Müşteri memnuniyeti ölçütünde itibar performansı değerlendirmesi: LC Waikiki üzerine bir uygulama
Evaluating reputation performance under the criteria of customer satisfaction: Application in LC Waikiki
- Tez No: 527331
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NEZAKET DEFNE KARAOSMANOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, Public Relations
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kadir Has Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 103
Özet
Günümüzde özellikle büyük ölçekli firmaların müşterileri nezdinde itibar kazanmalarında ve bu itibarı sürdürebilmelerinde, müşterileri ile olan ilişkileri oldukça önemli hale gelmiştir. Bu çalışma müşteri memnuniyeti ve itibar yönetimi arasındaki bağlantıya odaklanmaktadır. Firmaların itibarının oluşumunda önemli rol oynayan müşteri memnuniyeti kurum ve hedef kitleleri arasında köprü konumundadır. Firmaların müşterileri ile olan ilişkileri itibarlarına da katkı sağlamaktadır. Kuramsal bir önerme olarak müşteri memnuniyeti ve itibar yönetimi arasında olumlu bir ilişkinin olduğu savunulmaktadır. Bu çalışmada, LC Waikiki müşterileri ile derinlemesine mülakatlar gerçekleştirilmiş ve LC Waikiki satın alma noktalarında gözlem yapılmıştır. Bununla birlikte müşteri memnuniyetinin itibar yönetimine etkileri tartışılmış ve birincil verilere dayanılarak LC Waikiki markasının müşterileri nezdinde itibarını nasıl yönettiği yorumlanmıştır. Araştırmanın müşteri memnuniyetinin itibar yönetimi kapsamında değerlendirilmesi açısından alanda önemli bir boşluğu doldurduğu düşünülmektedir. Akademik çalışmalarda müşteri memnuniyeti ile itibar yönetimi arasında bir bağlantının olduğu vurgulanmaktadır. Ancak araştırmada LC Waikiki markasının müşteri memnuniyeti ile itibar yönetiminde karşılıklı etkileşimin olmadığı sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
In our contemporary world, especially for big companies, relationship between customers and companies has been quite significant to gain and sustain reputation in the eyes of their customers. This thesis focuses on the relationship between customer satisfaction and reputation management. The customer satisfaction plays an important role in the process of improving reputation management and also it acts as a bridge between customers and companies. Effective customer relationship of companies contributes reputation management. Theoretically it is suggested that there is a positive relationship between customer satisfaction and reputation management. In this study, in-depth interviews were conducted with LC Waikiki customers and observations were made at the points of purchase. In addition, the effects of customer satisfaction on reputation management are discussed and LC Waikiki's reputation management process is interpreted based on the primary data. The thesis fills a considerable gap in the field by evaluating customer satisfaction within the scope of reputation management. The academic studies show that there is a relationship between customer satisfaction and reputation management. On the contrary, this research has been concluded that there is not any mutual interaction among LC Waikiki brand's consumer satisfaction and reputation management.
Benzer Tezler
- Randevu sistemlerinin müşteri memnuniyeti ve sağlıkta kalite açısından önemi
Importance of appointment systems for customer satisfaction and health care quality
CEYLAN MERVE BİNİCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül ÜniversitesiSağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SABRİ ERDEM
- Turkiyedeki havayolu işletmelerinde performans ölçme aracıolarak balanced scorecard uygulamalarının degerlendirilmesi
Assessing the balanced scorecard applications as a the performances measuring tool for the airline companies in Turkey
AHMET SELİM SÜZER
Doktora
Türkçe
2020
Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA ZAHİT SERARSLAN
- Hizmet kalite algısının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: GSM sektöründe bir uygulama
The effect of service quality perception on customer satisfaction: An application in the GSM industry
MERİÇ YILMAZ
Doktora
Türkçe
2020
İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN SABRİ KURTULDU
- Müşteri ilişkileri yönetimi çerçevesinde müşteri memnuniyetinin kümeleme analiziyle irdelenmesi ve bir uygulama denemesi
Examination of customer satisfaction with clustering analysis within the framework of customer relations management and an application experiment
GİZEM ŞENTAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İstatistikBursa Uludağ ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERKAN IŞIĞIÇOK
- Müşteri memnuniyetinde kano modeli: Türkiye'deki havayolu yolcuları örneği
Kano model in customer satisfaction: The case of airline passangers in Turkey
HALİL KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
UlaşımBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEVDET AVCIKURT