Hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Cep telefonu sektöründe Konya-Kerkük kıyaslaması
Impact of quality of service on customer loyalty and customer satisfaction a comparative study in the mobile phone sector between Konya and Kirkuk
- Tez No: 548012
- Danışmanlar: DOÇ. DR. VURAL ÇAĞLIYAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 169
Özet
Son yıllarda teknolojinin ilerleme hızı oldukça yüksektir. İnsan hayatını kolaylaştırmada ve yeni pazar paylarının oluşmasında teknoloji önemli bir etken haline gelmiştir. İnsanların birbirleriyle mesafe tanımaksızın iletişim kurmasını sağlayan cep telefonları da bu pazarın önemli bir faktörü haline gelmiştir. İnsanların gündelik yaşantılarında sürekli olarak yanında bulundurdukları cep telefonlarından aldıkları hizmetlerin ölçülmesi, işletmeler için kendini yenileme ve sorunları çözme fırsatı sunmaktadır. Sunulan hizmetlerin iyi olması, tüketicileri memnun etmesi hem sadık bir kesim elde etme hem de yeni tüketicileri çekme konusunda önem taşımaktadır. Bu önemden hareketle bu çalışmada cep telefonu sektörü özelinde hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisini araştırmak amaçlanmıştır. Bu amaçla anket yöntemiyle elde edilen veriler SPSS programıyla analiz edilmiş ve sonuçlar Konya-Kerkük illeri için kıyaslamalı olarak değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine, müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakati üzerine pozitif etkisi olduğu bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
In recent years, the speed of technological progress has been quite high. Technology has become an important factor in facilitating human life and creating new market shares. Mobile phones that enable people to communicate with each other without distance have also become an important factor in this market. Measuring the services they receive from their mobile phones, which people constantly have in their daily lives, offers opportunities for companies to renew themselves and solve problems. The fact that the services offered are good, the consumers are satisfied, the importance of getting a loyal sector and attracting new consumers. In this study, it is aimed to investigate the effect of service quality on customer loyalty and customer satisfaction in the mobile phone sector. For this purpose, the data obtained from the survey method were analyzed by SPSS program and the results were evaluated as comparative for Konya-Kirkuk provinces. According to the results, it was found that service quality had a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty and customer satisfaction on customer loyalty.
Benzer Tezler
- Mobil alışverişte hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve tavsiye üzerindeki etkisi
The effect of service quality in mobile shopping on customer satisfaction, repurchase intention and recommendation
HABİB MUHAMMED EMİN KARTAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeBilecik Şeyh Edebali Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BUKET BORA SEMİZ
- Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: Mersin otelleri örneği
Effect of service quality on customer loyalty in hotel businesses: case of Mersin hotels
ÖZGE SATIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmKütahya Dumlupınar ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KANSU GENÇER
- Zincir marketlerde e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The effect of e-service quality in chain markets on customer satisfaction and loyalty
AYŞE DOĞA BULUT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeHasan Kalyoncu ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
- Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ptt üzerine bir araştırma
The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A Study on Ptt
HAMDULLAH SALMİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YASEMİN ŞEN
- İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisi: Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O. uygulaması
The effect of internet banking service quality on customer loyalty: A study on Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O.
GÖZDE SEDA BAYRAKTAR GÜRKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkAnkara Hacı Bayram Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ARIL CANSEL