Geri Dön

Üniversitelerde hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyetinin sadakat ve tavsiye etme niyetine etkisi: Spor bilimleri fakülteleri örneği

The effect of service quality and student satisfaction on loyalty and recommendation intention in universities: Example of sports science faculties

PDF İndir

  1. Tez No: 656755
  2. Yazar: ALİ ERDOĞAN
  3. Danışmanlar: PROF. DR. A. AZMİ YETİM, PROF. DR. ERKAN FARUK ŞİRİN
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: Spor, Eğitim ve Öğretim, Sports, Education and Training
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Spor Bilimleri Fakültesi, Tavsiye etme, Öğrenci memnuniyeti, Öğrenci sadakati, Üniversite öğrencileri, Üniversiteler, Service quality, Faculty of Sports Sciences, Recommendation, Student satisfaction, Student loyalty, University students, Universities
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Eğitim Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Beden Eğitimi ve Spor Öğretmenliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Bu araştırmanın amacı, spor bilimleri fakültelerinde öğrenim gören öğrencilerin fakültelerinden algıladıkları hizmet kalitesi ve memnuniyet ile öğrenci sadakati ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkilerin incelenmesidir. Bu araştırmada veri toplama yöntemi olarak, iki ya da daha çok sayıdaki değişken arasındaki değişimin varlığını ve derecesini ölçmeyi amaçlayan; karşılaştırma ve korelasyon türünden tarama yapmaya imkân tanıyan ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Çalışmanın evrenini 43 Spor Bilimleri Fakültesi oluşturmaktadır. Çalışmanın örneklemini ise 34 Spor Bilimleri Fakültesinden 396 4. sınıf öğrencisi katılmıştır. Örneklem grubu 153 erkek ve 243 kadın katılımcıdan oluşmaktadır. Araştırmanın amaçlarına ulaşabilmek ve oluşturulan hipotezleri test edebilmek için değişkenler arasındaki nedensel ve nedensel olmayan ilişkileri test etmeyi amaçlayan iki ayrı yapısal eşitlik modeli (YEM) oluşturulmuştur. İlk model, hizmet kalitesinin öğrenci sadakati ve tavsiye etme niyeti üzerine etkisini incelemektedir. İkinci YEM modeli öğrenci memnuniyetinin öğrenci sadakati ve tavsiye etme niyeti üzerine etkisini incelemektedir. Çalışmanın ilk modelinde üç hipotez belirlenmiştir. Birincisi, hizmet kalitesinin öğrenci sadakati üzerine etkisi var mıdır? İkinci hipotez, hizmet kalitesinin tavsiye etme niyeti üzerine etkisini var mıdır? Üçüncü hipotez ise öğrenci sadakatinin tavsiye etme niyeti üzerine etkisini var mıdır? Bulgulara göre hizmet kalitesi, öğrenci sadakatini (=0,59; t=11,89, p<0.05)anlamlı düzeyde yordamaktadır. Araştırmada yer alan hizmet kalitesi tavsiye etme niyetini (=0,41; t=8,67, p<0.05) anlamlı düzeyde yordamaktadır. Ayrıca öğrenci sadakati ise tavsiye etme niyetini (=0,58; t=11,83, p<0.05) anlamlı düzeyde yordamaktadır. Model iki de üç hipotez belirlenmiştir. Birincisi, öğrenci memnuniyetinin öğrenci sadakati üzerine etkisi var mıdır? İkinci hipotez, öğrenci memnuniyetinin tavsiye etme niyeti üzerine etkisini var mıdır? Üçüncü hipotez ise öğrenci sadakatinin tavsiye etme niyeti üzerine etkisini var mıdır? Bulgulara göre öğrenci memnuniyetinin öğrenci sadakatini (=0,63; t=13,60, p<0.05)anlamlı düzeyde yordamaktadır. Araştırma da öğrenci memnuniyeti tavsiye etme niyetini (=0,48; t=10,83, p<0.05) anlamlı düzeyde yordamaktadır. Ayrıca öğrenci sadakati, tavsiye etme niyetini (=0,52; t=11,88, p<0.05) anlamlı düzeyde yordamaktadır. Sonuç olarak öğrencisi olduğu fakülteden akademik ve idari konularda hizmet alan, ihtiyaç duyulduğunda yeterli, güvenilir ve zamanında bilgi verilen, herhangi bir sorun yaşadığında bu sorunu ile samimiyetle ilgilenilen ve soruna iki tarafın da ortak çıkarlarını gözetecek şekilde çözüm (erişim ve empati) getirildiğini tecrübe eden bir öğrenci fakültesine sadakat duyacağı gibi bu fakülteyi de çevresine tavsiye edecektir. Ayrıca spor bilimleri fakülteleri öğrenci memnuniyetini ne kadar çok sağlarlarsa daha fazla sadakati olan ve üniversitesini/fakültesini diğerlerine öneren/tavsiye eden öğrencileri olacak ve uzun dönemde tercih edilen fakülte olma yolunda önemli adımlar atacaklardır. Sonuç olarak yapılan araştırmada her iki model birbiriyle mukayese edildiğinde öğrenci memnuniyet modelinin algılanan hizmet kalitesi modeline görece daha üstün olduğu tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

