Geri Dön

İlişkisel pazarlama faaliyetlerinin müşteri tatmin ve sadakati ile ilişkisi : Beş yıldızlı otel örneği

The relationship between relationship marketing activities, customer satisfaction and loyalty: A five star hotel case

PDF İndir

  1. Tez No: 477077
  2. Yazar: EDA YURTSEVER
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. YONCA TOMAÇ TUNÇ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Okan Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 103

Özet

İlişkisel pazarlama işletmelerin çalışanlarla bir iletişim bütünlüğü sayesinde müşterilerle sürekli iletişimin ve sürekliliğin sağlanması konusunda bir pazarlama stratejisidir. Otel işletmeleri ilişkisel bağlamda müşteri konusunda bilgi sahibi olmalıdır. Çünkü müşteri bilgileri ile ilişkisel pazarlama uygulamalarını işletme kolayca uygularken değişen tüketici yapısını da yakalayabilecektir. İşletmenin bu değişime ayak uydurması ile birlikte rekabet avantajı sağlayarak devamlılığını koruyabilecektir. Bu araştırmanın temel amacı, işletme tarafından yürütülen ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin müşteri bakış açısıya ölçümlenmesi, müşterilerin tatmin ve sadakat düzeylerinin ayrı ayrı ele alınması suretiyle işletme tarafından yürütülen ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin müşteri tatmin ve sadakati üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu neden ve sonuç ilişkisi çerçevesinde otel tarafından sağlanan hizmetin müşteri tarafından nasıl algılandığının ortaya çıkarılması hedeflenmiştir. Araştırmada 508 kişilik katılımcı grubuna anket formu uygalanmıştır. Uygulanan anket formunda İlişkisel Pazarlama, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati ölçekleri ile birlikte kişisel bilgi formu yer almaktadır. Araştırmadan elde edilen bilgilere göre; ilişkisel pazarlama, müşteri tatminini sağlayan fiziki unsurlar, personel hizmetleri, müşteri ilişkileri ve sunulan özel hizmetler değişkenleri üzerinde anlamlı etki yaratmaktadır. Bununla birlikte ilişkisel pazarlama, müşterilerin hem davranışsal hem de tutumsal sadakatini etkilemektedir.

Özet (Çeviri)

Relational marketing is a marketing strategy for businesses to ensure continuous communication and continuity with their customers through a communications integrity. Hotel operators must have knowledge of the customer in the context of the relationship. Because customer information and affiliate marketing practices can easily be applied to business, it can also catch up with changing consumer structure. The operator will be able to maintain the continuity of this change by providing competitive advantage with keeping up with it. The main purpose of this research is to measure the relationship marketing activities carried out by the business from the customer's point of view and to demonstrate the effect of the relationship marketing activities carried out by the business on customer satisfaction and loyalty by separately evaluating the satisfaction and loyalty levels of the customers. It is aimed to reveal how the customer perceives the service provided by the hotel in the context of this cause and effect relationship. Survey form was applied for 508 participants group. In the questionnaire form, personal information form is included together with Relationship Marketing, Customer Satisfaction and Customer Loyalty scales. According to the information obtained from the research; Relational marketing, physical factors that provide customer satisfaction, personnel services, customer relations and special services offered. However, relational marketing affects both behavioral and attitudinal loyalties of customers.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    558559

    Müşteri kayıp analizi: Hava yolu sektöründe bir uygulama

    Customer churn analysis: An application in airline industry

    FATMA KAPTAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Sivil Havacılıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM

  2. Tez No

    221381

    Değişen pazarlama anlayışı açısından müşteri sadakati yaratmada ilişkisel pazarlama ve bir uygulama

    Relationship marketing in creating customer loyalty in terms of changing marketing insight and application

    FATMA BAHAR TERZİOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    Halkla İlişkilerMarmara Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. SERDAR PİRTİNİ

  3. Tez No

    552406

    Deneyimsel pazarlamada müşteri tatmininin müşteri sadakatine etkisi: Erzurum'da kış turizmine yönelik hizmet veren otellerde uygulamalı bir araştırma

    The effect of customer satisfaction on customer satisfaction in experimental marketing: An applied research in hotels providing winter tourism in Erzurum

    MELİHA NUR ÖZER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeBayburt Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED İHSAN ÇUBUKCU

  4. Tez No

    241464

    Web sitesi ve internet entegreli veri tabanlarının ilişkisel pazarlama üzerindeki rolü: Türkiye'deki GSM firmalarına yönelik karşılaştırmalı bir analiz

    The role of web sites and internet integrated data bases on relationship marketing: A comparative analysis of GSM firms in Turkey

    AKAN YANIK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    Bilim ve TeknolojiEge Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FÜSUN TOPSÜMER

  5. Tez No

    607712

    Müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşteri değeri müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkilerinin incelenmesi

    Analyzing the effects of costomer relationship management aktivitics on costomer value, costomer satisfaction, and costomer loyalty

    HALİL ARI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeMersin Üniversitesi

    İşletme Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ERCAN ÇİÇEK

Geri Dön