Bir GSM operatöründe müşteri memnuniyeti ve şikâyetleri: Karaman ilinde bir araştırma
Customer satisfaction and complaints in a GSM operator: A research in Karaman
- Tez No: 637146
- Danışmanlar: PROF. DR. OSMAN ÇEVİK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: İletişim, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri İlişkileri, Communication, Customer Satisfaction, Customer Relation
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 157
Özet
İletişimin olmazsa olmazı konumunda olan cep telefonları hiç kuşkusuz her geçen gün insan hayatındaki yerini daha da sağlamlaştırmaktadır. Teknolojik gelişmelerin de etkisiyle iletişim sektöründe görülen hızlı ilerlemeler insanların cep telefonlarına bakış açısını da değiştirerek insanları onlara bağımlı hale getirmektedir. Dolayısıyla bu hizmeti sunan işletmeler de müşterilerinin memnuniyetlerini artırarak onları kendilerine bağlamayı sağlayıp sürekliliklerini ve karlılıklarını artırmayı hedeflemektedirler. Aynı zamanda söz konusu bu işletmeler müşteri memnuniyeti ve müşteri şikâyeti konularına da eğilmek durumunda kalmaktadırlar. İletişim sektöründeki müşterilerin hizmet aldıkları operatörden ne derece memnun ve/veya şikâyetçi olduklarını ortaya koymak bu tezin amacını oluşturmaktadır. Çalışma için hazırlanan anket formu Karaman il merkezinde faaliyet gösteren Vodafone bayisi müşterileri içerisinden kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 400 kişiye uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler; frekans ve yüzde analizleri Ki-Kare, t ve ANOVA testleri yardımıyla analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre; operatör kullanıcılarının, operatöre olan bağlılıklarının ve memnuniyetlerinin yüksek oranlarda olmadığı, orta düzeylerde seyrettiği anlaşılmaktadır. Katılımcılar, kampanya ve indirimlerin olduğu operatörleri kullanmak istemekte, daha iyisini buldukları zaman değişikliğe olumlu bakmaktadırlar. Ancak bayilere olan sadakat ve memnuniyetin operatörden daha yüksek olduğu ve genellikle bayi çalışanlarının tutum ve davranışlarından memnun olunduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Mobile phones, which are indispensable for communication, undoubtedly strengthen their place in human life day by day. Rapid advances seen in the communication sector with the impact of technological developments change also the way of people's view to mobile phones and make them addicted to them. Therefore, the companies that offer this service also aim to increase their satisfaction and profitability by increasing their customers' satisfaction by affiliating them. At the same time, these companies have to focus on customer satisfaction and customer complaints. The purpose of this study is to reveal to what extent the customers in the communication sector are satisfied and / or disgruntled about the operators they service. The questionnaire form prepared for the study was applied to 400 people selected by the easy sampling method among Vodafone dealers operating in Karaman city centers. The data obtained from the surveys were analyzed with the help of frequency and percentage analyzes Chi-Square, t and ANOVA tests. According to the results of the analysis, it is understood that the operators' loyalty and satisfaction to the operator are not at a high degree, but at a moderate degree. The participants want to use the operators with campaigns and discounts. Therefore, when they find an operator with a more suitable campaign, they are positive about changing their operators. However, it has been observed that loyalty and satisfaction to the dealers are higher than the operator, and generally, the attitudes and behaviors of the dealers are satisfied.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetiminin araçlarından biri olarak çağrı merkezleri, çağrı merkezi bölümü çalışanları ve memnuniyeti: Bir araştırma
Call centers that are one of the means of customer relationship management, employess of call center department and their satisfaction: A research
ANIL TÖRÜN
- Fermatean bulanık sayılar kullanarak kalite fonksiyon göçerimi analizi: Telekomünikasyon sektöründe örnek bir uygulama
Quality function deployment analysis with using fermatean fuzzy set: A case study in telecommunication sector
ÖMER CEM BOZKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞÜKRAN ŞEKER
- GSM sektöründe pazarlama stratejileri: Mobil telefon kullanıcılarının GSM operatörü değiştirme ve numara taşıma davranışlarının belirlenmesine yönelik bir araştırma
Marketing strategies in the GSM industry: A research to determine the behavior of mobile phone users in change GSM operator and porting number
HAFİZE DİLEK GÖÇMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmePamukkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SÜLEYMAN BARUTÇU
- Bireysel iletişime dayalı pazarlamada müşteri bağımlılığı: GSM operatörleri üzerine bir çalışma
Customer loyalty in marketing which based on individual communication: A study on GSM operators
SABRİ SERKAN GÜLLÜOĞLU
Doktora
Türkçe
2012
İletişim BilimleriMarmara Üniversitesiİletişim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZHAN TINGÖY
- GSM sektöründe müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi: Karşılaştırılmalı bir analiz çalışması
Examination of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the GSM industry: A comparative analysis study
ÖZLEM DENİZ MENGÜŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA SUNDU