Çağrı merkezinde çalışanların memnuniyet düzeyi: Ankara ilinde bir uygulama
The statisfaction level of employees in the call center: An application in Ankara
- Tez No: 450258
- Danışmanlar: PROF. DR. EMİNE ORHANER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Eğitim Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Büro Yönetimi Eğitimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 86
Özet
Bu araştırmada, çağrı merkezi çalışanlarının memnuniyet düzeyleri incelenmiştir. Araştırmanın örneklemini Ankara ilinde halen görev yapmakta olan 86 çağrı merkezi çalışanı oluşturmaktadır. Araştırmada ilk olarak anket için güvenirlik çalışması yapılmıştır. Daha sonra demografik değişkenler olan yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, yabancı dil bilgisi, göreve başlama süresi için ankete cevap verenlerin temel istatistikleri verilmiştir. Araştırma konusu ile ilgili anketteki tüm maddeler tek tek yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, yabancı dil bilgisi, göreve başlama süresi bakımından karşılaştırılmıştır. Karşılaştırma işlemi ki-kare analizi ile gerçekleştirilmiştir. Değerlendirme sonucunda çağrı merkezinde çalışanların yaş gruplarının arasında mola sürelerinin yeterliliği memnuniyeti bakımından , yabancı dil bilgisi durumlarının arasında ısıtma/soğutma/havalandırma, temizlik memnuniyeti, güvenlik koşulları memnuniyeti bakımından ve göreve başlama süresi durumlarının arasında kurum önemi memnuniyeti bakımından farklılık olduğu tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler : Çağrı merkezi memnuniyeti düzeyi, büro yönetimi, memnuniyet analizi
Özet (Çeviri)
In this research call center agents pleasure issue was searched. The research includes 86 agents in Ankara. Firstly the reliability of research was checked.Then; demographic, ages, sexuality, marital status, education, language ability, readiness time parameters were explained.The topic of research and its parameters were compared.This comparision was carried out by Ki-Kare analysis. Research results were checked due to ages, break time's pleasure, language skill, ventilation satisfaction, cleaning pleasure, security level and readiness time. And this parameters' effects were determined. Key Words : Call center satisfaction level, office management, satisfaction analysis
Benzer Tezler
- Çalışma hayatının kalitesi ve çağrı merkezi uygulamaları
Quality of working life and call center applications
PINAR KURT UĞUR
- Çağrı merkezlerindeki takım liderlerinin müşteri temsilcilerinin motivasyonuna etkisi
Customers of team leaders in call centers impact on the motivation of its representatives
EMİNE ERGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeAvrasya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HİLAL HÜMEYRA ERDOĞAN
- Çağrı merkezinde hizmet veren iç müşterinin memnuniyeti üzerine bir araştırma
A case study on internal customer satisfaction in call center
GÜVEN YALIN GÜLDEN
- Çağrı merkezlerinde performans kriterleri ve bir uygulama
Başlık çevirisi yok
ADNAN BOSTANCIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
İşletmeYıldız Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. TUĞRUL SAVAŞ
- Internal marketing in call centers
Çagrı merkezlernde dahili (iç) pazarlama
ABDURRAHMAN DADAKDENİZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2006
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MÜJDELEN YENER