Müşteri deneyiminin müşteri memnuniyetine etkisinin perakende sektöründe incelenmesi
Investigation of the effect of customer experience on customer satisfaction in the retail sector
- Tez No: 642466
- Danışmanlar: PROF. DR. ERDOĞAN TAŞKIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 104
Özet
Bu çalışmada, müşteri deneyimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi ve müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda İstanbul ilinde Kâğıthane ilçesinde bulunan Happy Center mağazasını ziyaret eden 449 tüketicinin katılımı ile bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Araştırma verileri; Kişisel Bilgi Formu, Müşteri Deneyimi Ölçeği ve Müşteri Memnuniyeti Ölçeği olmak üzere üç kısımdan oluşan bir anket formu aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma verileri SPSS 24.0 istatistik programı aracılığı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda müşteri deneyimi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif ilişki olduğu belirlenmiştir. Müşteri deneyimi bileşenleri olan marka deneyimi, hizmet deneyimi ve satın alma sonrası tüketim deneyimi müşteri memnuniyetine olumlu etki etmektedir. Katılımcıların müşteri deneyimi algıları eğitim durumu ve meslek, memnuniyet düzeyleri ise eğitim durumu değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir. Araştırmada elde edilen sonuçlar ışığında, uygulayıcılar ve araştırmacılar için önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
In this study, it has been aimed to investigate the relationship between customer experience and customer satisfaction and to determine the effect of customer experience on customer satisfaction. For this purpose, an application was carried out with the participation of 449 consumers visiting the Happy Center store in Kağıthane district in Istanbul. Research data were collected through a questionnaire consisting of three parts; Personal Information Form, Customer Experience Scale and Customer Satisfaction Scale. The research data were analyzed by SPSS 24.0 statistics program. As a result of the research, it has been determined that there is a positive relationship between customer experience and customer satisfaction. Brand experience, service experience, and post-purchase consumption experience, which are the components of customer experience, have a positive effect on customer satisfaction. According to the participants' perceptions of customer experience, education level, and occupational variable, their level of satisfaction have shown a statistically significant difference according to the education level variable. In the light of the results obtained in the research, suggestions have been made for practitioners and researchers.
Benzer Tezler
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Sensory cues in retail industry and revisit intention: A field study on third generation coffee shops
Perakende sektöründeki duyusal işaretler ile müşterilerin yeniden ziyaret niyetleri arasındaki ilişki: Üçüncü nesil kafeler üzerine bir alan çalışması
GİZEM HARİTAOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ
- The relationship between last mile delivery in e-commerce and customer satisfaction
Elektronik ticarette son mil teslimatı ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki
TUĞÇE KALAÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
UlaşımYeditepe ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖZLEM SANRI
- A measure of omnichannel customer experience (Ocx): Key dimensions and effects on customer metrics
Bütüncül kanal müşteri deneyimi ölçeği: Temel boyutları ve müşteri ölçüm kriterlerine etkileri
DİLEK ERDEM
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeBoğaziçi Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DR. BELGİN ARISAN
- Stores in an omnichannel world: Understanding their role and improving their performance
Çok kanallı dünyada mağazaların rollerini anlama ve performanslarını iyileştirme üzerine
AYŞE ÇETİNEL
Doktora
İngilizce
2024
EkonometriKoç Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDULLAH GÜRHAN KÖK
DOÇ. DR. ROBERT P. ROODERKERK
