Çağrı merkezi uygulamalarının tüketici temelli marka değerine etkisi: Ampirik bir araştırma
The effect of call center practices on consumer based brand value: An empirical research
- Tez No: 580869
- Danışmanlar: PROF. DR. CANAN AY
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Manisa Celal Bayar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 233
Özet
Bu tezin amacı banka çağrı merkezi hizmet kalitesini ve tüketici temelli banka marka değerini oluşturan alt boyutları belirleyebilmek ve bu boyutların demografik özelliklere göre farklılıklarını araştırmaktır. Araştırma yöntemi olarak, tanımlayıcı araştırma yapılmış olup veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Araştırmada Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi Ölçeği ile Tüketici Temelli Banka Marka Değeri ölçekleri kullanılmıştır. Değişkenler arasında hesaplanan korelasyon katsayısında diğer değişkenlerle ilgili olan ilişkiden kaynaklanan kısımların bulabilmek için, Sewal Wright tarafından geliştirilen“Yol Analizi”kullanılmıştır. Sosyo-demografik özelliklerin dağılımı frekans analizi ile sayı ve yüzde verilerek incelenmiştir. İkili gruplar için parametrik bir test olan bağımsız örneklem t testi; ikiden fazla olan gruplarda ise F testi kullanılmıştır. İkiden fazla olan gruplarda varyansların homojenliği Levene F testi kullanılarak incelenmiştir. ANOVA analizleri sonucunda ortaya çıkan farklılıkların kaynağını saptamak için Bonferroni ikili karşılaştırma testi kullanılmıştır. Ölçeklerin ve alt boyutların arasındaki ilişkiyi analiz edebilmek için Pearson korelasyon analizi yapılmıştır. Ölçekler arası ilişkiler incelendikten sonra, banka çağrı merkezi hizmet kalitesinin tüketici temelli banka marka değeri üzerindeki etkisini açıklayabilmek için basit doğrusal regresyon analizi yapılmıştır. Hangi alt boyutun daha etkili olduğunu görebilmek için ise çoklu lineer regresyon analizi yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre tüketici temelli banka marka değeri ile banka çağrı merkezi hizmet kalitesi arasında pozitif yönlü ve orta düzey bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca tüketici temelli banka marka değeri ölçeği alt boyutları ile çağrı merkezi hizmet kalitesi ölçeği alt boyutları arasında da pozitif yönlü ve orta düzey ilişkiler olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this thesis is to determine the sub-dimensions of bank call center service quality and consumer based bank brand value and to investigate the differences of these dimensions according to demographic characteristics. As research method, descriptive research was conducted and questionnaire technique was used as data collection method. In the research, Call Center Service Quality Scale and Consumer Based Bank Brand Value scales were used. In the correlation coefficient calculated between the variables, the Path Analysis developed by Sewal Wright was used to find the parts of the relationship that are related to the other variables. The distribution of socio-demographic characteristics was analyzed by frequency and percentage. Independent sample t test, which is a parametric test for binary groups; F test was used in groups more than two. Homogeneity of variances in groups more than two were examined using Levene F test. Bonferroni binary comparison test was used to determine the source of the differences arising from ANOVA analysis. In order to analyze the relationship between scales and sub-dimensions, Pearson correlation analysis was performed. After examining the relationship between scales, simple linear regression analysis was performed to explain the effect of bank call center service quality on consumer-based bank brand value. Multiple linear regression analysis was performed to see which sub-dimension was more effective. According to the results of the analysis, a positive and medium level relationship was found between the bank brand value scale and call center service quality scale. In addition, positive and medium level relationships were found between the sub-dimensions of the bank brand value scale and the call center service quality scale.
Benzer Tezler
- Finansal sistemin ekonomik kalkınmadaki yeri 'Türk finansal sistemi örneği'
Başlık çevirisi yok
METİN TOPRAK
- Yapay zeka uygulamalarının çağrı merkezi çalışanları tarafından kabulü üzerine uygulama örneği
Application example on acceptance of artificial intelligence applications by call center employees
İLKNUR BALKAN YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CAFER ŞAFAK EYEL
- Effects of recent IVR applications on call center performance in banking sector
Güncel IVR uygulamalarının bankacılık sektöründe çağrı merkezi performansına etkileri
UMUT KÜÇÜKDURMAZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2014
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBahçeşehir ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DEMET ÖZGÜR ÜNLÜAKIN
- Mobbing uygulamalarının çalışma hayatına etkileri: Zonguldak çağrı merkezi örneği
The effects of mobbing enforcements on working life: Example of Zonguldak call center
OKAN POSTAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriSüleyman Demirel ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA ÖZTÜRK