Determinants of consumer satisfaction of mobile commerce in Turkey
Türkiye'de mobil ticaret müşteri memnuniyeti belirleyicileri
- Tez No: 591375
- Danışmanlar: Assist. Prof. Dr. FARİD HUSEYNOV
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 83
Özet
Müşteri memnuniyeti, müşterilerin bir işletmeyle çalışmaktan duydukları memnuniyeti ifade eder. Diğer bir deyişle, müşterilerin gerçekleştirdikleri işlemlerden ve şirketteki genel deneyimlerinden ne kadar memnun olduklarıyla ilgilidir. Mevcut müşterileri elde tutmak, marka bilincini onlar aracılığıyla yaymak ve mevcut müşterileri sadık müşterilere dönüştürmek için müşteri memnuniyeti elde edilmesi gereken en önemli hususlardan biridir. Her işletme, müşteri ilişkileri yönetimi ile olabildiğince yüksek müşteri memnuniyetine ulaşmayı hedefler. Mobil ticaret (M-ticaret) bir mobil cihaz yardımı ile yapılabilecek tüm e-ticaret işlemlerini kapsayan e-ticaretin bir alt bölümü olarak tanımlanabilir. M-ticaret,“mmemnuniyeti”olarak bilinen müşteri memnuniyeti anlayışıyla mücadele eden yeni işletmeler arasında yer almaktadır. Bu çalışmanın en önemli amacı; m-ticaretin özelliklerini incelemek ve m-ticarette müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri belirlemek ve değerlendirmektir. Çalışmanın ilk kısmında, daha önceden gerçekleştirilmiş olan m-ticaret ve e-ticaret ile ilgili araştırmalardan ortaya çıkan müşteri memnuniyet sonuçları incelenerek oluşturulacak modelin değişkenlerine karar verilmiştir. Ayrıca m-ticaretin özellikleri, mevcut e-ticaret ile karşılaştırılarak değerlendirilmiştir. Bunlara ek olarak m‐ memnuniyeti etkileyen faktörler yapısal eşitlik modeli kullanılarak incelenmiştir. Çalışmada kullanılan veriler anket yöntemiyle toplanmıştır. Geneli yansıtabilmesi adına genel olarak İstanbul ağırlıklı olmak üzere 204 kişinin değerlendirmesi dikkate alınarak çalışma gerçekleştirilmiştir. Çalışmadan elde edilen bulgulara göre mobilite; kullanım kolaylığı, güvenlik ve mahremiyet, müşteri memnuniyeti değişkenleri ile uyumlu bir ilişkide olduğu gözlemlenmiştir. Ayrıca içerik güvenilirliği ve hizmet kalitesi değişkenlerinin de müşteri memnuniyeti değişkeni ile herhangi bir ilişkisinin olmadığı gözlemlenmiştir. Bu çalışmadan elde edilen bulgular; M-perkandeciler ve/veya m-ticaret servis tasarımcıları tarafından, müşteri memnuniyetini arttırmak ve müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilmek adına geliştirecekleri stratejilerde kullanabilir.
Özet (Çeviri)
The concept of customer satisfaction points out the satisfaction that customers gain from working with a business. In other words, the concept describes how satisfied customers are with their transaction and their overall experience with the company. In order to retain existing customers, spread brand awareness through them and convert current customers to loyal ones, customer satisfaction is a key requirement to be met. Any business entity attempts to reach high level of customer satisfaction through their customer relationship management activities. Mobile commerce (m-commerce) are among young business entities that struggle with customer satisfaction concept known as m-satisfaction. M-commerce is the subsection of e-commerce that contains all e-commerce transactions that can be performed with the help of a mobile (handheld) devices. The objective of this thesis is to identify characteristics of m-commerce and to recognize factors that affect customer satisfaction (m-satisfaction) in m-commerce through well- founded empirical studies. Mobile user's discernments and satisfaction are clarified in regards to versatile trade in Turkey. First, based on previous literature, this thesis builds sets of customer satisfaction factors for both e‐commerce and m‐commerce. Second, features of m‐commerce are identified by comparing it with current e‐commerce. Third, significant factors that affect m‐satisfaction are examined by employing structural equation model. The data for the study have been collected through a self-administrated questionnaire where 204 respondents from Turkey (mainly from İstanbul city) have participate. According to the research findings, mobility, ease of use, security and privacy are positively correlated to customer satisfaction while both content reliability and service quality have no relationship with customer satisfaction. M-retailors and mcommerce service designers can utilize findings of this study to know about how to improve customer satisfaction level of their customers and as a result gain competitive advantage based on a better understanding of their customers' needs and expectations.
Benzer Tezler
- Çok markalı mobil sadakat uygulamalarının kullanımına etki eden faktörlerin tüketici tatmini ve sadakatine etkisi: İstanbul ölçeğinde bir araştırma
Determinants of multi-vendor mobile loyalty programs and their effects on user satisfaction and loyalty: An applied study in İstanbul
ZEHRA TÜRKÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Arel Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÖKHAN AYDIN
- The impact of design aesthetics, personality traits, and cognitive reflection on perceived usability, privacy, trust and customers loyalty
Tasarım estetiği, kişilik deneyimleri ve algılanan kullanılabilirlik, gizlilik, güven ve müşteri sadakatı üzerine bilişsel yansımalar
OLABODE FELIX AKINYEMI
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Bilgi ve Belge YönetimiAtılım ÜniversitesiBilişim Sistemleri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SACİP TOKER
- Dört aşamalı sadakat modeli ile mobil servis sağlayıcısı müşteri tabanının farklılıklarının analizi
Analyzing the customer base differences of mobile service provider with four-stage loyalty model
YONCA NİLAY İLTAŞ
- Identifying price based determinants of consumer satisfaction in discount stores: Analyzing the moderating effect of self-congruity
İndirimli mağazalarda tüketici memnuniyetinin fiyat bazlı belirleyicilerinin belirlenmesi: Kendine uyumluluğun yönlendirici etkisinin analiz edilmesi
İBRAHİM BERKE GENÇELLİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeYeditepe Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DR. ÖZGE KİREZLİ