The impacts of customer relationship marketing on customer loyalty: The case of non-material subscription business models: Netflix and Spotify
İlişki pazarlamasının müşteri sadakati üzerindeki etkileri: Netflix ve Spotify gibi abonelik temelli iş modelleri üzerine vaka çalışması
- Tez No: 473332
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: İlişki pazarlaması, Sadakat, Güven, İletişim, Bağlılık, Müşteri sadakati, Pazarlama, Pazarlama yöntemleri, Tüketici sadakati, İş modelleri, Relationship marketing, Loyalty, Trust, Communication, Commitment, Customer loyalty, Marketing, Marketing methods, Consumer loyalty, Business models
- Yıl: 2017
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bugünün çalkantılı piyasa koşullarında, şirketlerin yalnızca yüksek kaliteli ürün ve hizmetlere odaklanması yeterli olmamaktadır. Piyasada bir şirketin başarılı olabilmesi için aynı zamanda müşteri sadakatinin sağlanması da önemli bir hale gelmiştir. Bu doğrultuda, pazarlama yaklaşımı da geleneksel pazarlamadan ilişki pazarlamasına kaymaktadır. İlişki pazarlaması, bir şirketin rekabet avantajlarını kullanarak müşterileriyle iyi ilişkiler kurması, bu ilişkileri koruması ve geliştirmesi için gösterilen çabalara dayanmaktadır. Aynı zamanda, ilişki pazarlamasının markaya kayıtsız müşterileri sadık hale getirme gücü de bulunmaktadır. Ayrıca rakip şirketlerin daha düşük fiyat sunduğu ihtimalde bile, kulaktan kulağa yayılmanın olumlu etkisi ve tekrarlayan satın almalar ile birlikte sadakat kavramı bir şirketin geleceğini belirleyebilmektedir. Bu çalışmanın amacı, ilişki pazarlamasının Netflix ve Spotify gibi abonelik temelli iş modellerindeki sadakate etkilerini araştırmaktır. Halihazırda bu hizmetleri kullanmakta olan kullanıcılarla anket çalışması gerçekleştirildi. Bu çerçevede ilişki pazarlaması yedi temel etken ile belirtildi. Bunlar güven, markaya bağlılık, iletişim, ilişkinin niteliği, uyuşmazlığın çözümü, fiyat ve genel memnuniyet olarak listelendi. Nötr/anlamlı olmayan değerin ortalama farkı ve regresyon analizi olmak üzere iki farklı analiz yöntemi kullanıldı. Anket sonuçlarının geçerlilik ve güvenilirlik bakımından kararlı çıktığı gözlendi. Ortalama fark analizi en önemli etkenlerin güven, genel memnuniyet, iletişim ve ilişkinin niteliği olduğunu gösterdi. Bununla birlikte, kayda değer modele dayanan regresyon analizi ilişki pazarlamasında en önemli etkenlerin sadakat değişkenliğinin %60'ının markaya bağlılık ve iletişim olduğunu, bu etkenleri güvenin takip ettiğini gösterdi. Elde edilen sonuçlara göre, sadakat çerçevesinde en düşük önemli etkenin fiyat olduğu görüldü. Bu doğrultuda, ilişki pazarlamasında etkili stratejiler benimseyen şirketlerin daha yüksek fiyatlar ile fayda sağlayabileceği gözlemlendi.
Özet (Çeviri)
In today's market of increasing turbulence, companies are no longer relying solely on high quality products and services. Namely, for the success of a company on the market, there is a need to establish a base of loyal customers. Therefore, the marketing paradigm is faced with a shift from the traditional marketing towards the relationship marketing. Relationship marketing refers to the efforts of a company oriented towards creating, retaining and advancing client relationship that yields competition and profit to an overall competitive advantage. It was noted that relationship marketing has the power to change customers from indifferent to loyal customers. Loyalty, on the other hand, is characterized by sincere concerns about the fate of a company, willingness to spread positive word-of-mouth and repeated purchases despite the possibility that competitors have lower prices. The purpose of this study is to investigate the effect of relationship marketing on the loyalty of the subscription based business models, such as Netflix and Spotify. A survey analysis of users who are already using these services was conducted. Relationship marketing was captured by using seven main factors derived from the theory, trust, commitment of the company, communication, relationship quality, conflict resolution, price and overall satisfaction. Two methods of analysis were used, mean difference of the values from the neutral/non-significant value, and regression analysis. The survey responds seem to be robust regarding the validity and reliability concerns. Mean difference analysis suggests that the trust, overall satisfaction, communication and relationship quality are the most important factors. On the other hand, the regression analysis based on the highly significant model and able to explain about 60% of the variability of the loyalty, suggests that the most important factors of relationship marketing are commitment and communication, which are followed by the trust. According to the results, it seems that price is one of the least important factors for loyalty, suggesting that the companies employing efficient strategies in relationship marketing may benefit in a form of premium pricing.
Benzer Tezler
- Data mining in customer relation ship management: Model building and application in automotive industry
Müşteri ilişkileri yönetiminde veri madenciliği modelinin oluşturulması ve otomotiv sektöründe uygulanması
BERİL SİPAHİ
- Dağıtım lojistiği performansının firma performansına etkisi
The effect of distribution logistics performance on firm performance
BİRSEN KONUK
- Tüketici temelli marka değeri ile ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişkide marka tercihinin aracılık rolü
The mediation role of brand preference on the relationship between customer based brand equity and word of mouth marketing
ERKAN YILDIZ
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
