotions, mood, customer satisfaction, Emotion, Service quality, Personality traits, Occommodation enterprises, Customer perception, Tourism businesses, Tourism marketing
  7. Yıl: 2016
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Hizmet sektöründe önemi her geçen gün artan turizm işletmeleri, müşteri memnuniyeti sağlamak ve bunu sürekli hale getirmek için hizmet kalitesi kavramına odaklanmaktadır. Bu süreçte, turizm işletmelerinde düzenli olarak hizmet kalitesini ölçmek ayrıca müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla gerekli çalışmaların yapılması gerekmektedir. Müşteri memnuniyetini sağlamanın en kritik noktalarından biri ise müşteriyi doğru tanımlamak, müşterinin istek ve beklentilerini doğru bir biçimde yorumlayabilmektir. Bu doğrultuda çalışma, konaklama işletmelerinde hizmet kalite algısını ve müşteri memnuniyetini etkileyen müşteri duygularını ve kişilik tiplerini incelemektir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet kalitesi kavramı, detaylı şekilde incelenmiş, kavramın konaklama işletmeleri ile bağlantısı irdelenmiştir. İkinci bölümde ise kişilik kavramı ve kişilik tipleri üzerine odaklanılmış ayrıca turizm pazarlamasında kişilik üzerine yapılan çalışmalara örnekler verilmiştir. Üçüncü bölümde ise duygu; kuramsal ve kavramsal olarak açıklanmaya çalışılmış ayrıca turizm pazarlaması literatüründe yer alan duygu ve mod üzerine yapılan çalışmalara da yer verilmiştir. Son bölümde, araştırma yöntemine ve sonuçlarına yer verilmiştir.

Özet (Çeviri)

Tourism businesses which increased importance in the overall service sector, are concentrating more on service quality concept in order to provide customer sastisfaction and ensure its permanency. In this process, it is necessary to ensure measuring of the service quality in the tourism business on a regular basis and, according to the results obtained, ensure customer satisfaction. One of the most critical point to ensure customer satisfaction is to properly identify the customers and correctly interpret their requests and expectations. Accordingly, in this study these elements will be examined in more detail by defining the customers emotions and personality types that are affecting service quality perception of the hotel property and customer satisfaction. In the first part of the study the concept of service quality was examined in more detail followed by the discussion on its connection with accommodation business concept. In the second part, focus was on the concept of personality and personality types, with examples of studies on personality in tourism marketing being provided. In the third section, author tried to provide both theoretical and conceptual explanation of emotions, while providing the insight into studies of emotion and mood found in tourism marketing literature. Finally, the research methods and results of this study.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    142597

    Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi

    Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque

    EVREN YILDIRIM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE

  2. Tez No

    364996

    Yöneticilerin duygusal zekâ ve kişilik tiplerinin iş tatminlerine etkisi: Eskişehir örneği

    Managers' emotional intelligence and personality types on the effect of job satisfaction: Eskisehir example

    ÖZGÜL ÖRSAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    İşletmeTürk Hava Kurumu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALİYE MAVİLİ AKTAŞ

  3. Tez No

    554936

    Evlat edinmek isteyen infertil çiftlerin infertiliteye bağlı stres düzeyleri ve cinsiyet rolleri ile ilişkisi

    The relationship between infertility stress levels and gender roles of infertile couples who want adoption

    ONUR PURYAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Psikolojiİstanbul Üniversitesi

    Kadın Çalışmaları Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)

    PROF. DR. EMİNE ZEYNEP SUDA

  4. Tez No

    379930

    How do care types and individual differences contribute to emotion understanding skills of children under the care of social services?

    Farklı bakım türlerı ve bireysel farklılıklar sosyal hizmetlerin bakımı altındakı çocukların duyguları anlama becerilerine nasıl katkıda bulunuyor?

    DUYGU TAŞFİLİZ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2014

    PsikolojiOrta Doğu Teknik Üniversitesi

    Psikoloji Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SİBEL KAZAK BERUMENT

  5. Tez No

    117039

    Öğretmen adaylarında kişi-durum yaklaşımı bağlamında yardım etme davranışı, empati ve düşünme stilleri ilişkisi ve bu değişkenlerin bazı psikososyal değişkenler açısından incelenmesi

    The Relationship between helping behavior tendency, empathy and thinking styles of prospective teachers in term of person condition trend and investigation of these variables according to some psychosocial variables

    ERDİNÇ DURU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    Eğitim ve ÖğretimDokuz Eylül Üniversitesi

    Eğitimde Psikolojik Hizmetler Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. GÜNUR BAYEZİD IŞIKER

Geri Dön