Geri Dön

Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin hizmet hatası ve müşteri şikayeti kapsamında incelenmesi

Analyzing customer satisfaction and customer loyalty to scope of service failure and customer complaint

  1. Tez No: 497237
  2. Yazar: SERHAT BAĞCI
  3. Danışmanlar: PROF. DR. KAHRAMAN ÇATI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Düzce Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 107

Özet

Müşteri memnuniyeti, herhangi bir ticari işletmenin hayatta kalması için çok önemlidir. Bununla birlikte hizmeti veren işletme ve müşteriler arasındaki hizmet alım satım süreçlerinde, hizmet hatası genellikle kaçınılmazdır. Yapılan bu hatalar kaçınılmaz olarak müşteri memnuniyetsizliğine yol açmaktadır ve müşterilerin işletmeye olan sadakatlerini olumsuz olarak etkilemektedir. Bu nedenle işletme yöneticilerinin hataların telafi edilebilmesi için çaba harcaması ve hizmet telafisi yöntemlerini iyi anlaması gerekmektedir. Bu araştırmanın amacı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kapsamında hizmet hatası ve müşteri şikayeti kapsamında incelenmesidir. Araştırmanın evreni, Düzce ilinde ki Mercedes Benz yetkili bayiinin binek araç servisi olarak belirlenmiştir. Yapılan araştırma da soruşturma tekniği kapsamında anket çalışması yapılarak anlık olarak veriler toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; hizmet hatasının müşteri memnuniyeti ve sadakat algılamaları üzerinde anlamlı fark oluşturduğu tespit edilmiştir. Şikayette bulunan ve bulunmayan müşterilerin memnuniyet ve sadakat algılamaları arasında ise anlamlı fark bulunmamaktadır. Ayrıca hata ile karşılaşmayan müşteriler ile şikayette bulunan müşterilerin memnuniyet ve sadakat algılamaları arasında da anlamlı fark olduğu tespit edilmiştir. Yapılan araştırmada müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu tespiti yapılmıştır.

Özet (Çeviri)

Customer satisfaction is crucial for the survival of any commercial business. However, in the process of service trade between the service provider and the customer, the service failure is usually inevitable. These mistakes inevitably lead to customer dissatisfaction and adversely affect customers' loyalty to the company. Therefore, business managers need to make efforts to make up for the mistakes and to understand the service compensation methods well. The purpose of this research is to analyze within the scope of customer satisfaction and customer loyalty within the scope of service failure and customer complaint. The universe of the study was designated as the passenger service of the Mercedes Benz dealer in Düzce. Survey work will be done within the scope of the investigation technique and instantly data will be collected. According to the results of the research; it was found that the service failure made a meaningful difference on customer satisfaction and perceptions of loyalty. There is no significant difference between satisfaction and loyalty perceptions who complain and do not. In addition, there is a significant difference between satisfaction and loyalty perceptions of customers who are not mistaken and complaining customers. It has been determined that customer satisfaction is a significant influence on customer loyalty.

Benzer Tezler

  1. Service supply chain approach for service failure and recovery

    Hizmet hataları ve hataların telafileri için hizmet tedarik zinciri yaklaşımı

    CANSU YILDIRIM

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2015

    İşletmeİzmir Ekonomi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. GÜLEM ATABAY

    YRD. DOÇ. DR. BENGÜ OFLAÇ

  2. The interrelationship between e-service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: A survey about Libyan private banking market

    E-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki: Libyan özel bankacılık piyasası hakkında bir anket

    RIAD MAHMOUD

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Bankacılıkİstanbul Okan Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    Prof. Dr. FİGEN YILDIRIM

  3. Service recovery justice and its impacts on the customer loyalty

    Hizmet kurtarma adaleti ve müşteri sadakatine etkileri

    RIYAM ABDULWAHID RASHEED

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    İşletmeİstanbul Okan Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL

  4. Özel spor işletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati (mücadele sporları hizmeti üretenlere yönelik bir inceleme)

    Quality of service, customer satisfaction and loyalty in private sport businesses

    GAMZE ŞAHİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    SporMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesi

    Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ABDURRAHMAN KEPOĞLU

  5. Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati etkileşiminin incelenmesi Sivas ilinde bir uygulama

    An analysis of interaction between customer satisfaction and customer loyalty in service organizations, a study in Sivas

    YASİN YILDIZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeCumhuriyet Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. EYUP AKIN