Geri Dön

Customer experience and its consequences on attitudinal and behavioral loyalty

Müşteri deneyimi ve müşteri deneyiminin tutumsal ve davranışsal sadakata olan etkileri

  1. Tez No: 481187
  2. Yazar: AHMET NİHAT TAVŞAN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. YUSUF CAN ERDEM
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 175

Özet

Markalar, yoğunluğu her geçen gün artan günümüz rekabet ortamında, rekabet avantajı yakalamak için yeni ve alternatif yolların arayışı içindedirler. Özellikle doygun pazarlarda mevcut müşteriyi elde tutmak hayati hale gelmiştir, ancak sıkı rekabete rağmen müşteri sadakatini sağlamak oldukça büyük bir sorun olarak karşımıza çıkmaktadır. Teknolojinin hızlı gelişimi ve yaygınlaşması, rekabette boyut kaymasına neden olmuş, markaların önemli bölümünün, denk kalitedeki ürün veya hizmetleri, aşağı yukarı aynı fiyatlardan sunabil meşine zemin hazırlamıştır. Müşteri deneyimi işte bu noktada kişiye özgü, benzersiz ve ölçeklendirilebilir yapısıyla bir çözüm olarak karşımızda durmaktadır. Bu doktora tezi çalışmasıyla müşteri deneyimi ve müşteri sadakati kavramları arasındaki ilişki, tutumlar ve davranışlar temelinde incelenmektedir. Geniş ve kapsamlı bir model üzerinden, müşteri deneyiminin, müşteri ilgilenimi ve marka mirası kavramları çerçevesinden, müşteri sadakati üzerindeki etkileri irdelenmiş ve anlamlı ilişkiler bulunmuştur. Sonuçlara göre müşteri deneyimi, bireysel bankacılık müşterilerinin tutumsal sadakat geliştirmelerine direkt olarak anlamlı etki etmekte ancak davranışlar sadakat geliştirmelerine direkt etki etmemektedir, buna karşın tüketici ilgilenimi aracılığı ile endirekt biçimde etki ettiği tespit edilmiştir. Bunlara ek olarak marka mirasının, mevcut literatürdeki bulguların aksine, tutumsal marka sadakatinin oluşumunda negatif yönde düzenleyici etkisinin olabileceği ortaya konmuştur.

Özet (Çeviri)

Brands explore new and alternative ways to gain distinctive as well as sustainable advantages to survive or grow in cut-throat competition. Especially in saturated markets retention of customers is vital for brands; however in the presence of immense competition fostering loyalty is a major concern to cope with. The emergence and dissemination of technology shifted competition on to a higher level; most brands provide equivalent services or products through almost equivalent prices. Experiences seem quite a promising solution to the problem, since they are unique, personalized and scaled up affordably. Through the doctoral dissertation thesis, the relationship between customer experience and loyalty is explored on the grounds of attitudes and behaviors. Through a comprehensive model, effects of customer involvement and brand heritage concepts explored and significant diagnosis are postulated. The results suggest that customer experience has direct effect on attitudinal loyalty of the retail banking customers, but doesn't have significant direct effect on behavioral loyalty; however customer experience indirectly affects behavioral loyalty through the mediation of the concept of customer involvement. Withal brand heritage moderates the relation between customer experience and attitudinal loyalty in negative direction on the contrary the existing literature.

Benzer Tezler

  1. Deneyimsel pazarlama perspektifinden mobil bankacılıkta algılanan değer ve davranışsal sonuçları: Nevşehir ili örneği

    Perceived value in mobile banking from the experiential marketing perspective and its behavioral consequences: The case of Nevsehir

    MUSTAFA DEMİRHAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SUZAN ÇOBAN

  2. Santralların yap işlet devret modeli ile özelleştirilmesinin üretim yönetimi yönünden incelenmesi

    The Investigation on the view of the product management of the privatisation of hydroelectric power plant by built operate transfer system

    ERHAN İSLAMOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. RASİH DEMİRCİ

  3. Uluslararasılaşma derecesinin ardılları üzerindeki etkisi: Bibliyometrik ve yapısal eşitlik temelli bir model önerisi

    The effects of internationalization degree on its consequences: A proposed model based on bibliometrics and structural equality

    İLKNUR TANRIVERDİ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeBursa Uludağ Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MURAT HAKAN ALTINTAŞ

  4. Analyzing customer engagement through customer experience in health care industry

    Sağlık sektöründe müşteri deneyimi ve müşteri katılımı analizi

    AYŞE BENGİ ÖZÇELİK

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HURİYE ŞEBNEM BURNAZ

  5. Plastik ambalaj üretim tesisinde iş sağlığı ve güvenliği risk değerlendirmesi

    Occupational health and safety risk assesment of plastic packaging production facilities

    KÜBRA ÇİÇEK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Çevre Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Çevre Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FATMA GÜLEN İSKENDER