The role of relational on frontline employees' satisfaction, commitment and the effects of these factors to employees' prosocial behaviors
Hizmet çalışanlarının memnuniyetinde, bağlılığında ilişkisel faktörlerin rolü ve bu faktörlerin olumlu toplum yanlısı davranışlar üzerindeki etkisi
- Tez No: 496080
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ESRA ARIKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet sektörü, Personel doyumu, Prososyal davranış, Toplum bilinci, Toplumsal farkındalık, Çalışanlar, Örgütsel bağlılık, İlişkisel süreçler, İş doyumu, Service sector, Personal satisfaction, Prosocial behaviour, Community consciousness, Social awareness, Workers, Organizational commitment, Relational processes, Job satisfaction
- Yıl: 2017
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Bilgi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Ön saf hizmet çalışanlarının hizmet verme sırasındaki davranışlarının önemi, hem literatürde hem de pazarlama alanında birçok kez ele alınmıştır. Müşteri odaklı olmanın ön saf hizmet çalışanlarının hizmet davranışları üzerindeki etkisi pazarlamacılar tarafından birçok kez ortaya konmuş olmasına rağmen, akademisyenler hizmet kavramının özgül yanlarına da odaklanarak, olumlu toplum yanlısı davranışların etkisi üzerinde durmuşlardır. Bu yüzden, ön saf hizmet çalışanlarının servis temin performansının öneminin yanı sıra, bu çalışmanın başlıca amacı, olumlu toplum yanlısı davranışların temel etkenlerini belirlemektir. İleri sürülen modelde, çalışanların olumlu toplum yanlısı davranışları ile beraber, müşteri odaklılık, kurum aidiyeti, iş arkadaşı ilişkisinin kalitesi, iş memnuniyeti ve çalışan bağlılığı gibi faktörlerin olumlu toplum yanlısı davranışlar üzerine nasıl etki ettiği araştırılmaktadır. Bu çalışmanın hipotezlerini test etmek için oluşturulan anket sayesinde, farklı servis sektörlerinde çalışan 328 ön saf çalışanından veri toplanmıştır. Sonuçlar, müşteri odaklılık, kurum aidiyeti, iş arkadaşı ilişkisinin kalitesi, iş memnuniyeti ve çalışan bağlılığı gibi faktörlerin, istatistiksel olarak çalışanların olumlu toplum yanlısı davranışları üzerinde önemli doğrudan etkisi olduğunu göstermiştir.
Özet (Çeviri)
The significance of the frontline employees' service behaviors is already well acknowledged among academicians and practitioners. Although earlier researches have already confirmed that the customer orientation has a positive influence on frontline employees' service behaviors, scholars have recently concentrated on some particular features of service such as prosocial behaviors. Therefore, given the importance of service delivery performance of frontline employees, the initial aim of this study is to determine the key drivers of prosocial behaviors. The proposed model does not only consider the prosocial behaviors of the employees but also how customer orientation, organizational identification, coworker relationship quality, job satisfaction and employee commitment affect frontline employees' prosocial behaviors. To test the hypotheses of this study, 328 respondents data that has been obtained from questionnaires were collected from frontline employees who are working in different service sectors. Results demonstrated that customer orientation, organizational identification, coworker relationship quality, job satisfaction and employee commitment has a statistically significant direct effect on employee's prosocial behaviors.
Benzer Tezler
- Karşılaştırma
Bencmarking
BURÇAK ERENMEMİŞOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MURAT DİNÇMEN
- Ovulasyon indüksiyonu tedavisinde folliküler gelişimin ultrasonografik takibi
Başlık çevirisi yok
MERİH BAYRAM
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
1987
Kadın Hastalıkları ve DoğumGazi ÜniversitesiKadın Hastalıkları ve Doğum Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MÜLAZIM YILDIRIM
- Çimentonun sertleşmesi üzerinde kimyasal komponentlerin etkisi
Başlık çevirisi yok
NACİYE TÜRKEL
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Kimya MühendisliğiUludağ ÜniversitesiKimya Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA CEBE
- Bazı esterlerin kinetik incelenmesi ve termodinamik parametrelerin belirlenmesi
Kinetic study and detesmination of thermodnamic parameters of some esters
İBRAHİM TAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Kimya MühendisliğiUludağ ÜniversitesiKimya Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA CEBE
- İzmir'de bazı yolların kapatılarak yaya bölgeleri oluşturma da kent peyzajını geliştirme açısından yeniden planlanması üzerinde araştırmalar
Başlık çevirisi yok
BAHAR TÜRKYILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Şehircilik ve Bölge PlanlamaEge ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı