Çağrı merkezinde çalışan bireylerin tükenmişlik düzeyleri ile sosyal ilişki düzeyleri ve yetersizlik duygusu arasındaki ilişki
Relationship between burnout, social relation levels and insufficieny between call center
- Tez No: 485500
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. AHMET EMRE SARGIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Psikoloji, Psychology
- Anahtar Kelimeler: Depresyon, anksiyete, çağrı merkezi, tükenmişlik, yetersizlik, sosyal ilişki, Depression, anxiety, call center, exhaustion, inability, social relation
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Üsküdar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Klinik Psikoloji Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Bu araştırmada Çağrı Merkezinde Çalışan Bireylerin Tükenmişlik Düzeyleri İle Sosyal İlişki Düzeyleri ve Yetersizlik Duygusu Arasındaki İlişkinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın örneklemini çağrı merkezi çalışanları oluşturmaktadır. Bu amaçla 100 çağrı merkezi çalışanına (n=31 erkek n=69 kadın), Kişisel Bilgi Formu, Beck Anksiyete Envanteri, Beck Depresyon Envanteri, Yetersizlik Duygusu Ölçeği, Tükenmişlik Duygusu Ölçeği (Kısa Formu), Çok Boyutlu İlişki Ölçeği uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen veriler SPSS For Windows 15.00 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler kullanılmış olup, hipotez testlerin uygulamasında normal dağılım varsayımları dikkate alınmıştır. Araştırma sonucu çağrı merkezinde çalışan bireylerin tükenmişlik düzeyleri ile yetersizlik düzeyleri ve alt boyutları ile ilgili zayıf, pozitif yönlü bir ilişki bulunmuştur. Araştırma bulgularına göre tükenmişlik ölçeği kısa formdan alınan puan ile çok boyutlu ilişki ölçeği ve alt boyutları arasında; ilişkiye yüksek düzeyde odaklanma, ilişkide korku/kaygı, ilişki izlenimi ayarlama, dışsal ilişki kontrolü arasında zayıf, pozitif yönde bir ilişki olduğu, ilişkide doyum, ilişkide kendine güven, ilişki girişkenlik arasında zayıf, negatif yönde bir ilişki olduğu ve içsel ilişki kontrol puanı ile arasında anlamlı bir ilişki bulunmadığı sonucuna ulaşılmıştır.Araştırma bulgularında, çağrı merkezinde çalışan bireylerin yetersizlik duygusu ölçeği ve alt boyutu (cesaretin kırılması) ile çok boyutlu ilişki ölçeği puanları arasında, ilişkiye yüksek düzeyde odaklanma, ilişki korkusu/kaygısı, ilişki izlenimi ayarlama, dışsal ilişki kontrolü arasında zayıf, pozitif yönde bir ilişki olduğu, ilişki doyumu ile zayıf, negatif yönde bir ilişki olduğu, ilişkide kendine güven, ilişki girişkenlik ve içsel ilişki kontrol puanları ile arasında anlamlı bir ilişki olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.Sonuç olarak, çağrı merkezinde çalışan bireylerin tükenmişlik düzeylerinin artması, yetersizlik hissi düzeylerinde artış ve sosyal ilişkilerinde bir takım problemlere yol açtığı görülmektedir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to evaluate the relationship between Call Center Employees' Level of Burnout with Social Relationship Level and Feeling of Inadequacy. The study's sample group include Call Center Employees. With this object; Personal Information Form, Beck's Anxiety Inventory, Beck's Depression Inventory, Burnout Measure, Inferiority Feeling ScaleandThe Multidimensional Relationship Questionnaire is implemented to one hundred employees ( n=31 males n=69 females ). The obtained data is analyzed by using the program SPSS For Window 15.00. Descriptive Statistics Methods is used in evaluating the data and normal distribution assumptions is taken consideration in application of hypothesis tests. According to the results of the study there is a mild and positive relationship between the Call Center Employees' Level of Burnout with Feeling of Inadequacy and their sub- dimensions.Furthermore there is a mild positive relationship between results of Inferiority Feeling Scale and The Multidimensional Relationship Questionnaire with sub-dimensions and focus on relationship extremely, fear of relationship/relational anxiety, relational monitoring, and external relational control There was a mild negative relationship between results of , Inferiority Feeling Scale and The Multidimensional Relationship Questionnaire with sub-dimensions and relational satisfaction, relational esteem, relational assertiveness. There was not a significant relationship between results of Scale of Inadequacy and and The Multidimensional Relationship Questionnaire with sub-dimensions and internal relational control.On the other hand, there was a mild positive relationship between results of , Inferiority Feeling Scale and sub-dimensions (discouragement,) and The Multidimensional Relationship Questionnaire, focus on relationship extremely, fear of relationship/relational anxiety, relational monitoring, and external relational control.There was a mild negative relationship between results of Inferiority Feeling Scaleand The Multidimensional Relationship Questionnaire with sub-dimensions and relational satisfaction.There was not a significant relationship between results of Inferiority Feeling Scaleand The Multidimensional Relationship Questionnaire with sub-dimensions internal relational control,relational esteem, relational assertiveness. As a conclusion the increase in the level of Call Center Employees' Burnout causes the increase the level of Insufficiency Feelings and a number of social relationship problems.
Benzer Tezler
- Çağrı merkezinde çalışan bireylerin işitme sağlığı ve gürültü hassasiyet düzeylerinin incelenmesi
Investigation of the hearing health and noise sensitivity levels of individuals working in a call center
DİLARA KÖRHALİLLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Kulak Burun ve Boğazİstanbul Aydın ÜniversitesiOdyoloji Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR EMBİYE ÖZGÜR
- Psikolojik sermayenin kurum içi iletişime etkisi
The effect of psychologi̇cal capi̇tal on intra-institutional communication
VECİHE ACAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Halkla İlişkilerMarmara ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞEYDA AKYOL
- Çağrı merkezi çalışanlarında birey-örgüt uyumunun örgütsel özdeşleşme ve zihinsel iş yükü üzerine etkisi
The impact of person-organization fit on organizational identification and mental workload in call center employees
DUHA KAÇMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN ÇİÇEK
- İşletme çalışanlarında pozitif ve negatif düşünceler ile örgütsel özdeşleşmenin işgücü verimliliğine etkisi
The effect of positive-negative thoughts and organizational identification on labor productivity in business employees
EMEL ÇAKIR
- 19. yy Batı Avrupa edebiyat ve resim sanatında melankoli olgusu
Melancholy in the 19th century Western Europan literature and painting
ÖMÜRHAN ALPTEKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Güzel SanatlarDokuz Eylül ÜniversitesiResim Ana Sanat Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BORGA KANTÜRK