Geri Dön

Eğitim hizmetlerinde hizmet kalitesinin SERVQUAL Modeli ile ölçümü ve TEDAŞ Eğitim Merkezi uygulaması

Measuring service quality in education using SERVQUAL Model and application to TEDAŞ Training Center

PDF İndir

  1. Tez No: 655666
  2. Yazar: İBRAHİM ETEM KAYA
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ EMİNE MESİHA SAAT ERSOY
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 111

Özet

Çağımızda yaşanan gelişmeler sonucunda eğitimin önemi sürekli artmaktadır. Gelişmekte olan ülkeler açısından özellikle mesleki ve teknik eğitim, iş gücünün yetişmesi için önem verilmesi ve geliştirilmesi gereken konuların başında gelmektedir. Bu nedenle eğitim hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi gerekmektedir. Bu çalışmada hizmetlerin özellikleri, eğitim hizmetleri, kalite ve hizmet kalitesi kavramları açıklanmıştır. Yapılan araştırmada eğitim hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla TEDAŞ Eğitim Merkezlerinde eğitim alan öğrencilere SERVQUAL modeli uygulanmıştır. SERVQUAL modeli ile“Fiziksel Görünüm”,“Güvenilirlik”,“Heves”,“Güven”ve“Empati”olmak üzere 5 boyut incelenmiştir. Anketten elde edilen verilere güvenilirlik analizi, normallik testi, farklılıkların anlamlılığı için t-testi ve gruplu olan değişkenlerin analizi için tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Ayrıca verilerden SERVQUAL skorları elde edilerek beklentiler ve algılar ölçülmüştür. Çalışma neticesinde eğitim merkezlerinde hesaplanan hizmet kalitesi puanının negatif olması, öğrencilerin beklentilerinin karşılanamadığını göstermektedir. Ayrıca eğitim hizmet kalitesinin öğrencilerin öğrenim durumuna göre değiştiği ve eğitim merkezlerinin hizmet kalitesi düzeyleri arasında anlamlı farklılıkların olduğu ortaya çıkmıştır.

Özet (Çeviri)

As a result of the developments in today's world, the significance of education is steadily growing. As far as the developing countries are concerned, vocational and technical training are the main topics which must be paid attention to and improved in labor force training. Therefore, the quality of educational services needs to be improved. The following concepts have been explained in this study: characteristics of services, educational services, quality and service quality. In this research, SERVQUAL model has been applied to the students of TEDAŞ Education Centers, in order to measure the quality of educational services. Five different areas have been examined by utilizing the SERVQUAL model: Physical Appearance, Reliability, Enthusiasm, Trust and Empathy. Reliability analysis, normality test, t-test for significance of differences and one-way analysis of variance for variable groups have been applied to the survey data. Moreover, expectations and perceptions have been measured by obtaining SERVQUAL scores from data. As a result of the study, the quality score calculated for the education centers indicates that expectations of students are not met. Besides, it appears that quality of educational services varies according to education level of students and there are considerable differences between service quality levels of the education centers.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    465809

    SERVQUAL modeli ile hizmet kalitesi ölçümü ve bir eğitim kurumunda uygulama

    Measurement of service quality with SERVQUAL model and implementation in an educational institution

    MUSTAFA TÜRKEL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FAZIL KIRKBİR

  2. Tez No

    621071

    Hastanelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Kütahya Evliya Çelebi Eğitim ve Araştırma Hastanesi alan araştırması

    Measurement of service quality in hospitals by servqual analysis: Kütahya Evliya Çelebi Training and Research Hospital field research

    NERMİN SÖZÜDOĞRU TÜFEK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    HastanelerKütahya Dumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CENGİZ DURAN

  3. Tez No

    809471

    The expectations and perceptions of Generation Z toward local public services: Case of Ankara Metropolitan Municipality

    Z kuşağının yerel kamu hizmetlerine yönelik beklentileri ve algıları: Ankara Büyükşehir Belediyesi örneği

    BÜNYAMİN DAĞ

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Kamu Yönetimiİstanbul Medeniyet Üniversitesi

    Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SEZAİ ÖZTOP

  4. Tez No

    748191

    Havalimanı hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve değerlendirme sorularının apriori algoritması ile ilişki analizi

    Measuring the airport service quality with the servqual model and analysis of the evaluation questions with the apriori algorithm

    DUYGU DEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YUSUF SAİT TÜRKAN

  5. Tez No

    602439

    Yabancılara Türkçe öğreten kurumlarda hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi: Selçuk Üniversitesi TÖMER uygulaması

    Measurement of service quality in Turkish institutions teaching foreigners with servqual model: Selçuk University TOMER application

    AHMET ŞENGÜL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Eğitim ve ÖğretimSelçuk Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA TAHİR DEMİRSEL

Geri Dön