Memnuniyetsizliğin yarattığı öfkenin şikâyet davranışı açısından karşılaştırılması: Hava yolu taşımacılığı sektöründe bir araştırma
Comparison of anger caused by dissatisfaction in terms of complaint behavior: A research in the air transport industry
- Tez No: 644982
- Danışmanlar: DOÇ. DR. OLGUN KİTAPCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikâyet Davranışı, Öfke, Hava Yolu Sektörü, Türkiye, Customer Complaint Behavior, Anger, Airline Industry, Turkey
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 168
Özet
Öfke duygusu doğuştan var olan, doğal ve evrensel bir duygudur. Öfkenin ifade edilmesi zamanla öğrenilmektedir. Bu nedenle öfkenin davranışa dönüşmesinde kişiden kişiye farklılıklar görülmektedir. Kötü bir hizmet deneyiminin ardından müşterinin istek, ihtiyaç ve planlarının engellenmesi, haksızlık, adaletsizlik ve beklentilerinin karşılanmamasıyla öfke duygusu meydana gelmektedir. Öfkeli müşteri yaşadığı kötü deneyim sonucunda ya bir eylemde bulunmaktadır ya da yaşadığı olaya eylemsiz kalmaktadır. Öfkeli bir müşterinin nasıl bir şikâyet davranışı sergilediğini keşfetmek çalışmanın ana amacıdır. Bu amaçla hava yolu sektöründe şikâyet davranışının öfke boyutları açısından nasıl farklılaştığının araştırılması çalışmaya özgünlük katmaktadır. Yürütülen çalışmada, veri toplama sürecinde çevrimiçi anket uygulaması yapılmıştır. Veriler anket çalışmasının bitirildiği tarihten önceki son üç ayı kapsayan, hava yolu firmasından hizmet alıp memnun kalmayan ulusal müşterilerden toplanmıştır. Geçerli olan 541 anket formu üzerinde istatistiksel paket programı aracılığıyla Faktör Analizi ve Varyans Analizi (ANOVA) yapılmıştır. Olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve firmayı boykot etme açısından öfke boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Firmaya doğrudan şikâyet açısından ise öfke boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. Buna göre, sakin olan müşteriler saldırgan ve kaygılı olan müşterilere göre firmaya doğrudan şikâyet davranışını daha fazla göstermektedir. Hava yolu işletmelerinin öfkeli müşterilerine karşı geliştirdikleri şikâyet yönetimi politikası önem arz etmektedir.
Özet (Çeviri)
Anger is an innate, natural and universal emotion. Expressing anger is learned over time. Therefore, there are differences from person to person in transforming anger into behaviour. After a bad service experience, a feeling of anger occurs when the wishes, needs and plans of the customer are blocked, injustice and expectations are not met. The angry customer either takes action or remains inactive in the event he/she experiences. The primary purpose of the study is to discover how an angry customer behaves. For this purpose, the study of how the complaint behaviour differs in terms of anger dimensions in the airline industry adds originality. In this study, an online questionnaire was applied during the data collection process. The data were collected from national customers who were not satisfied with the service from the airline company, which covered the last three months before the survey was completed. Factor Analysis and Variance Analysis (ANOVA) was performed on the 541 valid questionnaire forms through statistical package program. There was no significant difference between anger dimensions in terms of negative mouth-to-mouth communication and boycott. In terms of direct complaints to the company, there is a significant difference between anger dimensions. Accordingly, calm customers show more direct complaint behaviour to the firm than aggressive and anxious customers. The complaints management policy developed by airline companies against their angry customers is essential.
Benzer Tezler
- Havayolu yolcu taşımacılığı hizmetinde yaşanan kritik olayların kabin personeli bakış açısıyla araştırılması
A research from the view point of cabin crew for the investigation of critical incidents in the process of airline service
AYŞE NUR DURCEYLAN
- Sağlık kurumlarında hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerine etkisi
The effects of service failure recovery strategies on customer satistaction and repurchase intention in health care organizations
BUSE METE
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sağlık Kurumları YönetimiHacettepe ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZGÜR UĞURLUOĞLU
- Demokrat Parti dönemi sosyal ve iktisadi politikaların kırsal alanda yarattığı değişim: Ordu ili özelinde
The Democrat Party era for change created by the rural social and economic policies: The case of province of Ordu
CEMİL ÖZKURT
- The association of cyberbullying tendency with parenting styles, disordered eating attitude and body image dissatisfaction
Siber zorbalık eğilimi ile ebeveynlik stilleri, düzensiz yeme tutumu ve beden algı memnuniyetsizliği arasındaki ilişki
PINAR KUL
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Psikolojiİstanbul Bilgi ÜniversitesiKlinik Psikoloji Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ZEYNEP MAÇKALI
- Postmethod pedagogy and reflective practice: Current stance of Turkish EFL teachers
Post metot pedagoji ve yansıtıcı uygulama: İngilizce'yi yabancı dil olarak öğreten Türk öğretmelerin güncel bakış açıları
İPEK DAĞKIRAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
Eğitim ve Öğretimİhsan Doğramacı Bilkent ÜniversitesiYabancı Dil Olarak İngilizce Öğretimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DENİZ ORTAÇTEPE