Algılanan restoran temizliğinin müşteri tatmininine etkisi
The effect of perceived restaurant cleaning on customer satisfaction
- Tez No: 554702
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ HÜLYA TAŞTAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Besin Hijyeni ve Teknolojisi, Turizm, İşletme, Food Hygiene and Technology, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Mersin Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 99
Özet
Restoranlar, geçmişten günümüze insan ihtiyaçları ve yoğun rekabet koşullarına ayak uydurabilmek için gelişip değişmektedir. Yiyecek içecek sektöründeki bu değişim ve farklılaşma sürekli bir biçimde kendini göstermekte olsa da; müşteri memnuniyeti sağlama ve sağlık koşullarına uygunluk son yüz yılda restoran işletmeleri de dâhil olmak üzere yiyecek içecek sektöründe önemini kat be kat hissettirmektedir. Restoranlar müşteri memnuniyeti sağlayarak piyasada avantajlı bir konuma geçmek istemektedirler. Müşteri memnuniyetini sağlamadaki önemli noktalardan biri de temiz bir yiyecek içecek hizmeti sunmaktan geçmektedir. Bu bağlamda yapılan çalışmanın amacı, müşterilerin restoran temizlik algılamalarını saptamak ve restoran temizlik algılarının tatmin düzeyleri üzerindeki etkisini incelemektedir. Araştırmada kolayda örneklem yöntemi kullanılarak, Mersin şehir merkezinde yaşayan ve araştırmaya katılmayı kabul eden 427 kişi örnekleme dâhil edilmiştir. Veriler 30 Mart-15 Nisan 2019 tarihleri arasında araştırmacı tarafından bırak topla ve yüz yüze görüşme yöntemleriyle toplanmıştır. Anket çalışmasının ardından çoklu sapan ve çoklu normal dağılıma uygunluk analizleri gerçekleştirilmiştir. Analizler sonucunda çoklu sapan değerlere sahip 28 gözlem verilerden çıkarılmıştır. Böylelikle 399 kişi ile analizlere başlanmıştır. Araştırma kapsamında betimleyici analizlerin yanı sıra açıklayıcı faktör analizi, fark testleri ve regresyon testi gerçekleştirilmiştir. Açıklayıcı faktör analizi sonucunda restoran temizliğinin sırasıyla;“restoranın içi”,“tuvalet”,“yemek”,“restoranın dışı”,“garsonun davranışları”ve“garsonun görünümü”olmak üzere altı boyutta algılandığı tespit edilmiştir. Diğer yandan, katılımcıların restoran temizliği algılamalarında cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir, meslek, restorana gitme sıklığı, restoranda ödenen ortalama miktar, restorana birlikte gidilen kişiler, gidilen restoran türü, daha önce aşçı veya garson olarak çalışıp/çalışmama durumu açısından anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Bununla birlikte, algılanan restoran temizliği ile müşteri tatmini arasında orta düzeyde (0,528) pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki saptanmıştır. Ayrıca yapılan regresyon analizi sonucunda algılanan restoran temizliğinin, müşteri tatmininin %27,8'ini açıkladığı görülmüştür. Elde edilen bulgular, restoran işletmecilerine ve araştırmacılara yönelik öneriler geliştirilmesini sağlamıştır.
Özet (Çeviri)
Restaurants have evolved from past to present to adapt to human needs and intense competition. Even though this change and differentiation in the food and beverage sector is constantly evident; ensuring customer satisfaction and compliance with health conditions have been overwhelmingly felt in the food and beverage sector, including restaurant establishments over the last hundred years. Restaurants provide customer satisfaction and want to be advantageous in the market. One of the important points in providing customer satisfaction is to provide a clean food and beverage service. In this context, the aim of this study is to determine the perception of restaurant cleaning perceptions and the effect of restaurant cleaning perception on satisfaction levels. 427 people living in Mersin city center and accepting to participate in the research were included in the sample by using the sampling method. The data were collected by the researcher between 30 March-15 April 2019 and collected by face-to-face interview methods. After the survey, multiple slings and multiple normal distribution conformity analyzes were performed. As a result of the analyzes, 28 observations with multiple slings were excluded from the data. In this way, 399 people were analyzed. In the scope of the research, descriptive factor analysis, difference tests and regression test were conducted. As a result of the explanatory factor analysis, the cleaning of the restaurant, respectively;“the interior of the restaurant”,“toilet”,“food”,“outside the restaurant”,“the waiter's behavior”and“waiter's appearance”was detected in six dimensions. On the other hand, significant differences were found in terms of gender, age, marital status, income, occupation, frequency of going to restaurant, average amount paid in restaurant, number of people going to restaurant, type of restaurant going, working / not working as cook or waiter before. However, a moderate (0.528) positive and significant relationship was found between perceived restaurant cleanliness and customer satisfaction. In addition, the perceived restaurant cleaning as a result of the regression analysis revealed 27.8% of customer satisfaction. The findings have led to the development of recommendations for restaurant operators and researchers.
Benzer Tezler
- Algılanan restoran temizliği ve kalabalıklığının müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete etkisi: COVID-19 risk algısının düzenleyici rolü
The effect of perceived restaurant cleanliness and crowdedness on customer satisfaction and behavioural intention: The moderator role of COVID-19 risk perception
AHMET HAKAN DEĞERLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıAkdeniz ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADEM ARMAN
- Müzelerde algılanan hizmet kalitesi: İstanbul'daki özel çağdaş sanat müzeleri örneği
The measurement of perceived service quality in museums: Example of private contemporary art museums in İstanbul
AYLİN AKAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Müzecilikİstanbul ÜniversitesiMüze Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA ŞEBNEM ARIKBOĞA
- Algılanan hizmet kalitesinin restoran imajı ve tekrar satın alma niyeti etkilerinin incelenmesi
Examining the effects of perceived service quality on restaurant image and repurchase intention
IŞIK PALA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OĞUZ TAŞPINAR
- Restoran atmosferinin tekrar satın alma niyetine etkisinde algılanan değerin rolü: Bilişsel uyumsuzluk kuramı yaklaşımı
The role of perceived value in the effect of dinescape on repurchase intention: A cognitive dissonance theory approach
AHU SEZGİN
Doktora
Türkçe
2022
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİLÜFER ŞAHİN PERÇİN
- Restoran müşterilerinin kalite algısı ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide müşterilerin duygu durumu ve müşteri memnuniyetinin düzenleyici aracı etkisi: Ankara'da lüks sınıf restoran müşterilerine yönelik bir araştırma
The regulatory effect of customers' mood and customer satisfaction on the relationship between quality perception of restaurant customers and customer loyalty: A research for luxury class restaurant customers in Ankara
NİHAN DENİZ AYDOĞDU
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıBaşkent ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL TOKMAK