Kurumsal itibar oluşturma sürecine müşteri şikâyet yönetiminin etkisi: Seyahat acentaları üzerine bir araştırma
The effect of customer complaint management to create corporate reputation: A research on travel agents
- Tez No: 464640
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SEBAHATTİN KARAMAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Kurumsal İtibar, Müşteri Şikâyet Yönetimi, Seyahat Acentası, İnovasyon, Öğrenme, Corporate Reputation, Customer Complaint Management, Travel Agency, Innovation, Learning
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 193
Özet
Müşteri şikâyet yönetimi ve kurumsal itibar yönetimi işletmecilik literatüründe son yıllarda üzerinde en çok çalışılan konular arasındadır. Gerek yerli ve gerekse yabancı literatürde bu iki kavram arasındaki ilişkiyi sınayan çalışma çok fazla değildir. Özellikle seyahat acentalarında müşteri şikâyet yönetimi ve kurumsal itibar arasındaki ilişkiyi sınayan çalışmalar yok denecek kadar azdır. Bu noktadan hareketle, bu çalışmada seyahat acentalarında kurumsal itibar oluşturma sürecine müşteri şikâyet yönetiminin katkısı bir model ile ortaya konulmuş, aracı değişkenler olarak süreç ve hizmet inovasyonu ile grup düzeyinde ve örgütsel öğrenme modele dâhil edilmiştir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi uygulanmıştır. Veriler Türkiye'de faaliyet gösteren küçük ve orta çaplı A grubu seyahat acentalarında çalışan 431 personelden toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 16.0 ve LİSREL 8.51 paket programları ile analiz edilmiştir. Teorik olarak ileri sürülen modeldeki hipotezler Yapısal Denklem Modelleme Tekniği (SEM) kullanılarak test edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre seyahat acentalarında müşteri şikâyet yönetiminin kurumsal itibar üzerinde doğrudan bir etkisinin olmadığı, sadece süreç inovasyonu aracılığıyla kurumsal itibarı etkilediği görülmüştür. Buna ek olarak, müşteri şikâyet yönetiminin hem öğrenme hem de inovasyon üzerinde etkili olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırmada öne sürülen 5 hipotez kabul edilmiş, 4 hipotez ise reddedilmiştir.
Özet (Çeviri)
Customer complaints management and corporate reputation management are among the most studied topics in the business literature in recent years. The work that tests the relationship between these two concepts, both domestic and foreign, is not very common. In particular, studies that test the relationship between customer complaints management and corporate reputation in travel agencies are scarce. From this point of view, in this study, the process of establishing corporate reputation in the travel agencies were introduced with a contribution model of customer complaints management and also process and service innovation and group level and organizational learning models were included as intermediary variables. Survey method was applied as data collection method in the study. The data were gathered from 431 personnel working in the small and medium-sized group A travel agency in Turkey. The obtained data were analyzed with SPSS 16.0 and LISREL 8.51 packet programs. The theoretical hypothesis that has been proposed is tested using Structural Equation Modeling Technique (SEM). According to the results of the research, it is seen that customer complaints management does not have a direct effect on corporate reputation in the travel agencies but affects corporate reputation through process innovation. In addition, the customer complaints management has both effective on learning and innovation. Five hypotheses proposed in the study were accepted and 4 hypotheses were rejected.
Benzer Tezler
- Project management of large scale sports events
Büyük ölçekli spor organizasyonlarında proje yönetimi
ALİ ÖZSOY
Doktora
İngilizce
2016
Mühendislik BilimleriMarmara ÜniversitesiMühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BAHAR SENNAROĞLU
- Selection of a sales order creation methodology with multi-criteria decision-making process
Çok kriterli karar verme süreci ile satış siparişi yaratma metodolojisi seçimi
AHMET UĞURKAN TIRIŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KAYA TOKMAKÇIOĞLU
- Corporate brand value creation: How advertising affects brand reputation and brand equity link
Kurumsal marka değeri yaratmak: Reklamların marka itibarı ve marka özsermayesi üzerindeki etkisi
ÖZLEM YAMAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2016
ReklamcılıkBahçeşehir ÜniversitesiPazarlama Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN
- Yerel yönetimlerde halkla ilişkiler faaliyetlerinin kurumsal itibara sağladığı katkı bağlamında etik değerlerin rolü: İstanbul Büyükşehir Belediyesi örneği
The role of ethical values in local governments in the contribution of public relations activities to corporate reputation: The case of Istanbul Metropolitan Municipality
SELMANİ SADIK SAYILGANOĞLU
Doktora
Türkçe
2022
Halkla İlişkilerİstanbul Aydın ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OKAN ORMANLI
- Okul yöneticilerinin algı yönetim uygulamalarına ilişkin öğretmen görüşleri ile duygusal bağlılıkları arasındaki ilişki
The relationship between teachers' views on perception management practices of school administrators and their emotional commitment
CEYDA AKILLI
Doktora
Türkçe
2022
Eğitim ve ÖğretimFırat ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İMAM BAKIR ARABACI