Havalimanında faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi: istanbul havalimanı'nda bir araştırma
Perceived service quality in airport food and beverage companies: A survey at istanbul airport
- Tez No: 646556
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLÇİN ÖZBAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: SERVQUAL, Hizmet Kalitesi, Yiyecek İçecek İşletmeleri, İstanbul Havalimanı, SERVQUAL, Service Quality, Food and Beverage Companies, Istanbul Airport
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 128
Özet
Günümüzde meydana gelen tüketim alışkanlıklarının değişimiyle birlikte yiyecek içecek işletmelerinde artışlar meydana gelmiştir. Artan talep ile birlikte işletme sayılarında da artış gözlenmiş olup işletmeler için rekabet kaçınılmaz bir duruma gelmiştir. Rekabet ile birlikte önem kazanan hizmet kalitesi de işletmeler tarafından yoğun ilgi görmeye başlamıştır. Hizmetin üretildiği yerde tüketilmesi ve buna ek olarak soyut olması hizmet kalitesinin belirlenmesini zorlaştıran özellikler olarak görülmektedir. Bu nokta da hizmet kalitesinin belirlenmesi amacıyla ortaya konulmuş ve geliştirilmiş birçok çalışma meydana getirilmiştir. Bu çalışmalar arasında en çok kabul gören, kullanılan ve bu alanda çalışma yapan bilim insanları tarafından da daha güçlü yönlere sahip olduğu belirtilen ölçek ise SERVQUAL ölçeği olmuştur. SERVQUAL ölçeği Parasuraman ve arkadaşları tarafından hazırlanan ve iki bölümden oluşan bir ölçektir. Bu bölümler algı ölçeği ve beklenti ölçeği olarak adlandırılmıştır. Hazırlanan çalışmada bu ölçeklerden yalnızca algı ölçeği kullanılmış olup yiyecek içecek işletmelerine göre uyarlaması yapılmıştır. Çalışmada İstanbul Havalimanı İç Hatlar arındırılmış kısmında faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinin hizmet kalite algısının ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda İstanbul Havalimanı İç Hatlar arındırılmış kısımda bulunan yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alan 529 kişi ile anket yapılmıştır. Hazırlanan çalışma nicel bir araştırma olup tanımlayıcı araştırma yöntemi benimsenmiştir. Çalışmaya konu olan hizmet kalite algısının ölçüm sonuçları olumlu yönde sonuçlanmıştır. Yolcular İstanbul Havalimanı'nda bulunan yiyecek içecek işletmelerini pozitif yönde algıladıklarını belirten işaretlemeler yapmışlardır. Fakat algı ölçeği dışında yönlendirilen soruların birkaçı olumsuz yönde sonuçlanmıştır. Olumsuzluğa sebebiyet veren soruların içerikleri yiyecek içecek işletmelerinin fiyat politikalarıdır. Yolcular işletme fiyatlarından yakınmakta ve alınan hizmetin ödenen tutara eş değer olmadığını vurgulamaktadırlar. Bu sorulara ek olarak katılımcılar yolcular için ayrılan oturma alanlarının oldukça yeterli, temiz ve modern olduğunu vurgulamışlardır. Çalışmada oluşturulan hipotezler sonucunda da katılımcıların hizmet kalite algılama düzeyleri ile cinsiyet arasında anlamlı farklılık olduğu sonucuna ulaşılırken yaş, medeni hal, eğitim seviyesi ve gelir düzeyleri arasında herhangi anlamlı bir fark olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
With the change in consumption habits occurring today, increases have occurred in food and beverage businesses. With the increasing demand, an increase in the number of enterprises has been observed and the competition event has become inevitable for businesses. The quality of Service, which gained importance along with the competition, has also started to receive intense attention by businesses. The consumption of the service at the place where it is produced and in addition to being abstract are seen as features that make it difficult to determine the quality of the service. This point has also been put forward in order to determine the quality of Service and many improved studies have been produced. Among these studies, the SERVQUAL scale was the most widely accepted, used and cited by scientists working in this field as having more strengths. The SERVQUAL scale is a scale prepared by Parasuraman et al and consists of two parts. These sections have been called the perception scale and expectation scale. In the study, only perception scale was used and adapted according to food and beverage companies. The aim of the study was to measure the service quality perception of food and beverage companies operating in the domestic terminal of Istanbul airport. For this purpose, the survey was conducted with 529 people who received services from the food and beverage companies located in the Istanbul Airport Domestic Lines-Free Zone. The study was a quantitative study and the descriptive research method was adopted. The measurement results of the service quality perception in the study were positive. Passengers have made signs indicating that they perceive the food and beverage businesses at Istanbul Airport in a positive direction. But a few of the questions that have been directed outside the scale of perception have resulted in a negative. The contents of the negative questions are the price policies of food and beverage companies. Passengers complain about operating prices and stress that the service received is not equal to the amount paid. In addition to these questions, the participants emphasized that the seating areas reserved for the passengers were quite adequate, clean and modern. As a result of the hypotheses generated in the study, it was concluded that there was a difference between service quality perception levels and gender, while there was no difference between age, marital status, education level and income levels.
Benzer Tezler
- Havalimanının bölge turizmi üzerine etkisinin araştırılması: GAP Havalimanı örneği
Investigation of the effect of the airport on regional tourism: GAP Airport example
ABDÜLAZİZ AZİZOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Turizmİskenderun Teknik ÜniversitesiSeyahat İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAT DEMİRTAŞ
DR. ÖĞR. ÜYESİ HARUN YILMAZ
- Liderin inovasyon üzerindeki etkisinin incelenmesi: Havacılık sektörü
Examining the influence of the leader on innovation: The aviation industry
YUSUF HACICAFEROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sivil HavacılıkMaltepe ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EBRU BEYZA BAYARÇELİK
- Motivasyon faktörlerinin sivil havacılık yer işletmelerinde ki personeller üzerindeki etkileri ve bu motivasyon faktörlerinin iş performansı ile olan ilişkisinin incelenmesi, İstanbul ili örneği
The effects of motivational factors on the staff in civil aviation ground handling and the investigation of the relationship between the motivational factors and the work performance, the case of Istanbul province
AHMET ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Okan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. LEVENT ÇİNKO
- Sivil havacılık sektöründe çalışanların benlik saygısı ve problem çözme becerilerinin iş doyumuna etkisi
The effect of self respect and problem solving skills of employees in the civil aviation sector on job satisfaction
ESER AKYOL
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
PsikolojiİSTANBUL TOPKAPI ÜNİVERSİTESİPsikoloji Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SAİT KAHRAMAN
- Uçuş personellerinde duygusal emek ve iş stresinin tükenmişlik üzerine etkisi
Emotional labor and work stress in flight personnel effect on burnout
PARAHAT JORAYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil HavacılıkKocaeli ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DİDEM RODOPLU ŞAHİN