Termal turizm işletmelerinden hizmet alan müşterilerin beklenti ve memnuniyeti üzerine bir araştırma
A study on the expectation and satisfaction of customers receiving service from thermal tourism enterprises
- Tez No: 547360
- Danışmanlar: PROF. DR. SAİD KINGIR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Termal turizm, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, Thermal tourism, service quality, customer satisfaction
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 152
Özet
Araştırmanın amacı, Türkiye'deki termal turizm işletmelerinin yapısal değerlendirilmesi, bu yapı içerisinde sunulan hizmetlerde müşterilerin algı ve beklentilerinin ortaya koyulması, hizmet kalitesine yönelik algı ve beklentiler arasındaki farkı değerlendirmek suretiyle müşteri memnuniyetinin ölçülmesidir. Bununla birlikte müşteri memnuniyetinin sosyodemografik özelliklere göre değişiminin değerlendirilmesi çalışmanın diğer hedefidir. Çalışmanın amacı doğrultusunda bir şirket bünyesinde yer alan Armutlu ve Kuzuluk kaplıcalarını 01.09.2018-01.10.2018 tarih aralığında ziyaret eden 406 müşteri ile anket çalışması yürütülmüş, tesislerin resepsiyon/kayıt kabul hizmetleri, daire hizmetleri, yiyecek içecek hizmetleri ve kaplıca kür merkezi hizmetlerine ilişkin hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Araştırma verilerinin analizinde SPSS 23.00 kullanılmış olup, veriler %95 güven aralığı ve %5 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre işletme tesislerine ait resepsiyon/kayıt kabul hizmetleri, daire hizmetleri, yiyecek içecek hizmetleri ve kaplıca kür merkezi hizmetlerine ilişkin beklenen hizmet kalitesi algılanan hizmet kalitesinden daha yüksektir. Buna göre genel olarak müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin karşılanmadığı belirlenmiştir. Yapılan t-test ve ANOVA analizlerinde ise genel olarak cinsiyete, yaşa, eğitim düzeyine, gelir düzeyine, tesiste konaklama düşüncesinin oluşma şekline, tesise geliş amacına, herhangi bir sorunla karşılaşma durumunda başvurulan kişiye ve sorunlar karşısında şikayetçi olma durumuna göre algılanan hizmet kalitesinde farklılıklar tespit edilmiştir. İşletmenin hizmet kalitesini artırmak için çalışmalar yapması önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
The aim of the research is, the structural evaluation of thermal tourism business in Turkey, this structure is in customers' perception of the services offered and to put forward their expectations, is a measure of customer satisfaction by evaluating the difference between perception and expectations for service quality. However, the evaluation of the change of customer satisfaction according to sociodemographic characteristics is the other goal of the study. For the purpose of this study, 406 customers visited the Armutlu and Kuzuluk thermal springs within the body of a company. The survey was conducted with 406 customers. quality was evaluated. SPSS 23.00 was used to analyze the data and the data were evaluated at 95% confidence interval and 5% significance level. According to the results of the study, the expected service quality for reception / registration acceptance services, apartment services, food and beverage services and spa curing center services of the operation facilities is higher than the perceived service quality. Accordingly, it is determined that the expectations of the customers about the service quality in general are not met. In the t-test and ANOVA analyzes, differences in perceived quality of service were determined according to gender, age, education level, income level, form of accommodation in the facility, the purpose of the arrival of the facility, the person being contacted in case of any problems and the complainant about the problems. It is recommended that the work be carried out to improve the service quality of the enterprise.
Benzer Tezler
- Termal turizm işletmelerinde sağlık beklentileri ve müşteri memnuniyeti
Expectations of health and costumer satisfaction among thermal resorts
MUSTAFA SANDIKÇI
- Kütahya ilinde bakanlık onaylı kaplıca-termal tesislerde konaklayan müşterilerin memnuniyet düzeylerine yönelik bir araştırma
Approved by the ministry of thermal-thermal plant in Kütahya lodging a research on the levels of satisfaction
ŞÜKRÜ ÇAKMAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN KİRACI
- Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin Servqual modeli ile değerlendirilmesi
Evaluation of the service quality in thermal hotels with Servqual model
SEDAT BÜTÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜREL ÇETİN
- Müşterilerin sürdürülebilir termal turizm ve hizmet kalitesi algıları ile genel memnuniyet düzeyi ilişkisi: Gönen örneği
Perceptions of customers related to sustainable thermal tourism and service quality and their relationship with general satisfaction level: Gönen case
CANSEN CAN AKGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. M. OĞUZHAN İLBAN
- Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Sivas sıcak çermik ve Yozgat Sorgun kaplıcalarında bir uygulama
The effect of service quality on customer satisfaction in thermal hotel enterprises: An application in Sivas and Yozgat Sorgun hot springs
YUSUF ALPER BAŞTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Turizmi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ERKAN SAĞLIK