The relationship between e-service quality, customer satisfaction and loyalty: A case study in Duhok province
E-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki: Duhok ili üzerine bir vaka çalışması
- Tez No: 889754
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ELİF BOYRAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 82
Özet
Bu çalışma, Kuzey Irak'taki Duhok Vilayeti sakinlerine odaklanarak e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini araştırmaktadır. Nicel bir araştırma metodolojisi kullanılarak, çevrimiçi pazar platformlarını aktif olarak kullanan 300 kişilik bir örneklemden veri toplanmıştır. Eşit temsili sağlamak için kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Örneklemin 172'si erkek, 128'i kadın olarak tanımlanmıştır. Çalışmada e-hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve sadakatini değerlendirmek için Farisa (2018) tarafından geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Bulgular, e-hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında güçlü bir pozitif korelasyon olduğunu ortaya koymaktadır; bu da e-hizmet kalitesindeki iyileştirmelerin müşteriler arasında daha fazla memnuniyet ve sadakate yol açtığını göstermektedir. Cinsiyet farklılıkları araştırılmış ve sonuçlar e-hizmet kalitesi algıları ile müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde önemli bir etki olmadığını göstermiştir. Bu durum, elektronik hizmet kalitesine ilişkin algıların şekillenmesinde cinsiyetler arasındaki görüşlerin tutarlılığının altını çizmektedir. Çalışma, dijital dünyada müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırmada kaliteli hizmet sunumunun kritik rolüne ışık tutmaktadır. Bu içgörüler, e-hizmet sunumlarını geliştirmeyi ve müşteri beklentilerini etkin bir şekilde karşılayacak deneyimleri uyarlamayı amaçlayan işletmeler ve politika yapıcılar için değerlidir. Genel olarak çalışma, e-hizmet kalitesi bağlamında müşteri algılarını etkileyen faktörlerin incelikli bir şekilde anlaşılmasına katkıda bulunmakta ve müşteri deneyimlerini şekillendirmede cinsiyetler arasındaki görüş birliğini vurgulamaktadır.
Özet (Çeviri)
This study investigates the impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty, focusing on residents of Duhok Province in Northern Iraq. Employing a quantitative research methodology, data was collected from a sample of 300 individuals actively utilizing online market platforms. Convenience sampling was utilized to ensure equal representation. Of the sample, 172 participants identified as male, and 128 as female. The study utilized scales developed by Farisa (2018) to assess e-service quality, customer satisfaction, and loyalty. Findings reveal a strong positive correlation between e-service quality and customer satisfaction and loyalty, indicating that improvements in e-service quality lead to enhanced satisfaction and loyalty among customers. Gender differences were explored, with results indicating no significant influence on perceptions of e-service quality and customer satisfaction and loyalty. This underscores the consistency in opinions across genders in shaping perceptions of electronic service quality. The study sheds light on the critical role of quality service delivery in fostering customer loyalty and satisfaction in the digital realm. These insights are valuable for businesses and policymakers aiming to enhance e-service offerings and tailor experiences to meet customer expectations effectively. Overall, the study contributes to a nuanced understanding of factors influencing customer perceptions in the context of e-service quality and highlights the uniformity of opinions across genders in shaping customer experiences.
Benzer Tezler
- E-S-Qual and E-Recs-Qual towards financial knowledge and customer loyalty crypto trading platforms
Kripto ticaret platformlarında finansal bilgi ve müşteri sadakatine yönelik e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi
SİNAN SOYLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilim ve Teknolojiİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BERİL DURMUŞ
- Katılım bankası müşterilerinin e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve algılanan değer ilişkisi: Bir yapısal eşitlik modeli uygulaması
The relationship between participation bank customers' e-service quality, e-customer satisfaction, customer loyalty and perceived value: A structural equation model application
MUSTAFA BOLUK
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkDüzce Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İSMAİL DURAK
- İnternet üzerinden alışverişlerde elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi
The effect of electronic service quality and logistics service quality on customer satisfaction and loyalty in online shopping
KAAN İLHAN
- Web tabanlı seyahat aracılarının algılanan elektronik hizmet kalitesi, memnuniyet ve sadakat ilişkisinin incelenmesi
An investigation of relationship between perceived electronic service quality, satisfaction and loyalty of web-based travel agencies
SERCAN YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BEYKAN ÇİZEL
- The interrelationship between e-service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: A survey about Libyan private banking market
E-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki: Libyan özel bankacılık piyasası hakkında bir anket
RIAD MAHMOUD
Doktora
İngilizce
2019
Bankacılıkİstanbul Okan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Prof. Dr. FİGEN YILDIRIM