The relationship between service quality and customer satisfaction: Case study of education sector in Mogadishu, Somalia
Mogadişu'daki eğitim sektöründe hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Vaka incelemesi
- Tez No: 600608
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ KURT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, SERVQUAL boyutları, SU Üniversitesi, MU Üniversity, Service Quality, Customer Satisfaction, SERVQUAL dimensions, MU Universities
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 68
Özet
Bu çalışmanın ana amacı, başta Somali'nin başkenti mogadishu 'deki seçili bazı üniversiteler olmak üzere, eğitim sektöründe hizmet kalitesi ve SERVQUAL boyutları (fiziksel görünüm, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu çalışma ayrıca beş hizmet kalitesi boyutunun müşteri memnuniyetini ne derecede etkilediğini belirleyecektir. Nicel veriler toplamak için en iyi yol olan nicel araştırma yöntemine dayalı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. 120 anket formundan oluşan bir örnek, öğrencilere kolayca ulaşabilmek için anket linki aracılığıyla Simad ve Mogadişu üniversitelerinin öğrencilerine dağıtılmıştır. Anket formu, öğrencilerin uygun seçeneği seçmek için daha az zaman harcamalarını sağlayan yapılandırılmış sorular içermekteydi. Anketin amacı, çalışmanın, öğrencilerin Mogadişu'daki özel üniversitelerin sunduğu hizmet kalitesi hakkındaki genel algıları ve bunun memnuniyet seviyeleriyle ilişkisi hakkındaki hipotez teorisini sınamak için gerekli verilerin toplanmasıydı. Korelasyon analizi sonucuna dayalı olarak, bu çalışma, hizmet kalitesi ve boyutları (fiziksel görünüm, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) ile müşteri memnuniyeti arasında, Parasuraman'ın SERVQUAL (1985) ölçeği açısından anlamlı bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur. Ayrıca, regresyon analizi yönteminin sonucuna göre, bu ampirik çalışma, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğunu, ancak Mogadişu/Somali'deki bu iki üniversitede diğer SERVQUAL boyutları (fiziksel görünüm, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) öğrencilerin memnuniyet seviyesi üzerinde anlamlı bir etkiye sahip değilken güvenilirliğin öğrencilerin memnuniyet seviyesi üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olan tek hizmet kalitesi boyutu olduğunu ortaya çıkarmıştır.
Özet (Çeviri)
The main purpose of this study to examine the relationship between service quality, and SERVQUAL dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) and customer satisfaction in the education sector in city of Somalia, Mogadishu. Questionnaire was used based on this research method which is quantitative approach and it is the best way to collect quantitative data. A sample size of 120 questionnaires were handed out to the students of Simad and Mogadishu universities via survey link to reach students easily. Questionnaire included structured question which helped students to spend less time to select appropriate option. The aim of the questionnaire was to collect data necessary for testing hypotheses theory of the study about student's general perception of service quality offered by private universities in Mogadishu and how it relates to their satisfaction. Based on correlation analysis result, the study found that service quality and its dimensions have significant relationship with customer satisfaction in respect of the Parasuraman's SERVQUAL (1985) scale. Furthermore, according to the outcome of regression analysis method, this empirical study obtained that reliability SERV-QUAL dimension has significantly impacted on student's satisfaction, but other SERVQUAL dimensions (Tangibility, Responsiveness, Assurance, Empathy) have not significantly impacted on students' satisfaction in these two universities in Mog-adishu/Somalia.
Benzer Tezler
- Elektronik ticaret sitelerinde hizmet kalitesi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama
Research on service quality and customer loyalty at electronic trade sites and a case study
YAKUP AKGÜL
- Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Türkiye'de bir özel sermayeli banka örneği
The relationship between service quality and customer satisfaction: The case of a privately owned deposit bank in Turkey
AMİRHOSSEİN AZADBEH
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeNişantaşı Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ZAFER ÖZDEMİR
- Algılanan hizmet kalitesi ve memnuniyet ilişkisi: Franchıse fıtness merkezi örneği
The relationship between perceived service quality and satisfaction: The case of fitness centres
MURAT ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
SporBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiSpor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEM SİNAN ASLAN
- The relationship between e-service quality, customer satisfaction and loyalty: A case study in Duhok province
E-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki: Duhok ili üzerine bir vaka çalışması
MATEEN SULAIMAN HUSSEIN
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeTokat Gaziosmanpaşa Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF BOYRAZ
- Hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti ilişkisi: Bir yükseköğretim yurdunda uygulama
The relationship between service quality and customer satisfaction: An application in a university dormitory
YILDIRIM ÇİÇEK