The relationship between e-service quality, customer satisfaction and loyalty: A case study in Duhok province
E-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki: Duhok ili üzerine bir vaka çalışması
- Tez No: 889754
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ELİF BOYRAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, Kuzey Irak'taki Duhok Vilayeti sakinlerine odaklanarak e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini araştırmaktadır. Nicel bir araştırma metodolojisi kullanılarak, çevrimiçi pazar platformlarını aktif olarak kullanan 300 kişilik bir örneklemden veri toplanmıştır. Eşit temsili sağlamak için kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Örneklemin 172'si erkek, 128'i kadın olarak tanımlanmıştır. Çalışmada e-hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve sadakatini değerlendirmek için Farisa (2018) tarafından geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Bulgular, e-hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında güçlü bir pozitif korelasyon olduğunu ortaya koymaktadır; bu da e-hizmet kalitesindeki iyileştirmelerin müşteriler arasında daha fazla memnuniyet ve sadakate yol açtığını göstermektedir. Cinsiyet farklılıkları araştırılmış ve sonuçlar e-hizmet kalitesi algıları ile müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde önemli bir etki olmadığını göstermiştir. Bu durum, elektronik hizmet kalitesine ilişkin algıların şekillenmesinde cinsiyetler arasındaki görüşlerin tutarlılığının altını çizmektedir. Çalışma, dijital dünyada müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırmada kaliteli hizmet sunumunun kritik rolüne ışık tutmaktadır. Bu içgörüler, e-hizmet sunumlarını geliştirmeyi ve müşteri beklentilerini etkin bir şekilde karşılayacak deneyimleri uyarlamayı amaçlayan işletmeler ve politika yapıcılar için değerlidir. Genel olarak çalışma, e-hizmet kalitesi bağlamında müşteri algılarını etkileyen faktörlerin incelikli bir şekilde anlaşılmasına katkıda bulunmakta ve müşteri deneyimlerini şekillendirmede cinsiyetler arasındaki görüş birliğini vurgulamaktadır.
Özet (Çeviri)
This study investigates the impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty, focusing on residents of Duhok Province in Northern Iraq. Employing a quantitative research methodology, data was collected from a sample of 300 individuals actively utilizing online market platforms. Convenience sampling was utilized to ensure equal representation. Of the sample, 172 participants identified as male, and 128 as female. The study utilized scales developed by Farisa (2018) to assess e-service quality, customer satisfaction, and loyalty. Findings reveal a strong positive correlation between e-service quality and customer satisfaction and loyalty, indicating that improvements in e-service quality lead to enhanced satisfaction and loyalty among customers. Gender differences were explored, with results indicating no significant influence on perceptions of e-service quality and customer satisfaction and loyalty. This underscores the consistency in opinions across genders in shaping perceptions of electronic service quality. The study sheds light on the critical role of quality service delivery in fostering customer loyalty and satisfaction in the digital realm. These insights are valuable for businesses and policymakers aiming to enhance e-service offerings and tailor experiences to meet customer expectations effectively. Overall, the study contributes to a nuanced understanding of factors influencing customer perceptions in the context of e-service quality and highlights the uniformity of opinions across genders in shaping customer experiences.
Benzer Tezler
- Katılım bankası müşterilerinin e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve algılanan değer ilişkisi: Bir yapısal eşitlik modeli uygulaması
The relationship between participation bank customers' e-service quality, e-customer satisfaction, customer loyalty and perceived value: A structural equation model application
MUSTAFA BOLUK
- Sanal seyahat acentalarının e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti, e-müşteri sadakati ve e-wom arasındaki ilişkinin belirlenmesi
Determining the relationship between online travel agencies' e-service quality, e-customer satisfaction, ecustomer loyalty and e-wom
ALİ KOÇAK
Doktora
Türkçe
2023
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ONUR İÇÖZ
- The interrelationship between e-service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: A survey about Libyan private banking market
E-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki: Libyan özel bankacılık piyasası hakkında bir anket
RIAD MAHMOUD
- İnternet alışverişlerinde algılanan e-hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisinin incelenmesi: Adıyaman Üniversitesi öğrencileri üzerine bir uygulama
Examining the relationship of e-service quality, customer satisfaction and customer loyalty perceived in internet shopping: An application on Adıyaman University students
ŞEYDA KUYUCU
- Web tabanlı seyahat aracılarının algılanan elektronik hizmet kalitesi, memnuniyet ve sadakat ilişkisinin incelenmesi
An investigation of relationship between perceived electronic service quality, satisfaction and loyalty of web-based travel agencies
SERCAN YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BEYKAN ÇİZEL
