The relationship between perfectionism, disconfirmation sensitivity, gap between expected and perceived service quality, customer satisfaction and revisit intention: A research in a hotel
Mükemmeliyetçilik, uyuşmazlık duyarlılığı, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişki: Bir otelde araştırma
- Tez No: 748283
- Danışmanlar: DR. ÇAĞLA TUĞBERK ARIKER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 108
Özet
Bu çalışmanın amacı otel işletmelerinde mükemmeliyetçilik, uyuşmazlık duyarlılığı, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi farkı, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaçla Beylikdüzü'nde bir otelin 400 müşterisi anket çalışması yapılmıştır. Ankette demografik özelliklerin yanı sıra, hizmet kalitesi, uyuşmazlık duyarlılığı, mükemmeliyetçilik, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti ölçekleri bulunmaktadır. Çalışmanın sonucunda, müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesinin mükemmeliyetçilik ve uyuşmazlık duyarlılığı gibi kişisel özelliklere göre değiştiği anlaşılmıştır. Başka bir deyişle, mükemmeliyetçilik ve uyuşmazlık duyarlılığı gibi kişisel niteliklerin müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesini etkilediği keşfedilmiştir. Ayrıca, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyeti arasında pozitif yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Bu bilgiler ışığında gerekli yeni yaklaşımları gerçekleştirmek hem literatür hem de otel endüstrisi için önem arz etmektedir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to reveal the relationship between perfectionism, disconfirmation sensitivity, gap between expected and perceived service quality, customer satisfaction and revisit intention in hotel enterprises. For this purpose, a survey of 400 customers of a hotel in Beylikdüzü was conducted. In addition to demographic characteristics, the survey includes scales of service quality, disconfirmation sensitivity, perfectionism, customer satisfaction, and revisit intention. As a result of the study, it was understood that customer satisfaction and perceived service quality vary according to personal characteristics such as perfectionism and disconfirmation sensitivity. In other words, it was discovered that personal qualities such as perfectionism and disconfirmation sensitivity influence customer satisfaction and perceived service quality. In addition, there is a positive relationship between customer satisfaction and revisit intention. In the light of this information, it is important for both the literature and the hotel industry to realize the necessary new approaches.
Benzer Tezler
- Üniversite öğrencilerinin affetme ve mükemmeliyetçilik düzeyleri arasındaki ilişki: Duygusal zekânın aracı rolü
The relationship between perfectionism and forgiveness of university students: The mediator role of emotional i̇ntelligence
FERİDUN KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Eğitim ve ÖğretimAtatürk ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ADEM PEKER
- Dikkat eksikliği ve hiperaktivite bozukluğu tanılı hastalarda mükemmeliyetçilik, baş etme becerileri, anksiyete, depresyon, ruminasyon ve yürütücü işlevlerin psikolojik dayanıklılık ile ilişkisi
The relationship between perfectionism, coping skills, rumination, and executive functions with psychological resilience in patients diagnosed with attention deficit hyperactivity disorder
KAMİLE LEZGİN CİHANDEMİR
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2024
PsikiyatriSağlık Bilimleri ÜniversitesiRuh ve Sinir Hastalıkları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET CEM İLNEM
- Geç ergenlik döneminde mükemmeliyetçilik ile kaygı düzeyleri arasındaki ilişkinin incelenmesi
The relationship between perfectionism and anxiety levels in late adolescence
MUSTAFA OZAN ÜNLÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Psikolojiİstanbul Gelişim ÜniversitesiPsikoloji Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEVCAN KARAKOÇ DEMİRKAYA
- Mükemmeliyetçilik düzeyleri ile psikolojik iyi olma hali arasındaki ilişki ve problem çözme becerisine etkisi
The relationship between perfectionism level and psychological well-being and its effect on problem solving skills
GÜLSÜM ÖZKARA
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
PsikolojiÜsküdar ÜniversitesiKlinik Psikoloji Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. IŞIL GÖĞCEGÖZ GÜL
- Farklı liselerde öğrenim gören öğrencilerin mükemmeliyetçilik özellikleri ile yabancı dil kaygıları arasındaki ilişki(İstanbul i̇li Maltepe i̇lçesi örneği̇)
The relationship between perfectionism traits and foreign language classroom anxiety of high school students
BEGÜM GÜÇBİLEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Eğitim ve ÖğretimYeditepe ÜniversitesiEğitim Yönetimi ve Denetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MUSTAFA OTRAR