Geri Dön

Kurumsal itibar oluşturma sürecine müşteri şikâyet yönetiminin etkisi: Seyahat acentaları üzerine bir araştırma

The effect of customer complaint management to create corporate reputation: A research on travel agents

PDF İndir

  1. Tez No: 464640
  2. Yazar: UĞUR CEYLAN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SEBAHATTİN KARAMAN
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Kurumsal İtibar, Müşteri Şikâyet Yönetimi, Seyahat Acentası, İnovasyon, Öğrenme, Corporate Reputation, Customer Complaint Management, Travel Agency, Innovation, Learning
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 193

Özet

Müşteri şikâyet yönetimi ve kurumsal itibar yönetimi işletmecilik literatüründe son yıllarda üzerinde en çok çalışılan konular arasındadır. Gerek yerli ve gerekse yabancı literatürde bu iki kavram arasındaki ilişkiyi sınayan çalışma çok fazla değildir. Özellikle seyahat acentalarında müşteri şikâyet yönetimi ve kurumsal itibar arasındaki ilişkiyi sınayan çalışmalar yok denecek kadar azdır. Bu noktadan hareketle, bu çalışmada seyahat acentalarında kurumsal itibar oluşturma sürecine müşteri şikâyet yönetiminin katkısı bir model ile ortaya konulmuş, aracı değişkenler olarak süreç ve hizmet inovasyonu ile grup düzeyinde ve örgütsel öğrenme modele dâhil edilmiştir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi uygulanmıştır. Veriler Türkiye'de faaliyet gösteren küçük ve orta çaplı A grubu seyahat acentalarında çalışan 431 personelden toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 16.0 ve LİSREL 8.51 paket programları ile analiz edilmiştir. Teorik olarak ileri sürülen modeldeki hipotezler Yapısal Denklem Modelleme Tekniği (SEM) kullanılarak test edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre seyahat acentalarında müşteri şikâyet yönetiminin kurumsal itibar üzerinde doğrudan bir etkisinin olmadığı, sadece süreç inovasyonu aracılığıyla kurumsal itibarı etkilediği görülmüştür. Buna ek olarak, müşteri şikâyet yönetiminin hem öğrenme hem de inovasyon üzerinde etkili olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırmada öne sürülen 5 hipotez kabul edilmiş, 4 hipotez ise reddedilmiştir.

Özet (Çeviri)

Customer complaints management and corporate reputation management are among the most studied topics in the business literature in recent years. The work that tests the relationship between these two concepts, both domestic and foreign, is not very common. In particular, studies that test the relationship between customer complaints management and corporate reputation in travel agencies are scarce. From this point of view, in this study, the process of establishing corporate reputation in the travel agencies were introduced with a contribution model of customer complaints management and also process and service innovation and group level and organizational learning models were included as intermediary variables. Survey method was applied as data collection method in the study. The data were gathered from 431 personnel working in the small and medium-sized group A travel agency in Turkey. The obtained data were analyzed with SPSS 16.0 and LISREL 8.51 packet programs. The theoretical hypothesis that has been proposed is tested using Structural Equation Modeling Technique (SEM). According to the results of the research, it is seen that customer complaints management does not have a direct effect on corporate reputation in the travel agencies but affects corporate reputation through process innovation. In addition, the customer complaints management has both effective on learning and innovation. Five hypotheses proposed in the study were accepted and 4 hypotheses were rejected.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    441747

    Project management of large scale sports events

    Büyük ölçekli spor organizasyonlarında proje yönetimi

    ALİ ÖZSOY

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2016

    Mühendislik BilimleriMarmara Üniversitesi

    Mühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. BAHAR SENNAROĞLU

  2. Tez No

    683423

    Selection of a sales order creation methodology with multi-criteria decision-making process

    Çok kriterli karar verme süreci ile satış siparişi yaratma metodolojisi seçimi

    AHMET UĞURKAN TIRIŞ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KAYA TOKMAKÇIOĞLU

  3. Tez No

    443316

    Corporate brand value creation: How advertising affects brand reputation and brand equity link

    Kurumsal marka değeri yaratmak: Reklamların marka itibarı ve marka özsermayesi üzerindeki etkisi

    ÖZLEM YAMAN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2016

    ReklamcılıkBahçeşehir Üniversitesi

    Pazarlama Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN

  4. Tez No

    773380

    Yerel yönetimlerde halkla ilişkiler faaliyetlerinin kurumsal itibara sağladığı katkı bağlamında etik değerlerin rolü: İstanbul Büyükşehir Belediyesi örneği

    The role of ethical values in local governments in the contribution of public relations activities to corporate reputation: The case of Istanbul Metropolitan Municipality

    SELMANİ SADIK SAYILGANOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Halkla İlişkilerİstanbul Aydın Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. OKAN ORMANLI

  5. Tez No

    711911

    Okul yöneticilerinin algı yönetim uygulamalarına ilişkin öğretmen görüşleri ile duygusal bağlılıkları arasındaki ilişki

    The relationship between teachers' views on perception management practices of school administrators and their emotional commitment

    CEYDA AKILLI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Eğitim ve ÖğretimFırat Üniversitesi

    Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İMAM BAKIR ARABACI

Geri Dön