Geri Dön

Müşteri memnuniyetinde demografik özellikler bağlamında geribildirimin ölçülmesi: Şikâyet yönetimi –SONAX TAI örneği

The importance of feedback on customer satisfaction in concept of demographic characteristics: Complaint management –SONAX TAI case study

  1. Tez No: 465944
  2. Yazar: HACI MUSTAFA SEMERCİOĞLU
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. FATMA ZEHRA TAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Türk Hava Kurumu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 95

Özet

İşletmelerin devamlılığı açısından önemli bir yere sahip olan müşteri memnuniyeti olgusu son yıllarda üzerinde daha çok çalışma yapılan konular arasına girmiştir. Bununla birlikte teknolojik gelişmelerle birlikte insanların bilgiye ve ulaşmak istedikleri yere kolaylıkla erişim imkanlarındaki artış müşteri memnuniyeti açısından önemli olan şikâyet kavramının da üzerinde durulması gerekliliğini ortaya çıkartmıştır. Bu noktalardan hareketle bu tez çalışmasında şikâyetlerin etkili yönetilmesinin müşteri memnuniyetine etkisi ölçülmeye çalışılmış ve şikâyet etme eğilimi ile müşterilerin demografik özellikleri karşılaştırılmıştır. Cinsiyet faktörü konusunda sektörlere göre farklılık çıkması beklenti dahilinde iken yaş, eğitim seviyesi ve gelir seviyesi şikâyet etme eğilimine doğrudan etki eden faktörler olarak 331 kişinin katılımıyla gerçekleşen anket çalışması sonuçlarına da yansımıştır. Bu çalışma da alandaki diğer çalışmalara benzer şekilde özellikle artan eğitim ve gelir seviyelerinin müşterilerin şikâyet etme davranışları üzerindeki pozitif etkisini ortaya koymuştur.

Özet (Çeviri)

Customer satisfaction, which has an important role in terms of business continuity, has become a subject that has been studied often in recent years. Along with technological developments, however, the increase in people's accessibility to information and access to where they want to reach has led to the need to emphasize the concept of complaints, which is important in terms of customer satisfaction. Moving from these points, this thesis study tried to measure the effect of complaint management on customer satisfaction and compared the demographic characteristics of customers with their tendency to complain. Differences in the gender factor with respect to the sectors were in the anticipation, but reflected in the results of the survey study with the participation of 331 people as factors directly influencing the tendency to complain about age, education level and income level. Similar to other studies in the area, this study has shown a particularly positive effect of increased education and income levels on customers' complaining behaviors.

Benzer Tezler

  1. Banka hizmet kalitesinin bireysel bankacılık müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Marmara Bölgesi araştırması

    The effect of bank service quality on individual banking customer satisfaction: In Marmara Region

    MÜGE BAYRAM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Bankacılıkİstanbul Okan Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL

  2. Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi

    The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey

    ŞEVVAL KARABACAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CANER DİNÇER

  3. Destinasyona yönelik davranışsal niyetler oluşumunda yerel mutfakların etkisi: Cunda Adası örneği

    The effect of local cuisine in the formation of behavioral intentions towards destinations: Cunda Island example

    FATİH ÇOLAKOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    TurizmBalıkesir Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve Pazarlama Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MEHMET OĞUZHAN İLBAN

  4. Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesi bağlamında ölçülmesi ve bir sağlık kuruluşunda anket araştırması

    Measurement of customer satisfaction in the service sector in the context of service quality and a survey in a health establishment

    KURTULUŞ MEMİŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Hastanelerİstanbul Arel Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NECDET ÖZÇAKAR

  5. Yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetlerin, müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili otomotiv sektöründe bir uygulama

    The authorized service after-sales service, customer satisfaction and impact: an application in the automotive industry in istanbul

    ZEYNEP İNAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. HÜSEYİN SABRİ KURTULDU