Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Türkiye'de bir özel sermayeli banka örneği
The relationship between service quality and customer satisfaction: The case of a privately owned deposit bank in Turkey
- Tez No: 773601
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ZAFER ÖZDEMİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nişantaşı Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 97
Özet
Bu çalışmanın amacı bankacılık sektöründeki sunulan hizmet kalitesi ve onun aracılığıyla müşterilerde oluşan memnuniyeti ölçmek olmuştur. Çalışma bir nicel araştırma olmakla birlikte aratırma yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Veri toplama aracı 33 sorudan oluşan bir ankettir. Bu araştırmada Mukesh Kumar'ın 2010 yılında araştırmasından ilham alarak hizmet kalitesi ölçme aracı olan servqual modeline“rahatlık ”etkenini ilave ederek altı etken altında ele alınmıştır ve bu Türkiye'de bir özel sermayeli bankanın hizmet sunumundaki incelemede kullanılmıştır. Bu özel sermayeli Banka'nın İstanbul ilinde hesabı bulunan ve şubelerine müracaat eden müşterilerden örnekleme yoluyla seçilen 200 müşteriden elde edilen 184 geçerli veriler analiz edildi. Bu araştırmada hizmeti ölçmek amacıyla SERVQUAL modelinin geliştirilmiş versiyonu kullanıldı. Beş temel boyutu olan: fiziksel olanaklar, güvenirlilik, heveslilik, güven, empati ve bu temel boyutlarına eklenmiş rahatlık boyutu. Toplanan veriler SPSS Windows sürüm 26 yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırmada kullanılan tüm ölçek ve alt boyutlarının güvenirliliklerini Croanbach's alpha analiziyle değerlendirilmiştir. Bu çalışmada katılımcılara sunulan ölçekler ve alt faktörler arasındaki ilişki düzeylerini incelemek için korelasyon analizinden yararlanmıştır. Çalışmanın sonucu olarak tüm alt boyutlar ve müşteri memnuniyeti arasında yüksek düzeyde pozitif ilişki tespit edilmiştir. Kriterler arasında en çok fiziksel özellikler ve rahatlık boyutunun müşterilerin memnun olmasında etkili olduğu da bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
The aim of this study was to measure the service quality provided in the banking sector and the satisfaction of customers through it. Although the study is quantitative research, the survey technique was used as a poll method. The data collection tool is a questionnaire consisting of 33 questions. In this research, by adding the“convenience”factor to the servqual model, which is a service quality measurement tool, inspired by Mukesh Kumar's research in 2010, it was discussed under six dimensions, and this was used in the review of the service delivery of a privately owned deposit bank in Turkey. 184 valid data obtained from 200 customers, who were easily selected by sampling among the customers who had an account in the province of Istanbul and applied to the branches of this bank were analyzed. In this research, an improved version of the SERVQUAL model was used to measure service. It has five basic dimensions: physical facilities, reliability, responsiveness, trust, empathy, and the added convenience dimension. The collected data were analyzed with the SPSS Windows version 26. The reliability of all scales and sub-dimensions used in the study were evaluated with Croanbach's alpha analysis. In this study, correlation analysis was used to examine the relationship levels between the scales and sub-factors presented to the participants. As a result of the study, a high level of positive correlation was found between all sub-dimensions and customer satisfaction. Among the criteria, it was also found that the tangibility and convenience dimensions were the most effective in satisfying the customers.
Benzer Tezler
- İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisi: Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O. uygulaması
The effect of internet banking service quality on customer loyalty: A study on Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O.
GÖZDE SEDA BAYRAKTAR GÜRKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkAnkara Hacı Bayram Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ARIL CANSEL
- Katılım bankacılığı müşterilerinin tercih ve tutumlarının belirleyicileri: Ankara ili örneği
Determinants of participation banking customers' preferences and attitudes: The case of Ankara province
ÖMÜR BÜLTE
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Bankacılıkİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesiİslam Ekonomisi ve Finansı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN TOPRAK
- Belediye spor tesislerinden faydalanan kullanıcıların hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeylerinin incelenmesi (Konya Meram belediyesi örneği)
Examination of service quality and satisfaction levels of users benefiting from municipality sports facilities (Konya Meram municipality example)
MERVE ASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
SporSelçuk ÜniversitesiSpor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN TOPUZ
- The relationship between customer participation in the service innovation process and customer satisfaction
Hizmet inovasyon süreçlerine müşteri katılımı ve memnuniyeti arasındaki ilişki
ENİS ALTIOK
Yüksek Lisans
İngilizce
2016
İşletmeBoğaziçi ÜniversitesiUluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NEBAHAT NİSAN GÖKŞEN
- Katılım bankası müşterilerinin e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve algılanan değer ilişkisi: Bir yapısal eşitlik modeli uygulaması
The relationship between participation bank customers' e-service quality, e-customer satisfaction, customer loyalty and perceived value: A structural equation model application
MUSTAFA BOLUK
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkDüzce Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İSMAİL DURAK