Hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarının tatmin ve bağlılık üzerindeki etkisi: Bir sağlık işletmesinde uygulama
The impact of patient relationship management applications on satisfaction and loyalty: Application in the healthcare organization
- Tez No: 554770
- Danışmanlar: PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 237
Özet
Dünyada ve ülkemizde sağlık işletmelerinin ortak ve odak noktası hastadır. Bireyler mevcut sağlık durumlarını korumak, yükseltmek ve iyileştirmek nedenleri ile sağlık kuruluşlarına başvurur. Sağlık kuruluşlarına başvuran hastaların bu kurumlardan almış oldukları hizmet sonrası, algıladıkları hizmet kalitesi hasta memnuniyetini olumlu etkilediği takdirde kuruma bağlılık oluşması, bu hastaların gereksinim duyduklarında aynı kurumu tercih etmesi, daha fazla ücret ödemeye razı olması, önerileriyle kurumun kendini geliştirmesi için istekli olması ve ağızdan ağıza pazarlama yoluyla daha fazla hastayı kuruma çekmesi nedeniyle sağlık işletmelerinin hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarına önem vermesi gerekmektedir. Bu düşünceden yola çıkarak yapılan bu çalışma da hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarını etkileyen algılanan hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti, hasta bağlılığı ve hasta değeri değişkenlerinden oluşan bir model geliştirilmiş ve İstanbul'da, bir devlet üniversitesinin Tıp Fakültesi Eğitim ve Araştırma Hastanesinde, yatarak veya ayaktan tedavi amaçlı gelen 1681 (yatarak tedavi gören 826 hasta ve ayakta tedavi gören 777 hasta) hastaya anket uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarının algılanan hizmet kalitesini ve hasta bağlılığını, hasta bağlılığının hastanın algıladığı değeri olumlu yönde etkilediği, hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarının hasta bağlılığına etkisinde hasta tatmininin aracılık rolü olduğu, hasta bağlılığının hastanın algıladığı değer üzerinde hasta ilişkileri yönetimi uygulamalarının algılanan hizmet kalitesi ve bağlılık üzerinde ayaktan ve yatarak tedavi olan hastalarda demografik kriterlere göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Hasta ilişkileri yönetiminin bütünsel bir bakış açısıyla ele alınması suretiyle yapılan bu çalışma ulusal ve uluslararası yazında bu konudaki boşluğu gidererek literatüre katkı sağlamakta olup aynı zamanda uygulayıcılarına yol gösterici olacağından önem taşımaktadır.
Özet (Çeviri)
A patient is the main focus of the healthcare industry both in the world and in our country. Individuals go to the healthcare organizations to keep, enhance, and improve their existing health conditions. After the service the patients receive from healthcare organizations, the service quality they perceived positively affects the patient satisfaction and this causes positive impacts on the patients such as loyalty to the organization, preference of the same organization when required, willingness to pay more fees, suggestions for the improvement of the organization, and drawing more patients via word-of-mouth marketing, thus, healthcare organizations give should give importance to the practices of patient relationship management. Considering this opinion, a model consisting of the variables of the perceived service quality, patient satisfaction, patient loyalty, and patient value affecting the practices of patient relationship management was developed in this study and the questionnaire was applied to 1681 outpatients and inpatients (826 inpatients and 777 outpatients) who visited a Medical Faculty Training and Research Hospital of a state university in Istanbul. As a result of the analyses, it was determined that the practices of patient relationship management had positive effects on the perceived quality of service and patient loyalty and correspondingly, patient loyalty positively affected the value perceived by the patient, patient satisfaction had an intermediary role considering the impact of patient loyalty in the practices of patient relationship management and patient loyalty differed in terms of patient percieved value and the practices of patient relationship management differed considering the perceived quality of service and loyalty regarding outpatients and inpatients according to the demographic classification criteria. This study which discusses the patient relationship management with a holistic view is important as it will not only make contributions to literature by filling the gap in national and international literature but also it will guide the practitioners.
Benzer Tezler
- Sağlık kurumlarında ilişkisel pazarlama ile davranışsal niyet ilişkisinde hizmet telafisinin aracılık rolü
Intermediate role of service compensation in the relationship with related marketing and behavioral intention in health institutions
EBRAR YALTAGİL
Doktora
Türkçe
2022
Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DERYA FATMA BİÇER
- Sivas ilinde hastaların sağlık kuruluşu tercihlerinde marka imajının etkisi
The effect of brand image in the preferences of the health institution of patients in Sivas
MUSTAFA GÖKHAN ZOR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA FATMA BİÇER
- Effects of societal culture and institutions on the cultivation of country-based social entrepreneurship activity
Toplumsal kültür ve kurumsal yapilarin ülke bazinda sosyal girişimcilik faaliyetlerinin geliştirilmesine etkileri
TUĞKAN BAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GAYE KARAÇAY AYDIN
- Veri madenciliği yöntemleri ile sağlık sektörü veritabanlarında bilgi keşfi: Tanımlayıcı ve kestirimci model uygulamaları
Knowledge discovery in health sector databases by using data mining methods: Applications of descriptive and predictive models
SEZGİN IRMAK
- Doğu Avrupa gelişmeleri -Türkiye'ye etkileri-
Başlık çevirisi yok
MEHMET ERDEM
Yüksek Lisans
Türkçe
1993
Uluslararası İlişkilerİstanbul ÜniversitesiUluslararası İlişkiler Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BENER KARAKARTAL