Geri Dön

Algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisi: Ankara şehir otelleri uygulaması

The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Ankara city hotels application

PDF İndir

  1. Tez No: 628676
  2. Yazar: SERHAT PEHLİVAN
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ BERRİN ARZU EREN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Ufuk Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 80

Özet

Bu araştırma; otel müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitenin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi Ankara'da bulunan otellere göre belirlemek amacıyla hazırlanmıştır. Araştırmanın içeriğinde öncelikle hizmet, müşteri, tatmin, sadakat ve turizm – otelcilik kavramları açıklanmıştır. Araştırmada, Nicel Araştırma Yöntemi olarak SERVQUAL ölçeğine göre hazırlanmış olunan anket ile birlikte Ankara'daki şehir otellerinde konaklamış olan misafirlerin vermiş olduğu cevaplardan; algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi analiz edilmektedir. Bunun yanı sıra otel deneyimi ve demografik özellikler de analiz edilerek sonuçlar arasındaki bağ kurulması amaçlanmaktadır. Anket için iki kaynak temel alınarak otelcilik ile bağı kurulmuş ve sorularda bu doğrultuda hazırlanmıştır. Araştırmada, 230 anket verisi elde ederek anket sonuçlandırılmıştır. Anket sonuçları SPSS programı ile analiz edilmiştir. Anket verilerine göre; Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati arasında istatiksel olarak anlamlı bir ilişki olduğu görülmektedir.

Özet (Çeviri)

This research has been prepared in order to determine the effect of quality the service perceived by hotel customers on customer satisfaction and customer loyalty according to the hotels in Ankara. In the content of the research, firstly, the concepts of service, customer, satisfaction, loyalty, and tourism-hotel management were explained. In the research, together with the questionnaire prepared according to the SERVQUAL scale as the Quantitative Research Method, the answers are given by the guests who stayed at the city hotels in Ankara; The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty is analyzed. In addition, it is aimed to establish a link between the results by analyzing the hotel experience and demographic features. Based on two sources, the survey was established with hotel management and prepared in line with questions. In the research, the survey was concluded by obtaining 230 survey data. The survey results were analyzed with SPSS program. According to the data, there is a statistically significant impact Perceived Service Quality's on Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    510848

    Müşteri tatmini ve müşteri sadakati sağlamada algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinin önemi; Kargo sektörü üzerine bir araştırma

    The importance of the measurement of the perceived service quality on providing customer satisfaction and customer loyalty; A research on cargo sector

    FUNDA MERMERTAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeGaziantep Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA METE

  2. Tez No

    570254

    Marka imajı, algılanan hizmet kalitesi,müşteri tatmini ve algılanan değerin marka sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesi: 5 yıldızlı sayfiye ve şehir otelleri örneği

    Investigation of the effect of brand image, perceived service quality, customer satisfaction and perceived value on brand loyalty: Example of 5 star resort and city hotels

    BÜLENT DEMİRAĞ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    TurizmHasan Kalyoncu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ YAKUP DURMAZ

  3. Tez No

    772270

    Rekreatif etkinlikler yürüten işletmelerde algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri tatminine etkisi

    The effect of perceived service quality in enterprises carrying out recreative activities on customer loyalty and customer satisfaction

    ŞÜKRAN RECEPOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    TurizmKaramanoğlu Mehmetbey Üniversitesi

    Rekreasyon Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ DEMİR

  4. Tez No

    393737

    Helal konseptli otel işletmelerinin sezonlara göre algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değeri üzerine etkisi

    The effect of perceived service quality on customer loyalty and customer value of the halal hotel concept establishments in terms of the seasons

    ÖZGÜR ARPACI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    TurizmSakarya Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ORHAN BATMAN

  5. Tez No

    578474

    Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminine etkisi; şehir otellerine yönelik bir uygulama

    The effect of service quality on customer satisfaction at hotel establishments; an application of city hotels

    OYA ALTINSOY GÜR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Halkla İlişkilerEge Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FÜSUN TOPSÜMER

Geri Dön