The relationship between service quality and customer satisfaction: Case study of education sector in Mogadishu, Somalia
Mogadişu'daki eğitim sektöründe hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Vaka incelemesi
- Tez No: 600608
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ KURT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, SERVQUAL boyutları, SU Üniversitesi, MU Üniversity, Eğitim sektörü, Müşteri tatmini, Servqual yöntemi, Somali-Mogadişu, Service Quality, Customer Satisfaction, SERVQUAL dimensions, MU Universities, Education sector, Servqual method, Somalia-Mogadishu
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın ana amacı, başta Somali'nin başkenti mogadishu 'deki seçili bazı üniversiteler olmak üzere, eğitim sektöründe hizmet kalitesi ve SERVQUAL boyutları (fiziksel görünüm, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu çalışma ayrıca beş hizmet kalitesi boyutunun müşteri memnuniyetini ne derecede etkilediğini belirleyecektir. Nicel veriler toplamak için en iyi yol olan nicel araştırma yöntemine dayalı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. 120 anket formundan oluşan bir örnek, öğrencilere kolayca ulaşabilmek için anket linki aracılığıyla Simad ve Mogadişu üniversitelerinin öğrencilerine dağıtılmıştır. Anket formu, öğrencilerin uygun seçeneği seçmek için daha az zaman harcamalarını sağlayan yapılandırılmış sorular içermekteydi. Anketin amacı, çalışmanın, öğrencilerin Mogadişu'daki özel üniversitelerin sunduğu hizmet kalitesi hakkındaki genel algıları ve bunun memnuniyet seviyeleriyle ilişkisi hakkındaki hipotez teorisini sınamak için gerekli verilerin toplanmasıydı. Korelasyon analizi sonucuna dayalı olarak, bu çalışma, hizmet kalitesi ve boyutları (fiziksel görünüm, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) ile müşteri memnuniyeti arasında, Parasuraman'ın SERVQUAL (1985) ölçeği açısından anlamlı bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur. Ayrıca, regresyon analizi yönteminin sonucuna göre, bu ampirik çalışma, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğunu, ancak Mogadişu/Somali'deki bu iki üniversitede diğer SERVQUAL boyutları (fiziksel görünüm, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) öğrencilerin memnuniyet seviyesi üzerinde anlamlı bir etkiye sahip değilken güvenilirliğin öğrencilerin memnuniyet seviyesi üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olan tek hizmet kalitesi boyutu olduğunu ortaya çıkarmıştır.
Özet (Çeviri)
The main purpose of this study to examine the relationship between service quality, and SERVQUAL dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) and customer satisfaction in the education sector in city of Somalia, Mogadishu. Questionnaire was used based on this research method which is quantitative approach and it is the best way to collect quantitative data. A sample size of 120 questionnaires were handed out to the students of Simad and Mogadishu universities via survey link to reach students easily. Questionnaire included structured question which helped students to spend less time to select appropriate option. The aim of the questionnaire was to collect data necessary for testing hypotheses theory of the study about student's general perception of service quality offered by private universities in Mogadishu and how it relates to their satisfaction. Based on correlation analysis result, the study found that service quality and its dimensions have significant relationship with customer satisfaction in respect of the Parasuraman's SERVQUAL (1985) scale. Furthermore, according to the outcome of regression analysis method, this empirical study obtained that reliability SERV-QUAL dimension has significantly impacted on student's satisfaction, but other SERVQUAL dimensions (Tangibility, Responsiveness, Assurance, Empathy) have not significantly impacted on students' satisfaction in these two universities in Mog-adishu/Somalia.
Benzer Tezler
- The relationship between e-service quality, customer satisfaction and loyalty: A case study in Duhok province
E-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki: Duhok ili üzerine bir vaka çalışması
MATEEN SULAIMAN HUSSEIN
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeTokat Gaziosmanpaşa Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF BOYRAZ
- Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi: Sivas ilindeki teknomarketlerde bir uygulama
Service quality and customer satisfaction with structural equation model analysis of the relationship between: A case study in technology markets in Sivas province
AHMET TURAN TALU
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeCumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜDAVERDİ BİRCAN
- Hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti ilişkisi: Bir yükseköğretim yurdunda uygulama
The relationship between service quality and customer satisfaction: An application in a university dormitory
YILDIRIM ÇİÇEK
- Turizm hizmet sektöründe kalite rekabetinde üstünlük sağlamada iç müşteri tatmininin önemi, ölçüm yöntemleri ve Xanadu Resort Hotel uygulaması
The importance, measurement methods and application of internal customer satisfaction in tourism services for achieving advantage towards quality competition: A case study in Xanadu Resort Hotel
FIRAT ŞANLITÜRK
- The impact of knowledge management processes on the educational service quality/An empirical study on Iraqi private universities
Bilgi yönetim süreçlerinin eğitim hizmetlerinin kalitesi üzerindeki etkisi / Irak'taki özel üniversitelerle ilgili ampirik bir çalışma
MUSTAFA ABDULBASIT DAWOOD
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeAtılım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TURAN ERMAN ERKAN