Şikâyet yönetiminin marka değerine etkisi: TRC3 bölgesi üzerine bir uygulama
The effect of complaint management on brand value: An application on the TRC3 region
- Tez No: 631929
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ OSMAN ÖZDEMİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Complaint management, Brand value, Brand valuation methods, Satisfaction and Trust
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Şırnak Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret Ve Finansman Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 108
Özet
Şikâyet yönetimi ve marka değeri kavramları işletme literatüründe geniş bir yere sahiptir. Şikâyet yönetimi işletmeler için hem müşteri kazanmaları için bir fırsat hem de müşteri kaybetmeleri için bir tehdit olarak görülmektedir. Çalışmada şikâyet yönetimin marka değerini nasıl etkilediği incelenmektedir ve toplamda üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde müşteri şikâyetleri ve şikâyet yönetimi kavramları incelenmektedir. İkinci bölümde marka değeri kavramı ve marka değerleme yöntemleri ele alınmaktadır. Üçüncü bölümde ise konu ile ilgili literatür taraması yapılmış olup TRC3 bölgesi üzerine bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Veri toplama yöntemi olarak çevrimiçi anket yöntemi kullanılmış olup çalışma sonucunda ulaşılan bulgular üçüncü bölümde incelenmiştir. Anahtar Kavramlar: Şikâyet yönetimi, Marka değeri, Marka değerleme yöntemleri, Memnuniyet ve Güven
Özet (Çeviri)
Complaint management and brand value concepts have a wide place in the literature. Complaint management appears as an opportunity for businesses to gain customers as well as a threat to lose customers. This study examines how complaint management affects brand value. This study consists of three sections. In the first part of the study, customer complaints and complaint management concepts are examined. In the second part, the concept of brand value and brand valuation methods are discussed. In the third part, an application on the TRC3 region has been made and literature review about previous studies is handled. Online survey method was used as data collection method. Result of the study has been examined in the third part.
Benzer Tezler
- The influence of customer complaint management on brand image in building customer loyalty in telecommunication sector
Müşteri şikayet yönetiminin marka imajı ve marka sadakati yaratma konusunda etkisi ve telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
ZARRINA ACHILOVA
- Kurumsal iletişim sürecinde müşteri şikâyet yönetiminin marka imajına etkisi: 2020 yılında Türkiye'nin en sevilen online alışveriş markası üzerine bir araştırma
Effect of customer complaint management on brand image in corporate communication process: A research on Turkey's most popular online shopping brand in 2020
EMRULLAH KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Halkla İlişkilerKastamonu ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZÜBEYDE SÜLLÜ
- Sanal mağazaların şikayet yönetiminin müşteri bağlılığına etkisi
The effect of virtual shopping store complaints management on customer loyalty
ÖZNUR DEMİRAY
- Müşteri ilişkilerinde şikâyet yönetiminin önemi ve bir araştırma
The importance of customer relations complaint management and research
ŞABAN ÖNDER KARADAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
- Müşterinin elde tutulmasında şikayet yönetiminin önemi ve hizmet sektörüne ilişkin bir uygulama
The importance of complaint management in customer retention and an empirical study on Turkish SME banking sector
AYLİN EŞKİNAT
