Beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi ilişkisi: Selçuk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi'nde bir araştırma
Relationship between expected service quality with perceived service quality: A research at Central Library of Selçuk University
- Tez No: 551916
- Danışmanlar: PROF. DR. MUAMMER ZERENLER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Algılanan kalite, Hizmet kalitesi, Kalite, Kütüphane hizmetleri, Kütüphaneler, Selçuk Üniversitesi, Servqual yöntemi, Çalışanlar, Perceived quality, Service quality, Quality, Library services, Libraries, Selçuk University, Servqual method, Workers
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesi, mal ve hizmetlerin performansını tüketicilerin bakış açısından değerlendirmektedir. Bir kütüphane hem somut mallara hem de soyut hizmetlere sahiptir. Kullanıcı memnuniyeti her zaman kütüphanenin nihai hedefi olduğundan, bu hizmetlerin kalitesini ölçmeye ihtiyaç duyulmaktadır. Bu araştırma ile tüketicilerin bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesinin karşılaştırılmasıyla bir üniversite kütüphanesinde hizmet kalitesi ölçümü yapılması amaçlanmıştır. Veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmış ve anket kütüphaneden yararlanan 400 öğrenciye uygulanmıştır. Hizmet kalitesi ölçümü için SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeğinden yararlanılmıştır. Analizler neticesinde, Selçuk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi'nde sunulan hizmet kalitesi için beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında istatistiksel açıdan anlamlı ilişki bulunduğu ve ölçülen hizmet kalitesinin beklentileri tam olarak karşılamadığı sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Service quality evaluates performance of products and services from customers' perspective. A library has both tangible products and intangible services. Since the user satisfaction is the ultimate objective of ever library there is a need to measure the quality of these services. With this research, it is aimed to measure the quality of service in a university library by comparing the consumer's expected service quality with the perceived service quality. As a data collection tool survey method was used and the survey was applied to 400 students who benefited from the library. SERVQUAL service quality scale was used for the measurement of service quality. As a result of the analysis, it was concluded that there was a statistically significant relationship between the expected service quality and the perceived service quality for the service quality offered at Central Library of Selçuk University and that the measured service quality did not fully meet the expectations.
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti oluşturulmasında algılanan hizmet kalitesinin rolü üzerine bir araştırma
A research study on the role of perceived service quality on creating customer satisfaction in banking sector
VAHİT AYTEKİN
- Hastane hizmetinin hasta memnuniyetine etkisi: Kamu hastanesi üzerine bir uygulama
The effect of hospital service on patient satisfaction: An examination on public hospitals
CENNET ACAR ULUS
- Elektronik belge yönetim sistemi'nden beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ile kullanıcı memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi'nde bir uygulama
Determination of relationship between service quality expected and perceived by electronic document management system and user satisfaction: A practice in Çanakkale Onsekiz Mart University
BURAK KAVASLAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Kamu YönetimiÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞENİZ ANBARLI BOZATAY
- Bir aile sağlığı merkezinden hizmet alan hastaların sağlık okuryazarlığı düzeylerinin beklenen ve algılanan hizmet kalitesi üzerine etkisi
The effect of health literacy levels of patients received service from a family health center on expected and perceived service quality
SELDA KEPENEK
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2021
Aile HekimliğiSağlık Bilimleri ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DERYA AKBIYIK
- Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyetine etkisi: Golf turizmi Belek bölgesi
Perceived service quality and its effect on repurchase intent: Golf tourism Belek region
RÜVEYDA NUR ÖZGE BEŞLİOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. UĞUR KILINÇ