Service quality & customer relationship management in digital banking in Turkey
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 635729
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FUSUN BULUTLAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 107
Özet
Bu tezin amacı, Türkiye'de bankaların sunduğu hizmetlerin kalitesine ilişkin müşteri beklenti ve algılarını değerlendirmek ve ikinci olarak banka müşterileri için hizmet kalitesi ile müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki ilişkileri SERVQUAL yöntemiyle incelemektir. Veriler, Türkiye'de faaliyet gösteren bankaların 324 müşterisi ile SERVQUAL yöntemi kullanılarak anket soruları ile toplanmıştır. Bulgular, Türkiye'deki dijital bankacılık hizmetlerinin müşterilerin hizmet kalitesi ölçeği beklentilerini tüm boyutlarıyla karşılayamadığını göstermektedir. Ayrıca müşterilerin beklentilerinin eğitim düzeylerine, yaş gruplarına ve cinsiyetlerine göre farklılık göstermediği sonucuna varılmıştır. Bu çalışma aynı zamanda bankaların Türkiye'deki müşteri ilişkileri yönetimini geliştirme ihtiyaçları ile ilgili bulguları da içermektedir.
Özet (Çeviri)
The aim of this thesis is assessing customers' expectations and perceptions towards the quality of services provided by banks in Turkey and, secondly, to investigate the relationships between service quality and customer relationship management for bank customers through SERVQUAL method. Data were collected by questionaries with 324 customers of the banks that operated in Turkey, using the SERVQUAL method. The findings show that the digital banking services in Turkey can not meet customers' expectations of service quality scale in all its dimensions. In addition, it was concluded that the expectations of the customers did not differ according to their education levels, age groups and gender. This study also includes findings related to the banks' need to improve customer relationship management in Turkey.
Benzer Tezler
- Global marka değeri yaratmanın pazarlama iletişimi stratejilerindeki yeri: Godiva Çikolata örneği
The place of global brand value creation in marketing communication strategy: The example of Godiva Chocolate
ELİF YAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İletişim BilimleriGalatasaray Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU BAŞKAN KARSAK
- Müşteri sadakati oluşturmada etkili olan faktörler: Türk bankacılık sektöründe müşteri sadakati üzerine bir araştırma
Effective factors on creating customer loyality: A resarch on customer loyality in Turkish banking sector
DEMET ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. LUTFİHAK ALPKAN
- Örgüt kültürü ile iş tatmini arasındaki ilişkinin örgütsel bağlılık üzerindeki etkisinin belirlenmesi
Determining the effect of the relationship between organizational culture and job satisfaction on organizational commitment
ABLA ALİ ABDALLH ALI
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY