Deneyimsel pazarlama perspektifinden mobil bankacılıkta algılanan değer ve davranışsal sonuçları: Nevşehir ili örneği
Perceived value in mobile banking from the experiential marketing perspective and its behavioral consequences: The case of Nevsehir
- Tez No: 604574
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SUZAN ÇOBAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 187
Özet
Tüm hizmet sektörleri gibi bankacılıkta da olumlu müşteri deneyiminin sağlanması, müşteri tatmin ve bağlılığı ile uzun dönemli müşteri sahipliği açısından gereklidir. Mobil bankacılık uygulamalarından elde edilen deneyimsel değerlerin artırılması ve zenginleştirilmiş deneyimsel değer paketinin oluşturulması, alternatif dağıtım kanalı olarak mobil bankacılık uygulamalarının yaygınlaşması açısından çok önemlidir. Bu çalışmanın yapılma gerekçesi, mobil bankacılıkta algılanan deneyimsel değerler ile mobil bankacılıkta tatmin ve bağlılığın birbiriyle yakından ilişkili olduğu düşüncesidir. Bu perspektiften hareketle çalışmanın amacı, mobil bankacılık kullanımında tüketiciler tarafından algılanan deneyimsel değer boyutlarını belirlemek ve tespit edilen değer boyutlarının tüketicilerin mobil bankacılığa yönelik tatmini ve bağlılığı üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu doğrultuda, Beşli Likert Ölçeğine göre hazırlanan anket formu ile Nevşehir ilinde yaşayan ve mobil bankacılık kullanan 390 katılımcıdan elde edilen veriler, açımlayıcı faktör analizi, basit doğrusal regresyon analizi, çoklu regresyon analizi ve aşamalı regresyon analizi ile test edilmiştir. Araştırma bulgularına göre; mobil bankacılıkta tespit edilen yedi farklı deneyimsel değer boyutu; fonksiyonel değer, duygusal değer, kişisel değer, güvence değeri, düşünsel değer, sosyal değer ve duyusal değerdir. Bu boyutlardan fonksiyonel, kişisel ve düşünsel deneyim değeri boyutlarının mobil bankacılığa yönelik tatmin üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu ortaya konulmuştur. Bununla birlikte, sadece fonksiyonel ve kişisel deneyim değeri boyutlarının mobil bankacılığa yönelik bağlılık üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, mobil bankacılığa yönelik tatmin düzeyinin mobil bankacılığa yönelik bağlılık üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu saptanmıştır. Bu sonuçlardan haraketle, mobil bankacılık uygulamalarında fonksiyonelliğin geliştirilerek kullanıcı dostu tasarıma önem verilmesinin, kişiselleştirme olanaklarının artırılmasının, ücret ve komisyon indirimi gibi ekonomik teşviklere ağırlık verilmesinin mobil bankacılığın yaygınlaşması ve değer algısının artırılması bakımından çok önemli olduğu anlaşılmaktadır. Bu çalışmanın, mobil bankacılık alanında deneyimsel değer boyutlarının tespitine yönelik Türkiye'de gerçekleştirilen ilk çalışma olması nedeniyle pazarlama alanındaki literatüre önemli bir katkı yapacağı düşünülmektedir. Çalışmanın kapsam ve kısıtları ile alanda çalışmak isteyen araştırmacılara öneriler çalışmanın sonunda belirtilmektedir.
Özet (Çeviri)
As in all service sectors, providing positive customer experience is a must in banking in order to have customer satisfaction, customer loyalty and long-term customer relationship. It is very important to increase experiential values of mobile banking apps and design enriched experiential value package to sustain mobile banking as an alternative distribution channel. The rationale behind this research is that satisfaction and loyalty towards mobile banking is closely linked with perceived experiential values in mobile banking usage. From this perspective, the aim of this research is to determine the experiential value dimensions in mobile banking and their effects on satisfaction and loyalty of consumers regarding mobile banking. The data obtained from 390 mobile banking users in Nevsehir province of Turkey through a face to face survey of five point Likert Scale were analyzed by exploratory factor analysis, linear, multiple and stepwise regression analysis methods. As a result of the research findings, seven experiential value dimensions in mobile banking are functional value, emotional value, personal value, credibility value, cognitive value, social value and sensory value. Regression analysis revealed that functional, personal and cognitive value dimensions have positive effects on consumer satisfaction in mobile banking usage. Moreover, regression analysis revealed that functional and personal value dimensions have positive effects on consumer loyalty in mobile banking usage. Findings also indicated that consumer satisfaction in mobile banking has positive effect on consumer loyalty towards mobile banking. According to the results, to improve user friendly design and functionality, to develop personalization and give economic incentives such as lowering commissions and charges are important factors to increase perceived values and the adoption of mobile banking. This research is likely to contribute to the marketing literature in that it is the first research in Turkey examining the experiential value dimensions in mobile banking. The scope and limitations of this research was noted and research proposals were presented at the end of the research.
Benzer Tezler
- Deneyimsel pazarlama perspektifinden müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü
The mediating role of customer satisfaction in the impact of customer experience on customer loyalty from an experienced marketing perspective
MELİS ALTUĞ AKDEĞİRMEN
- Analysing usability challenges in mobile and computer devices from the augmented and virtual reality perspective
Artırılmış ve sanal gerçeklik perspektifinden mobil cihazlar ve bilgisayarların kullanılabilirlik zorluklarının analizi
BILAL OLALERE ASHADE
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolAnkara Yıldırım Beyazıt ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA YENİAD
- Postmodern dönemde deneyim ekonomisi ve turizm deneyimi unsurlarının memnuniyet ve sadakat ile ilişkisi: Tema parkı ve otelinde konaklayan farklı kültürden ziyaretçiler üzerinde bir uygulama
The relationship of experience economy and tourism experience with satisfaction and loyalty in the postmodern period: An application on visitors from different cultural homing in the theme park and hotel
GÖKHAN AKEL
Doktora
Türkçe
2020
TurizmAydın Adnan Menderes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ENGİN ÇAKIR
- Marka deneyimi perspektifinden tüketici algılarının belirlenmesi
Determination of the consumer perceptions from brand experience perspective
TUGAY ÇELEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Halkla İlişkilerEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MİNE YENİÇERİ ALEMDAR
- On praxis and poiesis duality in digital virtual object representation: A thesis on consumer categories and objectness
Dijital ve sanal nesnelerin temsilinde praxis ve poiesis ikiliği hakkında: Tüketici kategorileri ve nesnelliğe dair bir tez
OGEDAY CELEP
Doktora
İngilizce
2024
İşletmeThe University of ReadingPazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MICHAEL MOLESWORTH