Geri Dön

Müşteri memnuniyeti ölçütünde itibar performansı değerlendirmesi: LC Waikiki üzerine bir uygulama

Evaluating reputation performance under the criteria of customer satisfaction: Application in LC Waikiki

  1. Tez No: 527331
  2. Yazar: SEVDE ALTUN
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NEZAKET DEFNE KARAOSMANOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Halkla İlişkiler, Public Relations
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kadir Has Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 103

Özet

Günümüzde özellikle büyük ölçekli firmaların müşterileri nezdinde itibar kazanmalarında ve bu itibarı sürdürebilmelerinde, müşterileri ile olan ilişkileri oldukça önemli hale gelmiştir. Bu çalışma müşteri memnuniyeti ve itibar yönetimi arasındaki bağlantıya odaklanmaktadır. Firmaların itibarının oluşumunda önemli rol oynayan müşteri memnuniyeti kurum ve hedef kitleleri arasında köprü konumundadır. Firmaların müşterileri ile olan ilişkileri itibarlarına da katkı sağlamaktadır. Kuramsal bir önerme olarak müşteri memnuniyeti ve itibar yönetimi arasında olumlu bir ilişkinin olduğu savunulmaktadır. Bu çalışmada, LC Waikiki müşterileri ile derinlemesine mülakatlar gerçekleştirilmiş ve LC Waikiki satın alma noktalarında gözlem yapılmıştır. Bununla birlikte müşteri memnuniyetinin itibar yönetimine etkileri tartışılmış ve birincil verilere dayanılarak LC Waikiki markasının müşterileri nezdinde itibarını nasıl yönettiği yorumlanmıştır. Araştırmanın müşteri memnuniyetinin itibar yönetimi kapsamında değerlendirilmesi açısından alanda önemli bir boşluğu doldurduğu düşünülmektedir. Akademik çalışmalarda müşteri memnuniyeti ile itibar yönetimi arasında bir bağlantının olduğu vurgulanmaktadır. Ancak araştırmada LC Waikiki markasının müşteri memnuniyeti ile itibar yönetiminde karşılıklı etkileşimin olmadığı sonucuna varılmıştır.

Özet (Çeviri)

In our contemporary world, especially for big companies, relationship between customers and companies has been quite significant to gain and sustain reputation in the eyes of their customers. This thesis focuses on the relationship between customer satisfaction and reputation management. The customer satisfaction plays an important role in the process of improving reputation management and also it acts as a bridge between customers and companies. Effective customer relationship of companies contributes reputation management. Theoretically it is suggested that there is a positive relationship between customer satisfaction and reputation management. In this study, in-depth interviews were conducted with LC Waikiki customers and observations were made at the points of purchase. In addition, the effects of customer satisfaction on reputation management are discussed and LC Waikiki's reputation management process is interpreted based on the primary data. The thesis fills a considerable gap in the field by evaluating customer satisfaction within the scope of reputation management. The academic studies show that there is a relationship between customer satisfaction and reputation management. On the contrary, this research has been concluded that there is not any mutual interaction among LC Waikiki brand's consumer satisfaction and reputation management.

Benzer Tezler

  1. Randevu sistemlerinin müşteri memnuniyeti ve sağlıkta kalite açısından önemi

    Importance of appointment systems for customer satisfaction and health care quality

    CEYLAN MERVE BİNİCİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül Üniversitesi

    Sağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SABRİ ERDEM

  2. Turkiyedeki havayolu işletmelerinde performans ölçme aracıolarak balanced scorecard uygulamalarının degerlendirilmesi

    Assessing the balanced scorecard applications as a the performances measuring tool for the airline companies in Turkey

    AHMET SELİM SÜZER

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MUSTAFA ZAHİT SERARSLAN

  3. Hizmet kalite algısının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: GSM sektöründe bir uygulama

    The effect of service quality perception on customer satisfaction: An application in the GSM industry

    MERİÇ YILMAZ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HÜSEYİN SABRİ KURTULDU

  4. Müşteri ilişkileri yönetimi çerçevesinde müşteri memnuniyetinin kümeleme analiziyle irdelenmesi ve bir uygulama denemesi

    Examination of customer satisfaction with clustering analysis within the framework of customer relations management and an application experiment

    GİZEM ŞENTAY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İstatistikBursa Uludağ Üniversitesi

    Ekonometri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERKAN IŞIĞIÇOK

  5. Müşteri memnuniyetinde kano modeli: Türkiye'deki havayolu yolcuları örneği

    Kano model in customer satisfaction: The case of airline passangers in Turkey

    HALİL KORKMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    UlaşımBalıkesir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CEVDET AVCIKURT