Geri Dön

The relationship between service quality and customer satisfaction: Case study of education sector in Mogadishu, Somalia

Mogadişu'daki eğitim sektöründe hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Vaka incelemesi

  1. Tez No: 600608
  2. Yazar: ABSHİR MOHAMED HASSAN
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ KURT
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, SERVQUAL boyutları, SU Üniversitesi, MU Üniversity, Service Quality, Customer Satisfaction, SERVQUAL dimensions, MU Universities
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 68

Özet

Bu çalışmanın ana amacı, başta Somali'nin başkenti mogadishu 'deki seçili bazı üniversiteler olmak üzere, eğitim sektöründe hizmet kalitesi ve SERVQUAL boyutları (fiziksel görünüm, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu çalışma ayrıca beş hizmet kalitesi boyutunun müşteri memnuniyetini ne derecede etkilediğini belirleyecektir. Nicel veriler toplamak için en iyi yol olan nicel araştırma yöntemine dayalı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. 120 anket formundan oluşan bir örnek, öğrencilere kolayca ulaşabilmek için anket linki aracılığıyla Simad ve Mogadişu üniversitelerinin öğrencilerine dağıtılmıştır. Anket formu, öğrencilerin uygun seçeneği seçmek için daha az zaman harcamalarını sağlayan yapılandırılmış sorular içermekteydi. Anketin amacı, çalışmanın, öğrencilerin Mogadişu'daki özel üniversitelerin sunduğu hizmet kalitesi hakkındaki genel algıları ve bunun memnuniyet seviyeleriyle ilişkisi hakkındaki hipotez teorisini sınamak için gerekli verilerin toplanmasıydı. Korelasyon analizi sonucuna dayalı olarak, bu çalışma, hizmet kalitesi ve boyutları (fiziksel görünüm, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) ile müşteri memnuniyeti arasında, Parasuraman'ın SERVQUAL (1985) ölçeği açısından anlamlı bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur. Ayrıca, regresyon analizi yönteminin sonucuna göre, bu ampirik çalışma, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğunu, ancak Mogadişu/Somali'deki bu iki üniversitede diğer SERVQUAL boyutları (fiziksel görünüm, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) öğrencilerin memnuniyet seviyesi üzerinde anlamlı bir etkiye sahip değilken güvenilirliğin öğrencilerin memnuniyet seviyesi üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olan tek hizmet kalitesi boyutu olduğunu ortaya çıkarmıştır.

Özet (Çeviri)

The main purpose of this study to examine the relationship between service quality, and SERVQUAL dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) and customer satisfaction in the education sector in city of Somalia, Mogadishu. Questionnaire was used based on this research method which is quantitative approach and it is the best way to collect quantitative data. A sample size of 120 questionnaires were handed out to the students of Simad and Mogadishu universities via survey link to reach students easily. Questionnaire included structured question which helped students to spend less time to select appropriate option. The aim of the questionnaire was to collect data necessary for testing hypotheses theory of the study about student's general perception of service quality offered by private universities in Mogadishu and how it relates to their satisfaction. Based on correlation analysis result, the study found that service quality and its dimensions have significant relationship with customer satisfaction in respect of the Parasuraman's SERVQUAL (1985) scale. Furthermore, according to the outcome of regression analysis method, this empirical study obtained that reliability SERV-QUAL dimension has significantly impacted on student's satisfaction, but other SERVQUAL dimensions (Tangibility, Responsiveness, Assurance, Empathy) have not significantly impacted on students' satisfaction in these two universities in Mog-adishu/Somalia.

Benzer Tezler

  1. Elektronik ticaret sitelerinde hizmet kalitesi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama

    Research on service quality and customer loyalty at electronic trade sites and a case study

    YAKUP AKGÜL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. GÜLTEN EREN GÜMÜŞTEKİN

  2. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Türkiye'de bir özel sermayeli banka örneği

    The relationship between service quality and customer satisfaction: The case of a privately owned deposit bank in Turkey

    AMİRHOSSEİN AZADBEH

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeNişantaşı Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ZAFER ÖZDEMİR

  3. Algılanan hizmet kalitesi ve memnuniyet ilişkisi: Franchıse fıtness merkezi örneği

    The relationship between perceived service quality and satisfaction: The case of fitness centres

    MURAT ÖZDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    SporBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi

    Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CEM SİNAN ASLAN

  4. The relationship between e-service quality, customer satisfaction and loyalty: A case study in Duhok province

    E-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki: Duhok ili üzerine bir vaka çalışması

    MATEEN SULAIMAN HUSSEIN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    İşletmeTokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ELİF BOYRAZ

  5. Hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti ilişkisi: Bir yükseköğretim yurdunda uygulama

    The relationship between service quality and customer satisfaction: An application in a university dormitory

    YILDIRIM ÇİÇEK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN