Algılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkileri; otomobil kasko poliçesine sahip müşteriler üzerine bir çalışma
The impact of perceived service quality on the behaviour of repurchase, level of customer loyalty and word of mouth communication; a study on customers having car insurance policy
- Tez No: 592995
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ YUSUF ÖCEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sigortacılık, İşletme, Insurance, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Tekrar Satın Alma, Müşteri Sadakat Düzeyi, Ağızdan Ağıza İletişim, Kasko, Perceived Service Quality, Re-Purchase, Level of Customer Loyalty, Word of Mouth Communication, Car Insurance
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Düzce Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 125
Özet
Bu çalışmanın amacı; algılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda öncelikle algılanan hizmet kalitesi, tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişim ile ilgili kavramlar ele alınmıştır. Literatürde geliştirilen ölçekler yardımıyla otomobil kasko poliçesi sahibi müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi, tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim algıları ortaya koyulmuştur. Son olarak algılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkileri incelenmiştir. Araştırma evrenini Düzce ili merkezinde yaşayan ve en az bir defa otomobil kasko poliçesi satın almış bireyler oluşturmaktadır. Bu doğrultuda 407 anket üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Nicel yöntemler kullanılarak elde edilen verilere; faktör, çoklu doğrusal regresyon, korelasyon, frekans, ANOVA ve t-testi analizleri yapılmıştır. Veriler analiz edilirken SPSS paket programı kullanılmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda, algılanan hizmet kalitesi boyutları; fiziksel özellikler, güvenilirlik, güven ve empati olarak dört faktör altında toplanmıştır. Araştırmanın diğer değişkenleri olan tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim ayrı ayrı tek boyut altında toplanmıştır. Yapılan çoklu doğrusal regresyon analizleri sonucunda ise; algılanan hizmet kalitesi boyutlarının (fiziksel özellikler, güvenilirlik, güven, empati) müşterilerin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişim üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu analizler dışında demografik özellikler ile algılanan hizmet kalitesi alt boyutları arasında anlamlı farklılıklar çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to examine the effect of perceived service quality on re-purchase behaviour, customer loyalty level, and word of mouth communication. For this purpose, firstly concepts related to perceived service quality, re-purchase behaviour, customer loyalty, and word of mouth communication were discussed. Using scales developed in the literature, the perception of customers who own car insurance policies about service quality, re-purchase behaviour, customer loyalty level, and word of mouth communication was determined. Lastly, the effect of perceived service quality on re-purchase behaviour, customer loyalty level, and word of mouth communication was studied. The population of this study is individuals inhabiting in the city center of Düzce, and who have purchased car insurance policies at least once. In this context, we carried an evaluation by conducting a poll 407 individuals. We applied Factor, Multiple Linear Regression, Correlation, Frequancy, ANOVA, and T-test analyses on data obtained by using quantitative methods. The SPSS package program was used for the analysis of the data. As a result of the factor analysis, perceived service quality dimensions were grouped according to the four following factors: physical characteristics, reliability, confidence and emphaty. Other variables of research, such as re-purchase behaviour, customer loyalty level, and word of mouth communication, were seperately grouped according to one single dimension. Multiple Linear Regression analyses concluded that the perceived dimensions of service quality (physical characteristics, reliability, confidence, emphaty) had an effect on customer re-purchase behaviour, customer loyalty, and word of mouth communication. Apart from these analyses, there were significant differences between demographics and the sub-dimensions of perceived service quality.
Benzer Tezler
- Hava yolu hizmet kalitesinin yolcu memnuniyeti, sadakati ve tekrar satın alma davranışı üzerindeki etkisi
The impact of airline service quality on passenger satisfaction, loyalty and repeat purchasing behavior
EDA IŞIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
EkonomiHasan Kalyoncu ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
- Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve tekrar satın almaya etkisinin belirlenmesine yönelik bir araştırma
A research to determine the effect of perceived service quality on customer satisfaction and re-purchasing
HAZEL CEYLAN
- Turist rehberlerine yönelik algılanan hizmet kalitesinin davranışsal niyetlere etkisi: Çanakkale örneği
The effect of percieved service quality on tourist guides on behavioral intention: Case of Çanakkale
ÖZKAN USULLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. LÜTFİ ATAY
- Algılanan çevrimiçi alışveriş kolaylığı ve algılanan e-hizmet kalitesinin çevrimiçi satın alma niyeti üzerindeki etkileri
The effects of perceived online shopping convenience and perceived e-service quality on online purchase intention
YANRONG FAN
- Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyetine etkisi: Golf turizmi Belek bölgesi
Perceived service quality and its effect on repurchase intent: Golf tourism Belek region
RÜVEYDA NUR ÖZGE BEŞLİOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. UĞUR KILINÇ