Hizmet kalitesi, kurumsal imaj, müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkilerin Ar-Ge projeleri fonlayan bir kuruluşta araştırılması
Research of relationships between service quality, corporate image, customer satisfaction and customer loyalty in an institution funding R&D projects
- Tez No: 483138
- Danışmanlar: PROF. DR. NURETTİN PARILTI
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 233
Özet
Hizmet sektörünün hızla büyümesi, işletmeler arasındaki rekabetin artması, müşterilerin bilinçlenmesi gibi faktörler hizmet kalitesinin önemini artırmıştır. Günümüzde yüksek kalitede hizmet sunmak, başarının anahtarlarından biridir. Tez çalışmasının amacı; araştırma ve geliştirme (Ar-Ge) projeleri fonlayan bir kuruluşta hizmet kalitesi, kurumsal imaj, müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki nedensel ilişkilerin incelenmesi ve hizmet kalitesi boyutlarının belirlenerek önceliklendirilmesidir. Hizmet kalitesinin soyut ve geniş kapsamlı bir konu olması, boyutlarının sektörlere göre değişmesi ve ölçülmesinin zor olması çalışmanın bazı sınırlılıklarıdır. Araştırma kapsamında akademik finansal destek alan 804 müşteriden veri toplanmıştır. Hizmet kalitesi düzeyinin belirlenmesinde, hizmet performansına odaklanan SERVPERF ölçeği kullanılmıştır. Açıklayıcı Faktör Analizi sonuçlarına göre Ar-Ge projeleri fonlayan kuruluşta hizmet kalitesi: Fiziksel özellikler boyutu; Güvenilirlik boyutu; Heveslilik, güven ve empati boyutu olmak üzere üç boyuttan oluşmuştur. Yapısal Eşitlik Modeli yöntemiyle elde edilen sonuçlara göre, hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etkisi olduğu; kurumsal imajın müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etkisi olduğu; müşteri tatmininin de müşteri sadakati üzerinde olumlu etkisi olduğu saptanmıştır. Müşteri sadakati üzerindeki en yüksek etki müşteri tatmininden, en düşük etki ise hizmet kalitesinden kaynaklanmıştır.
Özet (Çeviri)
Factors such as the rapid growth of the service sector, increased competition among companies, and the awareness of customers have increased the importance of service quality. Nowadays, presenting high quality service is one of the key aspects of success. The aim of this thesis study is to put forth the causal relationships between service quality, corporate image, customer satisfaction and customer loyalty and to determine and prioritize dimensions of service quality in an institution funding research and development (R&D) projects. The intangible and comprehensive nature of service quality, variation in dimensions of service quality from sector to sector, and the difficulty of measurement were some of the limitations of the study. Within the scope of the research work, data was collected from 804 customers that had received academic financial support. The SERVPERF scale, which focuses on service performance in measuring the level of service quality, was used in the study. According to the results of Explanatory Factor Analysis for the institution funding R&D projects, service quality consists of three dimensions: Tangibles; Reliability; Responsiveness, assurance and empathy. According to the results obtained by the Structural Equation Model method, service quality has positive effects on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty; corporate image has positive effects on customer satisfaction and customer loyalty; customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. It is determined that the highest effect on customer loyalty is due to customer satisfaction, while the lowest effect is due to service quality.
Benzer Tezler
- GSM sektöründe müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi: Karşılaştırılmalı bir analiz çalışması
Examination of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the GSM industry: A comparative analysis study
ÖZLEM DENİZ MENGÜŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA SUNDU
- Müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan hizmet kalitesi, kurumsal imaj, tatmin ve sadakat üzerindeki etkileri: Bir örnek uygulama
Effects of customer relations management on perceived service quality, corporate image, satisfaction and loyalty: A case practice
NEZAHAT PERÇEM ACAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeBolu Abant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF VOLKAN TOPUZ
- GSM sektöründe müşteri tatminini etkileyen faktörler ve müşteri tatmininin müşteri bağlılığı üzerine etkisinin incelenmesi
The factors affecting customer satisfaction in the GSM sector and examining the effect of customer satisfaction on customer loyalty
ESRA BARAN
- Sağlık kurumlarında itibar yönetimi çalışmalarının gelişimi: Lisansüstü tezler üzerinden inceleme
Reputation management in health institutions development of studies: Graduate thesis examination
SEDA İŞOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiFırat ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET YATKIN