Kamuda olup, çağrı merkezinde çalışan personelin ailevi, fiziksel ve ruhsal sağlık durumları ile psikolojik semptomları arasındaki ilişkinin incelenmesi
The examination of family related matters and physical- psychological health conditions of public call center employees' in relation to their psychological symptoms
- Tez No: 460017
- Danışmanlar: PROF. DR. PINAR ÜNSAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Psikoloji, Psychology
- Anahtar Kelimeler: Çağrı merkezi, ruhsal sağlık, ailevi değişkenler, psikolojik semptomlar, Call center, mental health, family variables, psychological symptoms
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Haliç Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Psikoloji Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Uygulamalı Psikoloji Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 82
Özet
İşletmeler açısından son derece önemli bir kavram olan ve literatürde de sıkça bahsi geçen çağrı merkezleri, müşterilerin sorularına ve beklentilerine daha hızlı ve iyi bir şekilde cevap verebildiklerinden, işletmelerin mevcut müşterilerini korumak ve artırmak konusunda yeni stratejilerin ve politikaların hızlı bir şekilde geliştirilip müşteri potansiyellerinin arttırılmasına olanak sağlamaktadır. Bu araştırmada, kamuda olup, çağrı merkezinde çalışan personelin fiziksel, ruhsal, ailevi, sağlık durumları incelenmiş, tarama türünden betimsel bir çalışma yapılmıştır. Araştırmanın örneklemi 2015-2016 yılında İstanbul Büyük Şehir Belediyesi ALO 153 Beyaz Masa Çağrı Merkezinde çalışan 262 personelden oluşmaktadır. Çalışanlara demografik, ailevi ve sağlık değişkenlerini içeren soruların yanı sıra Kısa Semptom Envanteri'de uygulanmıştır. Yapılan bu çalışmada kısa semptom envanterinin güvenirliği yüksek bulunmuş, yapılan normallik testi sonucunda (Kolmogorov-Smirnov) verilerin normal dağılımdan gelmediği tespit edilmiştir. Yapılan analizlere bu sonuca göre parametrik olmayan testlerle devam edilmiştir. Verilerin analizinde; Spearman's korelasyon, Mann-Whitney U Testi, Kruskal-Wallis H Test kullanılmıştır. Çağrı merkezi çalışanlarının ruhsal, ailevi, fiziksel sorunlarının psikolojik semptomlara bakılarak incelenmesini hedefleyen bu çalışma ailevi sağlık ve demografik değişkenlerinin bazılarının çağrı merkezi çalışanlarının yaşadıkları semptomların artışıyla ilişkili olabileceğini göstermektedir.
Özet (Çeviri)
Call centers, which are extremely significant for business organizations and frequently mentioned in the literature, by being able to respond to customers' queries and expectations quickly allow organizations to develop new strategies and policies to preserve and increase existing customers and their potentials. In this research, mental, family-related and health status of the call center employees was studied in a descriptive way. The sample of the study was 262 employees working at Istanbul Metropolitan Municipality ALO 153 Beyazmasa Call Center. The employees were applied questionnaires including questions in relation to their demographic, family and health related issues as well as the Brief Symptom Inventory. The internal reliability of the Brief Symptom Inventory was found to be high and the results of the normality tests (Kolmogorov-Smirnov) showed that data is not normally distibuted. Therefore, the statistical analysis were carried out with non-parametrical tests including Spearman's correlation test, Mann-Whitney U Test,and Kruskal-Wallis H Test. This study which aims at examining call center employees' family related and psychological-physical health conditions in relation to their psyhological symptoms show that some family, and health related variables could be associated with increased psychological symptoms of call center employees.
Benzer Tezler
- Psikolojik sermayenin kurum içi iletişime etkisi
The effect of psychologi̇cal capi̇tal on intra-institutional communication
VECİHE ACAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Halkla İlişkilerMarmara ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞEYDA AKYOL
- Açık alan heykellerinin kent estetiğine katkısı
The contribution of open area statues to the aesthetic of city
MEHMET GÜÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Güzel SanatlarÇukurova ÜniversitesiResim-İş Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. SUAT KARAALAN
- Çocukluk çağı obezitesinde okul menülerinin rolü: Anamur ilçesi örneği
The role of school menus in childhood obesity: Anamur district example
AYŞE AFYONCU
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Beslenme ve DiyetetikMersin ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SERPİL YALIM KAYA
- Key success factors for global pharmaceutıcal companies in emerging markets
Global ilaç firmaları'nin yükselsen pazarlardaki basarı faktorleri
ARDA URAL
Doktora
İngilizce
2014
MaliyeMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
PROF. DR. JALE ORAN SÖZER