Çağrı merkezi çalışanlarının iş yükü-tükenmişlik ilişkisinin sosyo-demografik özelliklere göre incelenmesi ve iletişim sektöründe bir araştırma
The investigation of call center employees workload-burnout relationship accordi̇ng to socio-demographic characteristics a research in communication sector
- Tez No: 614034
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZAY UMUT TÜRKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 96
Özet
Modern dünyanın çalışma hayatı, çalışanlara öncekiyle kıyaslandığında daha iyi şartlar sağlamasına rağmen çalışanlar üzerinde baskı oluşturan birtakım gelişmeleri de beraberinde getirmektedir. Günümüzün değişen rekabet şartları ve çalışanların kendini kanıtlama istekleri, kimi çalışanları örgüte, kendilerinden beklenenden fazlasını verme çabasına yöneltmektedir. Bu çalışmanın amacı, çağrı merkezi çalışanlarının iş yükü-tükenmişlik ilişkisinin incelenmesidir. Bu bağlamda, Ankara ve Rize'de yaşayan özel çağrı merkezi çalışanı 270 kişi ile anket uygulaması yapılmıştır. Yapılan araştırma sonuçlarına göre; çalışma grubunu oluşturan çağrı merkezi sektörü çalışanlarının rol çatışması düzeyi arttığında, rol belirsizliği ve aşırı rol yükü düzeyleri de artmaktadır. Bununla birlikte çalışma grubunu oluşturan çağrı merkezi sektörü çalışanlarının rol çatışması düzeyi arttığında ise duygusal tükenme ve duyarsızlaşma düzeyleri azalmaktadır. Aşırı rol yükü düzeyi arttığında, duygusal tükenme ve duyarsızlaşma düzeyleri azalmaktadır. Çağrı merkezi sektörü çalışanlarının duygusal tükenme düzeyi arttığında ise kişisel başarı düzeyleri azalmaktadır. Buna ek olarak; çalışma grubunu oluşturan çağrı merkezi sektörü çalışanlarının aşırı rol yükü düzeyi arttığında, duygusal tükenme ve duyarsızlaşma düzeyleri azalmaktadır. Çalışma grubunu oluşturan çağrı merkezi sektörü çalışanlarının duygusal tükenme düzeyi arttığında ise kişisel başarı düzeyleri azalmaktadır. Buna karşın duyarsızlaşma ile kişisel başarı arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki yoktur.
Özet (Çeviri)
Although the business life in the modern world provides employees better conditions than before, it also leads to some developments that create pressure on employees. The changing competition conditions of today and the wished of employees to demonstrate themselves leads some employees to give extra effort to the organization more than expected. The purpose of this study is to investigate the relationship between work load and burnout of call center employees. In this context, a questionnaire application was conducted with 270 individuals who work as a call center employee and reside in the province of Ankara and Rize. According to the research results, when the role conflict levels of the research group which consists of call center sector employees increase, their role ambiguity and role overload levels also increase. In addition to this, when the role conflict levels of the call center sector employees, which constitute the working group, increase; their emotional exhaustion and depersonalization levels decrease. And when the role overload increases, emotional exhaustion and depersonalization levels decrease. And when the emotional exhaustion levels of call center employees increase, their personal success levels decrease. In addition to that; the level of emotional exhaustion and depersonalization decreases when the level of excessive role burden of the call center sector employees constituting the research group. When the emotional exhaustion level of the call center sector employees, which constitutes the research group, increases, their personal success levels decrease. However, there is no statistically significant relationship between depersonalization and personal achievement.
Benzer Tezler
- COVİD-19 pandemisinin sosyal hizmet çalışanlarının tükenmişlik ve mesleki doyum düzeylerine etkilerinin değerlendirilmesi
Evaluation of the effects of the COVİD-19 pandemic on the burnout and professional satisfaction levels of social workers
ERAY KÖYLÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sosyal HizmetTokat Gaziosmanpaşa Üniversitesiİş Sağlığı ve Güvenliği Ana Bilim Dalı
ÖĞR. GÖR. YALÇIN ÖNDER
- Çağrı merkezi çalışanlarında birey-örgüt uyumunun örgütsel özdeşleşme ve zihinsel iş yükü üzerine etkisi
The impact of person-organization fit on organizational identification and mental workload in call center employees
DUHA KAÇMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN ÇİÇEK
- Çağrı merkezi çalışma ortamının elektromanyetik alan ölçümü ile iş sağlığı ve güvenliği yönünden değerlendirilmesi
Evaluation of call centers by using electromagnetic area measurement in terms of safety and health at work
DİLŞAD AKAL
Doktora
Türkçe
2016
Mühendislik BilimleriGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA NECMİ İLHAN
- Kamu ve özel sektör çağrı merkezi çalışanlarının okupasyonel denge durumunun karşılaştırılması
A comparison of the ocupational balance status of public and private sector call centre employees
MAHMUT HÜDAYİ YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
ErgoterapiÜsküdar ÜniversitesiErgoterapi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ARİF AKTUĞ ERTEKİN
- Y kuşağı çağrı merkezi çalışanlarında örgütsel bağlılık ve iş tatmini
Organizational commitment and business satisfaction in y generati̇on
AYŞEGÜL ÖZKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİnsan Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT ADİL SALEPÇİOĞLU