Beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi ilişkisi: Selçuk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi'nde bir araştırma
Relationship between expected service quality with perceived service quality: A research at Central Library of Selçuk University
- Tez No: 551916
- Danışmanlar: PROF. DR. MUAMMER ZERENLER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 138
Özet
Hizmet kalitesi, mal ve hizmetlerin performansını tüketicilerin bakış açısından değerlendirmektedir. Bir kütüphane hem somut mallara hem de soyut hizmetlere sahiptir. Kullanıcı memnuniyeti her zaman kütüphanenin nihai hedefi olduğundan, bu hizmetlerin kalitesini ölçmeye ihtiyaç duyulmaktadır. Bu araştırma ile tüketicilerin bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesinin karşılaştırılmasıyla bir üniversite kütüphanesinde hizmet kalitesi ölçümü yapılması amaçlanmıştır. Veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmış ve anket kütüphaneden yararlanan 400 öğrenciye uygulanmıştır. Hizmet kalitesi ölçümü için SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeğinden yararlanılmıştır. Analizler neticesinde, Selçuk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi'nde sunulan hizmet kalitesi için beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında istatistiksel açıdan anlamlı ilişki bulunduğu ve ölçülen hizmet kalitesinin beklentileri tam olarak karşılamadığı sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Service quality evaluates performance of products and services from customers' perspective. A library has both tangible products and intangible services. Since the user satisfaction is the ultimate objective of ever library there is a need to measure the quality of these services. With this research, it is aimed to measure the quality of service in a university library by comparing the consumer's expected service quality with the perceived service quality. As a data collection tool survey method was used and the survey was applied to 400 students who benefited from the library. SERVQUAL service quality scale was used for the measurement of service quality. As a result of the analysis, it was concluded that there was a statistically significant relationship between the expected service quality and the perceived service quality for the service quality offered at Central Library of Selçuk University and that the measured service quality did not fully meet the expectations.
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti oluşturulmasında algılanan hizmet kalitesinin rolü üzerine bir araştırma
A research study on the role of perceived service quality on creating customer satisfaction in banking sector
VAHİT AYTEKİN
- Eğitim hizmetleri pazarlaması: Şırnak'taki özel eğitim kurslarına yönelik bir araştırma
Education services marketing: A research on private education courses in Şırnak
ZAHİDE ECER
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Eğitim ve ÖğretimŞırnak Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GAZAL CENGİZ
- Elektronik belge yönetim sistemi'nden beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ile kullanıcı memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi'nde bir uygulama
Determination of relationship between service quality expected and perceived by electronic document management system and user satisfaction: A practice in Çanakkale Onsekiz Mart University
BURAK KAVASLAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Kamu YönetimiÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞENİZ ANBARLI BOZATAY
- Hizmet pazarlamasında kalite algılaması: Malatyapark AVM örneği
Quality perception in service marketing: As an example of Malatyapark
AYŞE ERSOY YILDIRIM
- Elektronik pazaryerlerinde hizmet kalitesi; emlak pazarlaması üzerine bir çalışma
Service quality in elektronic marketplaces; research on real estate marketing
MEHMET ETLİOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeKTO Karatay Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HASAN GEDİK