Ticari bankacılıkta sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ve bir uygulama
Social customer relationship management in corporatebanking: A case study
- Tez No: 511870
- Danışmanlar: PROF. DR. GÜLÇİN BÜYÜKÖZKAN FEYZİOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık, müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi, Banking, customer relationship management, social customer relationship management
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Genel İşletmecilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Genel İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 91
Özet
Bu çalışma Uşak ili Merkez ilçesindeki bir özel bankanın müşterilerinin bankanın sosyal CRM uygulamalarına ilişkin memnuniyet düzeyini belirlemek ve bu düzeylerin kişisel ve firma özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla bankanın 384 müşterisi ile yüz yüze görüşülmüş ve anket formu aracılığı ile veriler toplanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre bankanın kadın müşterileri, erkek müşterilere göre sosyal CRM uygulamalarından daha memnundur. 49 yaş altındakiler, 49 yaş üstündekilere göre bankanın CRM uygulamalarından daha memnundur. Dolayısıyla bankanın 49 yaşından büyük müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilecek, iletişimi geliştirecek ve firma ile ilişkileri sıcak tutacak stratejiler geliştirmesi önerilmiştir. 10 yıldan az süredir faaliyette olan müşterilerin sosyal CRM performansından memnuniyeti daha yüksektir. Bu bağlamda daha uzun süredir faaliyette bulunan müşteriler ile sosyal medyadan iletişime geçmek yerine daha bireysel ve bire bir iletişim geçmek ve müşteri ziyaretleri yapmak gibi uygulamalara gidilmesi önerilmiştir. Genel olarak bakıldığında ise bankanın müşterilerinin hem genel müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarından, hem de geleneksel ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarından memnun olduğu görülmektedir. Bankanın mevcut performansını sürdürecek şekilde müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini aksatmadan sürdürmesi gerektiği önerilmiştir.
Özet (Çeviri)
This study was conducted to determine the level of satisfaction of the customers of a private bank in Uşak province regarding social CRM applications and to determine whether these levels differ according to personal and firm characteristics. For this purpose, 384 customers of the bank were interviewed face to face and data were collected via a questionnaire. According to findings from the research, female customers of the bank are more satisfied of social CRM applications than male customers. Those under 49 years old are more satisfied than banking CRM applications than over 49 years old customers. Therefore, it is proposed to develop strategies that will enable the bank to better understand the wishes and needs of customers over the age of 49, develop communication and keep the relationships with their company warm. Customers who are active less than 10 years are more satisfied with social CRM performance. In this context, instead of communicating with social media, it is proposed to use more individual communication and customer visits with customers who are active more than 10 years. Generally speaking, it seems that the bank's customers are satisfied with both general customer relationship management practices and traditional and social customer relationship management practices. It has been suggested that the bank should continue its customer relationship management activities without disrupting its current performance.
Benzer Tezler
- Role of smartphone and tablets in online shopping, in Turkey by anapplication of utaut model
Ticari bankacılıkta sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ve bir uygulama
SUBHAN SULTAN
- Ticari bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetimi: Kayseri'deki ticari bankacılık müşterilerinin banka tercihlerini etkileyen faktörlerin analizi üzerine bir araştırma
Customer relationship management in commercial banking: a study on the analysis of factors affecting bank choices of commercial banking customers in Kayseri City
SERKAN BALCI
- Pazarlama stratejileri ve ticari bankalarda uygulamanın incelenmesi
Marketing strategies and empirical study in commercial banks
METEHAN TOLON
- Türkiye'de özel bankaların ticari yenilikleri ve bankacılık sektörüne etkisi
The commercial innovations of private banks and their on banking sector in Turkey
ERTAN PATNOS
- Ticari bankalarda kurumsal kredilerin pazarlanması: Türkiye'de çok şubeli bankalarda bir uygulama
Marketing of commercial credits in commercial banks and application in multi-branched banks in Turkey
SİBEL TURGUT
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
BankacılıkAkdeniz Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SERDAR TETİK
