Freight forwarder işletmelerinde müşteri memnuniyetinin araştırılması; İstanbul ilinde mevcut freight forwarder müşterileri üzerine bir uygulama
Investigation of customer satisfaction i̇n freight forwarder business; An application on existing freight forwarder clients in istanbul
- Tez No: 529981
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SULHİ ESKİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 142
Özet
Lojistik, mal ve hizmetlerin ulusal ve uluslararası alanda müşterilere en hızlı ve güvenilir şekilde ulaştırılmasını planlayan ve organize eden süreçtir. Bu özelliği ile lojistik faaliyetler işletmeler için oldukça önemli kavram haline gelmiş olup, stratejik açıdan işletmelerin yaşamı ve gelişimi için büyük avantajlar sağlamaktadır. Bu avantajlardan en önemlisi müşteri memnuniyeti sağlamak olmalıdır. İşletmelerin, varlıklarını sürdürebilmelerinin odak noktası müşterilerdir. Mevcut müşterilerin bağlılığını artırmak ve yeni müşterilere ulaşmak isteyen işletmeler, mal ve hizmetlerini en ideal şekilde müşterilere ulaştırmayı hedeflemektedir. İşletmelerin bu hedeflerini gerçekleştirebilmeleri için ihtiyaçları olan en büyük güç lojistik faaliyetler olmaktadır. Hali hazırda iş piyasasında rekabet avantajı sağlamak isteyen işletmelerin, temel yetenekleri dışında kalan lojistik faaliyetler için dış kaynak kullanımına gitmeleri lojistik alanında yeniliklere yol açmıştır. Lojistiğe olan ilgi arttıkça lojistik alanında hizmet sağlayıcı olarak faaliyet gösteren 3. parti lojistik işletmelerde de artış görülmeye başlanmıştır. Çalışmanın amacı; lojistik faaliyetlerinde dış kaynak kullanarak Freight Forwarder işletmelerinden hizmet alan müşterilerin memnuniyetinin belirlenmesidir. Bu amaç doğrultusunda merkezi İstanbul ilinde bulunan Freight Forwarder müşterileri üzerinde yapılandırılmış görüşme yöntemi ile Freight Forwarder işletmelerinde müşteri memnuniyeti yaratan kriterlerin tespit edilmesine çalışılmıştır. Freight Forwarder müşterileri ile yapılandırılmış görüşme formu kullanılarak toplanan veriler içerik (sıklık-yoğunluk) analizi yöntemiyle değerlendirilmiştir. Çalışma sonucunda; Freight Forwarder müşterilerinin genel olarak almış oldukları hizmetten memnun oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerin en çok memnun oldukları hususun 'Maliyet avantajı sağlama' kriteri olduğu görülürken, en çok memnuniyetsizlik ifade ettikleri hususun 'Freight Forwarder işletmenin çalışanlarının ve alt taşıyıcıların paydaşlık konusunda gerekli yetkinlik ve iş disiplinini sağlayamaması' kriteri olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Logistics, goods and services are national and is the line that plans and organizes the delivery of the international platform to the customers in the fastest and reliable manner. With this feature, logistics activities has become a very important concept for the enterprises and it has been seen that it gives great advantages to the businesses if they are evaluated well from a strategic point of view. The most important of these advantages is customer satisfaction. The focal point of business to able to drive their assets is their customers. Businesses that want to increase the loyalty of existing customers and reach new customers will aim to reach their customers in the most ideal way. The biggest force that needs to be able to accomplish these goals is logistics. Today, businesses that want to gain competitive advantage on the job market have gone to outsourcing for logistics activities other than their basic capabilities and have caused innovations in logistics. As interest in logistics has increased, there has also been an increase in the number of third-party logistics companies operating as service providers in the field of logistics. Purpose of the study, it determine that the satisfaction criteria of customers who benefit from Freight Forwarder businesses by using outsourcing in their logistics activities. For this purpose, an in-depth interview was conducted on the Freight Forwarder customers in their central Istanbul city. As a result of these examinations, it is tried to reveal the criteria that creating customer satisfaction in Freight Forwarder enterprises. This research center has been implemented to measure satisfaction on the customers of Freight Forwarder companies in İstanbul province . In this respect, the data gathered using the structured interview form with Freight Forwarder customers in central Istanbul were evaluated by content (frequency-intensity) analysis method. As a result of the study; Freight Forwarder customers are generally satisfied with the service they have received. While the most important issue that Freight Forwarder customers are satisfied with is the“cost advantage”, at the point of dissatisfaction, it has been determined that 'Forwarder enterprises and their employees can not provide necessary competence and work discipline about stakeholder' is the most important criterion.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinde yer hizmetlerinin önemi ve personel seçim süreci: X işletmesi örneği
The importance of ground services and personnel selection process: Example of company X
DİLARA KOCAER
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil HavacılıkDüzce ÜniversitesiTurizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEYDA FAİKOĞLU
- Freight forwarder işletmelerinde esnekliğin ve sunulan hizmet kalitesinin güven, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The impact of flexibility and service quality on trust, customer satisfaction and loyalty in freight forwarder businesses
CEREN AYGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Ulaşımİstanbul ÜniversitesiTedarik Zinciri Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İRFAN AKYÜZ
- Freight forwarder işletmelerinde denizyolu ihracat operasyon sürecinin hizmet kalitesindeki rolüne ilişkin bir araştırma
A research on the role of sea export operation process in service quality in freight forwarder
ÖZNUR KILINÇ
- Uluslararası taşımacılıkta freıght forwarder işletmelerinin seçimi ve müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma
A research on choice of freight forwarder enterprises and customer satisfaction in international transportation
EBRU ÇİLBURUNOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
UlaşımBEYKOZ ÜNİVERSİTESİUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİHAN BALCI VAROL
- Lojistik işletmelerin dijital pazarlamaya katılımı: Freight forwarder işletmeler üzerinde bir araştırma
Participation of logistics companies in digital marketing: A research on freight forwarder companies
HASANCAN BAŞAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeBandırma Onyedi Eylül ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İLKNUR TANRIVERDİ