Geri Dön

Yenilikçiliğin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilişkisi: Havayolu müşterileri üzerine bir uygulama

Relationship of innovation with service quality and customer satisfaction: A case study on airway customers

  1. Tez No: 461320
  2. Yazar: MERAL AYAR
  3. Danışmanlar: PROF. DR. RUZİYE COP
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Abant İzzet Baysal Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 134

Özet

Son yıllarda teknoloji alanında yaşanan gelişmeler ve artan olanaklar, hizmet pazarlamasının da şeklini değiştirmiştir. Mallardan hizmetlere, hizmetlerden deneyimlere doğru pazarlamada bir geçiş yaşanmaktadır. Günümüzde hizmet sektöründen yararlanan bireyler, aldıkları hizmeti internet üzerinden diğer potansiyel müşterilerle paylaşmakta, yeni müşteriler ise alacakları mal ya da hizmeti çok kısa süreler içerisinde ve etkili bir şekilde kıyaslayabilme şansı bulabilmektedir. Bu nedenle günümüz piyasa koşullarında hizmet sunan firmaların daha etkili hizmet sunumunda, inovasyonun diğer rakiplere göre üstünlük sağlama da etkisi olabilmektedir. Öte yandan yenilikçilik, iyi bir şekilde yönetilerek pazarlama ile etkileşiminin kurulması ile istenilen etkiyi verecektir. Bu nedenle, hizmet sektöründe yenilikçilik ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin iyi bir şekilde analiz edilmesi gerekmektedir. Yapılan bu çalışmada, havayolu işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinden kaynaklanan müşteri memnuniyetinin, işletmelerin Yenilikçilik düzeyleri ile bir ilişkisinin olup olmadığı araştırılmıştır. Bu bağlamda İstanbul Atatürk Havalimanında faaliyet gösteren havayolu şirketlerini kullanan 423 havayolu müşterisi üzerinde anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre havayolu müşterilerinin beklenti, algı ve yenilikçilik puanları yüksek düzeydedir. Müşterilerin toplam beklenti düzeyi meslek ve havayolu tercih nedenine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir (p0,05).

Özet (Çeviri)

Recent developments in technology area and increased opportunities have changed shape of service marketing. A transition from goods to service and service to experiences is occurred. Individuals using service sector nowadays share their taken services with other potential customers on internet, and new customers have chance to compare goods or services they want to buy in short time and effectively. Thus, innovation may affective to present more effectively service presentation in nowadays market conditions. On the other hand, innovation may give desired effect by a good management and interaction with marketing. For this reason, correlation between innovation and service quality in service sector must be well analyzed. In this research, correlation presence between customer satisfaction resulted from service quality and innovation level of services given in airway services was evaluated. In this respect, 423 airway customers using airway firms operating at Istanbul Ataturk Airport were subjected to survey. According to results of the study, expectation, perceiving, and innovation levels of airway customers were high level. Total expectation levels of customers showed statistically significant difference based on job and airway firm preferences of customers (p0,05).

Benzer Tezler

  1. Marka sadakati ve tüketici yenilikçiliği: Otomotiv sektörü üzerine görgül bir araştırma

    Brand loyalty and consumer innovation: An empirical research on the automotive sector

    SEYİT ALİ ERKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeAnkara Yıldırım Beyazıt Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ HANDE ÖZGEN

  2. Determinants of super market brand choice in Istanbul, Turkey

    İstanbul, Türkiye'de süper pazar marka seçiminin belirleyicileri

    KHAIR MOHAMMAD AMIRI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT UNANOĞLU

  3. The factors influencing dimensions of marketing culture in hospital services on marketing innovation in the northern region of Iraq

    Kuzey Irak bölgesinde pazarlama inovasyonu konusunda hastane hizmetlerinde pazarlama kültürü boyutlarını etkileyen faktörler

    RIZGAR SAED HUSSEIN HUSSEIN

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    EkonomiKahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi

    Biyomühendislik ve Bilimleri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CUMA AKBAY

  4. Beyaz eşya sektöründe endüstri ürünleri tasarımının markayı yaratma sürecindeki yeri

    The importance of industrial desing to create a brand identity in households market

    EMİNE BEYZA KÖROĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    EkonomiMarmara Üniversitesi

    Endüstri Ürünleri Tasarımı Ana Sanat Dalı

    YRD. DOÇ. NEDİM DAYAN

  5. Bilgi teknolojilerinin hizmet yenilikçiliği ve firma performansına etkisi

    The effect of information technology on service innovation and firm performance

    MURAT EREN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeGebze Teknik Üniversitesi

    Strateji Bilimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALİ EKBER AKGÜN