The influence of customer experience on consumer impulse buying behavior: A case of telecommunication industry
Müşteri deneyiminin plansız satın alma davranışı üzerine etkisi: Telekom mağaza müşterilerinin durumu
- Tez No: 629799
- Danışmanlar: DOÇ. DR. GÖZDE ÖYMEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Deneyimi, Dijital Pazarlama, Plansız Satın Alma Davranışı, Customer Experience, Digital Marketing, Impulse Buying Behavior
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 127
Özet
Müşteri deneyimi, şirketler için müşterileri memnun etme ve hizmetleri veya ürünlerini satın alma konusunda ikna etme açısından en önemli konulardan birisidir. Müşteri memnuniyeti, plansız satın alma davranışı, duygusal ve sosyal deneyimler gibi çeşitli faktörlerle ilişkili olarak müşteri deneyiminin araştırılmıştır. Bu tez çalışması, bir telekom şirketi müşterilerinin satın almada müşteri deneyimini ve plansız satın alma davranışını incelemeyi amaçlamıştır. Veriler iki veri toplama aracı ile toplanmıştır: sosyodemografik veri formu ve müşteri deneyimi / plansız satın alma ölçekleri. Katılımcılar rastgele üç telekom şirketinin (Turkcell, Turk Telekom, Vodafone) müşterileri arasından seçilmiştir. Sosyodemografik form, katılımcıların (N = 413) sosyodemografik faktörleriyle ilgili yedi soru içermektedir. İkinci veri toplama aracında müşteri deneyimi ve satın alma dürtüsü ile ilgili 16 madde bulunmaktadır. Bulgular, bazı sosyodemografik faktörlerin, müşteri deneyimi ve satın alma niyetiyle ilgili olarak büyük ilgi gösterdiğini ortaya koydu. Örneğin, aylık gelir ve müşteri deneyimi arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark var. Ancak, aylık gelirin plansız satın alma davranışı üzerinde etkisi yoktur. Göreceli olarak, yaş ve müşteri deneyimi istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermedi. Son olarak, müşteri deneyimi ile plansız satın alma davranışı arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulundu ve aralarında pozitif korelasyon bulunmaktadır. Sonuçlarımız aynı zamanda müşteri deneyiminin, plansız satın alma davranışının ve sosyodemografik özelliklerin birbiriyle ilişkili olduğunu göstermiştir.
Özet (Çeviri)
Customer experience (CX) is one of the most important issue for the companies in terms of satisfying customers and persuade them towards purchasing their services or products. Investigation of customer experience in relation with various factors such as customer satisfaction, impulse buying behavior, emotional and social experiences. This thesis study aimed to investigate customer experience on impulse buying behavior in a case of Telecom company's customers. Data were collected through two instruments: sociodemographic data form and customer experience/impulse buying scales. The participants were randomly selected from the customers of any three main telecom companies (Turkcell, Turk Telecom, Vodafone). The sociodemographic form included seven questions regarding the participants' (N=413) sociodemographic factors. The questionnaire contains 16 items regarding customer experience and buying impulse. The findings revealed that some of the sociodemographic factors are of a great interest in relation with the customer experience and impulse buying. For example, there exists a statistically significant difference between income and customer experience. However, income was found no impact on the impulse buying. Relatively, age and customer experience showed no statistically significant differences. Lastly, a statistically significant difference was found between the customer experience and impulse buying with positive correlation existed between them. Our results also showed that customer experience, impulse buying, and sociodemographics characteristics are somewhat interrelated.
Benzer Tezler
- Tüketicilerin mobil uygulamaları kullanmalarının anlık satın alma davranışlarına etkisi: Kocaeli ili örneği
The impact of consumers using mobile applications on impulse buying behavior: Case of Kocaeli
ALP ÇAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeAğrı İbrahim Çeçen Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ESRA KADANALI
- Stores in an omnichannel world: Understanding their role and improving their performance
Çok kanallı dünyada mağazaların rollerini anlama ve performanslarını iyileştirme üzerine
AYŞE ÇETİNEL
Doktora
İngilizce
2024
EkonometriKoç Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDULLAH GÜRHAN KÖK
DOÇ. DR. ROBERT P. ROODERKERK
- COVID-19 pandemisinin tüketicilerin satınalma tutum ve davranışlarına etkileri
Impacts of the pandemic COVID-19 towards the consumers' purchasing attitudes and behaviors
BESTE BURCU KASAP
Doktora
Türkçe
2023
İşletmeTekirdağ Namık Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MURAT SELİM SELVİ
- Bankacılık sektöründe dijital pazarlama kanallarının tüketicilerin anlık satın alma davranışlarına etkisi
The effect of digital marketing channels on customers immediate buying behavior in the banking sector
TAMER ÖZÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
BankacılıkBolu Abant İzzet Baysal ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TOLGA DURSUN
- Çeşitli büyüklüklerdeki alışveriş mekanlarını aydınlatma sistemleri tasarım ilkeleri
Designing principles of lighting systems in store designs of various types
HALE İKİZLER
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET Ş. KÜÇÜKDOĞU