The relationship between perfectionism, disconfirmation sensitivity, gap between expected and perceived service quality, customer satisfaction and revisit intention: A research in a hotel
Mükemmeliyetçilik, uyuşmazlık duyarlılığı, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişki: Bir otelde araştırma
- Tez No: 748283
- Danışmanlar: DR. ÇAĞLA TUĞBERK ARIKER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 108
Özet
Bu çalışmanın amacı otel işletmelerinde mükemmeliyetçilik, uyuşmazlık duyarlılığı, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi farkı, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaçla Beylikdüzü'nde bir otelin 400 müşterisi anket çalışması yapılmıştır. Ankette demografik özelliklerin yanı sıra, hizmet kalitesi, uyuşmazlık duyarlılığı, mükemmeliyetçilik, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti ölçekleri bulunmaktadır. Çalışmanın sonucunda, müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesinin mükemmeliyetçilik ve uyuşmazlık duyarlılığı gibi kişisel özelliklere göre değiştiği anlaşılmıştır. Başka bir deyişle, mükemmeliyetçilik ve uyuşmazlık duyarlılığı gibi kişisel niteliklerin müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesini etkilediği keşfedilmiştir. Ayrıca, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti arasında pozitif yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Bu bilgiler ışığında gerekli yeni yaklaşımları gerçekleştirmek hem literatür hem de otel endüstrisi için önem arz etmektedir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to reveal the relationship between perfectionism, disconfirmation sensitivity, gap between expected and perceived service quality, customer satisfaction and revisit intention in hotel enterprises. For this purpose, a survey of 400 customers of a hotel in Beylikdüzü was conducted. In addition to demographic characteristics, the survey includes scales of service quality, disconfirmation sensitivity, perfectionism, customer satisfaction, and revisit intention. As a result of the study, it was understood that customer satisfaction and perceived service quality vary according to personal characteristics such as perfectionism and disconfirmation sensitivity. In other words, it was discovered that personal qualities such as perfectionism and disconfirmation sensitivity influence customer satisfaction and perceived service quality. In addition, there is a positive relationship between customer satisfaction and revisit intention. In the light of this information, it is important for both the literature and the hotel industry to realize the necessary new approaches.
Benzer Tezler
- The relationship between perfectionism and stress generation: The moderating roles of looming cognitive style and self-compassion
Mükemmeliyetçilik ve stres üretimi arasındaki ilişki: Bilişsel abartma tarz ve öz-anlayışın düzenleyici rolleri
AMAL ABDULCEBBAR
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
PsikolojiKoç ÜniversitesiKlinik Psikoloji Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYŞE ALTAN ATALAY
- Farklı liselerde öğrenim gören öğrencilerin mükemmeliyetçilik özellikleri ile yabancı dil kaygıları arasındaki ilişki(İstanbul i̇li Maltepe i̇lçesi örneği̇)
The relationship between perfectionism traits and foreign language classroom anxiety of high school students
BEGÜM GÜÇBİLEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Eğitim ve ÖğretimYeditepe ÜniversitesiEğitim Yönetimi ve Denetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MUSTAFA OTRAR
- Üstün zekalı olan ve olmayan öğrencilerin mükemmeliyetçilik ve akademik özyeterlikleri arasındaki ilişki
The relationship between perfectionism and academic self efficacy in gifted and non-gifted students
DİLEK YILMAZ ÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Eğitim ve Öğretimİstanbul ÜniversitesiÖzel Eğitim Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. AYÇA KÖKSAL KONİK
- Üniversite son sınıf öğrencilerinde mükemmeliyetçilik, narsistik rekabet ve algılanan ebeveyn tutumlarının sürekli kaygıyla ilişkisi
The relationship between perfectionism, narcissistic rivalry and perceived parental attitudes in university senior students
MERVE ŞİŞMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
PsikolojiMarmara ÜniversitesiKlinik Psikoloji Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MİRAY AKYUNUS
- Lise öğrencilerinde mükemmeliyetçilik ve saldırganlık ilişkisi
The relationship between perfectionism and aggressiveness
HAFİZE ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Eğitim ve Öğretimİstanbul ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SERHAT ARMAĞAN YILDIZ