Geri Dön

Kamu kurumlarında iç müşteri memnuniyeti ile bireysel performans ilişkisi: T.C. Başbakanlık Merkez Teşkilatına yönelik bir uygulama

The relationship between internal customer satisfaction: And the individual performance at puplic insti̇tutions: An application on centeral constitution of Prime Ministry

  1. Tez No: 616000
  2. Yazar: CELAL ERDEM ARAS
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ADNAN GÜZEL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: İç müşteri, performans, iç müşteri memnuniyetin performansa etkisi, Internal customer, performance, impact of internal customer satisfaction on performance
  7. Yıl: 2015
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Türk Hava Kurumu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 127

Özet

KAMU KURUMLARINDA İÇ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE BİREYSEL PERFORMANS İLİŞKİSİ: BAŞBAKANLIK MERKEZ TEŞKİLATINA YÖNELİK BİR UYGULAMA Celal Erdem ARAS Yüksek Lisans, İşletme Anabilim Dalı Tez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Adnan GÜZEL Şubat-2015, 115 sayfa İşletmeler karlılıklarını ve devamlılıklarını sürdürebilmek için ürettikleri mal veya hizmetin nihai kullanıcısı olan müşterilere ihtiyaç duyarlar. Ürettikleri mal ve hizmetleri planlarken müşterilerinin ihtiyaç, görüş ve önerilerini göz önünde bulundurarak onların satın aldıkları çıktıdan azami doyum sağlamasını hedeflerler. Ancak işletmeler iyi yetişmiş, sınırlarını bilen yaptığı işten ve işyeri koşullarından memnun çalışanlar yani iç müşteriler sayesinde müşterilerini memnun edebilecek çıktıları üretebilirler. Üretim ve hizmet sunumu aşamasında; iç müşterilerin gösterdikleri bireysel ve takım performanslarının örgütün belirlediği seviyede bulunması için sürekli takip edilip gerekli eğitim ve tedbirler alınması gerekmektedir. Unutulmamalıdır ki bir kurumun performansı ancak çalışanlarının performansları kadardır. Biz bu çalışmada iç müşteri memnuniyetinin bireysel performansa etkisini T.C. Başbakanlık Merkez Teşkilatında yapılan bir anket çalışması ile araştırılmıştır. Sonuç olarak; iç müşteri memnuniyeti ve bireysel performans arasında doğrudan ve pozitif bir ilişki olduğu görülmektedir. Başarı hedefleyen tüm kurumların iç müşteri memnuniyetine gerekli ilgiyi göstermeleri önerilmektedir.

Özet (Çeviri)

In order to maintain profitability and continuity, companies need customers as ultimate users for their products. During the production planning, companies consider customers' needs and expectations for the maximum satisfaction. However, companies can fulfill customer satisfaction through employees namely 'internal customers' who are satisfied by their work and working conditions. During the production step; internal customers' individual and team performance should be continuously traced and necessary measures should be taken. It should be noted that an organization's performance is only up to its employees' performance. In this study we investigated the impact of internal customer satisfaction on individual performance through a survey we conducted at Republic of Turkey Prime Ministry Central Organization. As a result, we have reached the conclusion that there is a direct and positive relation between internal customer satisfaction and individual performance. We recommend all organizations that are aiming success to give necessary attention and support to internal customer satisfaction

Benzer Tezler

  1. İş tatmininin örgütsel bağlılığa etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama

    The effect of job satisfaction on organisational commitment: An application in banking sector

    İSTEK YAVUZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    BankacılıkYaşar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET EDİP TEKER

  2. Performans yönetiminde; pozisyon esaslı çalışma ve performans değerlendirmede Eti Maden uygulama örneği

    Work based on posi̇ton and performance management system in publi̇c organi̇zati̇on: Eti̇ Maden appli̇cati̇on

    ALPER DOĞMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeTürk Hava Kurumu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. AHMET TURAN ÖZTÜRK

  3. Kamu sektöründe 5S ve Kaizen uygulamaları

    Application of 5S and Kaizen at public sector

    BİLGEN AKIL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    UlaşımDokuz Eylül Üniversitesi

    Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ÖZLEM DOĞAN

  4. Kamu hizmetlerinde kalite anlayışı çerçevesinde toplum destekli polislik ve Sivas örneği

    Community-based policing in the framework of quality understanding in public services and example of Sivas

    MURAT SARIGÜZEL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    Kamu YönetimiCumhuriyet Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. RACİ KILAVUZ

  5. Yükseköğretim kurumlarında ISO 9001: 2008 kalite yönetim sistemi uygulamalarında karşılaşılan sorunlar: Bir kamu üniversitesi örneği

    Obstacles in application of the iso 9001:2008 quality system in higher education: A case of the public university

    ESMA DÖKMENER AYSAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeFatih Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. YAVUZ AĞAN