Geri Dön

Kuyruk teorisinin çağrı merkezi için uygulaması: Beyaz eşya sektöründe bir araştırma

Application of tail theory for call center: A research in the white goods sector

PDF İndir

  1. Tez No: 644776
  2. Yazar: GÜLLER KOÇ GÜLBAZ
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NACİYE TUBA YILMAZ SOYDAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Ekonometri, Econometrics
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Ekonometri Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Yöneylem Araştırması Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 75

Özet

Teknolojik gelişmeler ile birlikte, yeni ve güncel donanım ve yazılımlara sahip olmanın yanında, çağrı merkezi verimliliğinin, müşteri memnuniyeti açısından arttırılması zorunlu hale gelmiştir. Verimliliğin arttırılması için, doğru zamanda yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışmasını sağlayacak planlamanın yapılması gerekmektedir. Bu çalışmada, gelen çağrılar bekleme hattı modeli ile analiz edilerek problemler tespit edilmiş ve bu problemlerle ilgili çözümler üretmeye çalışılmıştır. Araştırmanın verileri beyaz eşya sektöründe faaliyet gösteren bir firmanın çağrı merkezinden toplanmıştır. Çağrı merkezine 182 gün boyunca gelen çağrılar analize tabi tutulmuştur. Çalışmanın amacı, müşterilerin kuyrukta bekleme sürelerinin en aza indirilmesi ve müşteri temsilcisi sayısı ile sistemin kapasite kullanım oranı arasındaki ilişkiyi inceleyerek uygun müşteri temsilcisi sayısını belirleyip sistem kapasite kullanımını arttırmaktır. Çalışmanın sonucunda, çağrı merkezinde oluşan kuyruklarda bekleme sorunu olmadığı görülmüş, kuyruk modeli oluşturularak performans analizleri yapılmıştır. Analiz neticesinde; mevcut müşteri temsilcisi sayısı ile sistemin kapasite kullanım oranı yüzde 59,48, servis hizmet süresi 3,27 dakika olarak tespit edilmiştir. Aynı anda çalışması gereken çalışan sayısı hesap edilerek önerilerde bulunulmuştur.

Özet (Çeviri)

With the technological developments, it has become necessary to increase the efficiency of the call center in terms of customer satisfaction, as well as having new and up-to-date hardware and software. In order to increase efficiency, planning should be made to ensure that sufficient number of customer representatives work at the right time. In this study, problems were determined by analyzing the incoming calls with the waiting line model and it was tried to find solutions for these problems. The data of the research were collected from the call center of a company operating in the white goods sector. The calls received from the call center for 182 days were analyzed. The aim of the study is to minimize the waiting times of customers in the queue and to increase the system capacity utilization by determining the appropriate number of customer representatives by examining the relationship between the number of customer representatives and the capacity utilization rate of the system. As a result of the study, it was observed that there was no problem of waiting in the queues at the call center, and performance analyzes were made by creating a queue model. As a result of the analysis; With the number of customer representatives available, the capacity utilization rate of the system was 59.48 percent, and the service time was 3.27 minutes. Suggestions were made by calculating the number of employees who need to work at the same time.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    111120

    Kuyruk teorisinin bir bankanın çağrı merkezi için uygulaması

    The Analysis of the Q theory in a call center environment at a bank

    DERYA PAMUKÇU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    BankacılıkMarmara Üniversitesi

    Ekonometri Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. FATMA URFALIOĞLU

  2. Tez No

    882808

    Reneging behaviour estimation based on incomplete observational data of the server

    Sunucunun eksik gözlemsel verilerine dayanarak ayrılma davranış tahmininin yapılması

    DENİZ BATUHAN ÖZGÜNAY

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. AYBEK KORUGAN

  3. Tez No

    152248

    Kuyruk teorisinin İstanbul Boğazı tanker ve gemi geçişleri ile Haydarpaşa konteyner terminaline uygulanması

    The application of queueing theory to the Haydarpaşa container ship terminal and to the passages of ship and tanks through İstanbul Strait

    HÜSEYİN ŞİMŞEK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    Denizcilikİstanbul Teknik Üniversitesi

    Deniz Ulaştırma İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİL GÜLER

  4. Tez No

    459018

    Kuyruk teorisinin incelenmesi ve üniversite sektörü için bir uygulama

    Analysis of queueing theory and an application for the university sector

    ÜNAL DURMUŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolBeykent Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. ATINÇ YILMAZ

  5. Tez No

    106756

    Kuyruk teorisinin Atatürk Havalimanı Dış Hatlar Terminali THY kontuarları için uygulanması

    Applying the queueing theory to Turkish Airlines check-in counters in the International Terminal of Atatürk Airport

    AHMET AYKUT EROĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2001

    EkonometriMarmara Üniversitesi

    Ekonometri Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. FATMA URFALIOĞLU

Geri Dön