İlişkisel pazarlama faaliyetlerinin müşteri tatmin ve sadakati ile ilişkisi : Beş yıldızlı otel örneği
The relationship between relationship marketing activities, customer satisfaction and loyalty: A five star hotel case
- Tez No: 477077
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. YONCA TOMAÇ TUNÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Beş yıldızlı oteller, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Oteller, Pazarlama, Pazarlama yöntemleri, Tüketici sadakati, İlişki pazarlaması, Five star hotels, Customer loyalty, Customer satisfaction, Hotels, Marketing, Marketing methods, Consumer loyalty, Relationship marketing
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Okan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İlişkisel pazarlama işletmelerin çalışanlarla bir iletişim bütünlüğü sayesinde müşterilerle sürekli iletişimin ve sürekliliğin sağlanması konusunda bir pazarlama stratejisidir. Otel işletmeleri ilişkisel bağlamda müşteri konusunda bilgi sahibi olmalıdır. Çünkü müşteri bilgileri ile ilişkisel pazarlama uygulamalarını işletme kolayca uygularken değişen tüketici yapısını da yakalayabilecektir. İşletmenin bu değişime ayak uydurması ile birlikte rekabet avantajı sağlayarak devamlılığını koruyabilecektir. Bu araştırmanın temel amacı, işletme tarafından yürütülen ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin müşteri bakış açısıya ölçümlenmesi, müşterilerin tatmin ve sadakat düzeylerinin ayrı ayrı ele alınması suretiyle işletme tarafından yürütülen ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin müşteri tatmin ve sadakati üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu neden ve sonuç ilişkisi çerçevesinde otel tarafından sağlanan hizmetin müşteri tarafından nasıl algılandığının ortaya çıkarılması hedeflenmiştir. Araştırmada 508 kişilik katılımcı grubuna anket formu uygalanmıştır. Uygulanan anket formunda İlişkisel Pazarlama, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati ölçekleri ile birlikte kişisel bilgi formu yer almaktadır. Araştırmadan elde edilen bilgilere göre; ilişkisel pazarlama, müşteri tatminini sağlayan fiziki unsurlar, personel hizmetleri, müşteri ilişkileri ve sunulan özel hizmetler değişkenleri üzerinde anlamlı etki yaratmaktadır. Bununla birlikte ilişkisel pazarlama, müşterilerin hem davranışsal hem de tutumsal sadakatini etkilemektedir.
Özet (Çeviri)
Relational marketing is a marketing strategy for businesses to ensure continuous communication and continuity with their customers through a communications integrity. Hotel operators must have knowledge of the customer in the context of the relationship. Because customer information and affiliate marketing practices can easily be applied to business, it can also catch up with changing consumer structure. The operator will be able to maintain the continuity of this change by providing competitive advantage with keeping up with it. The main purpose of this research is to measure the relationship marketing activities carried out by the business from the customer's point of view and to demonstrate the effect of the relationship marketing activities carried out by the business on customer satisfaction and loyalty by separately evaluating the satisfaction and loyalty levels of the customers. It is aimed to reveal how the customer perceives the service provided by the hotel in the context of this cause and effect relationship. Survey form was applied for 508 participants group. In the questionnaire form, personal information form is included together with Relationship Marketing, Customer Satisfaction and Customer Loyalty scales. According to the information obtained from the research; Relational marketing, physical factors that provide customer satisfaction, personnel services, customer relations and special services offered. However, relational marketing affects both behavioral and attitudinal loyalties of customers.
Benzer Tezler
- Sensory cues in retail industry and revisit intention: A field study on third generation coffee shops
Perakende sektöründeki duyusal işaretler ile müşterilerin yeniden ziyaret niyetleri arasındaki ilişki: Üçüncü nesil kafeler üzerine bir alan çalışması
GİZEM HARİTAOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ
- Tüketici satın alma davranışını etkileyen faktörler: Emlak sektöründe bir araştırma
Factors affecting consumer purchasing behavior: A research in the real estate sector
UĞUR BERKAY HABİBOĞLU
- Effect of logistics activities on customer satisfaction, customer loyalty, perceived value and repurchase intention in online shopping
Lojistik faaliyetlerin online alışverişlerde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, algılanan değer ve yeniden satın alma niyetine etkisi
AYÇA TÜRKMEN
- Müşteri kayıp analizi: Hava yolu sektöründe bir uygulama
Customer churn analysis: An application in airline industry
FATMA KAPTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- Değişen pazarlama anlayışı açısından müşteri sadakati yaratmada ilişkisel pazarlama ve bir uygulama
Relationship marketing in creating customer loyalty in terms of changing marketing insight and application
FATMA BAHAR TERZİOĞLU