The aim of this study is to examine the relationships among the perceived service quality, satisfaction and the student loyalty and intention to recommend of students studying at sports science faculties. In this study, as a data collection method, the relational screening model was used, which aims to measure the existence and degree of change between two or more variablesand allows screening in terms of comparison and correlation. The population of the study constitutes 43 Faculty of Sport Sciences. The sample of the study consists of 396 4th grade students from 34 Faculty of Sport Sciences. Gender distribution of sample group consists of 153 male and 243 female participants. Two separate structural equation models (SEM) were determined that aim to test causal and non-causal relationships between variables in order to reach the aims of the research and test the hypotheses.The first model examines the impact of service quality on student loyalty and intention to recommend. The second SEM model examines the effect of student satisfaction on student loyalty and intention to recommend. In the first model of the study, three hypotheses were determined. First is, does the quality of service have an impact on student loyalty? Second hypothesis is, does service quality have an effect on the intention to recommend? The third hypothesis is, does student loyalty have an effect on the intention to recommend? According to the results, service quality significantly predicted student loyalty (=0.59; t=11.89, p<0.05). The service quality significantly predicted the intention to recommend (=0.41; t=8.67, p<0.05). In addition, student loyalty significantly predicted the intention to recommend (=0.58; t=11.83, p<0.05). Three hypotheses were determined in model two. First hypothesis is, does student satisfaction have an impact on student loyalty? Second hypothesis is, does student satisfaction have an impact on the intention to recommend? The third hypothesis is, does student loyalty have an effect on the intention to recommend? Results indicated that student satisfaction significantly predicted student loyalty (=0.63; t=13.60, p<0.05). In the study, student satisfaction significantly predicted the intention to recommend (=0.48; t=10.83, p<0.05). In addition, student loyalty significantly predicted the intention to recommend (=0.52; t=11.88, p<0.05).As a result, a student, who receives academic and administrative services from the faculty of which s/he is a student, is provided adequate, reliable and timely information when needed, whose problem is sincerely concerned when s/he has a problem and who experiences a solution (access and empathy) to the problem in a way that respects the common interests of both sides, will be loyal to the faculty as well as recommend this faculty to his/her environment. In addition, the more sports sciences faculties provide student satisfaction, the more they will have the students who are loyal to them and recommend their university/faculty to others, and they will take important steps towards becoming the preferred faculty in the long term. As a result, when the two models are compared, it was determined that the student satisfaction model is superior to the perceived service quality model.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    301969

    Devlet ve vakıf üniversitelerinde hizmet kalitesi, öğrenci memnuniyeti, imaj, sadakat ve tavsiye etme arasındaki ilişkinin incelenmesi

    A review of the relationship between service quality, student satisfaction, image, loyalty and recommendation

    FERYAL DİLŞEKER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    Eğitim ve ÖğretimUşak Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. NEZİH TAYYAR

  2. Tez No

    425068

    Üniversitelerde öğrenci memnuniyeti üzerine Gaziantep ilinde bir alan çalışması

    A field study for the city of Gazi̇antep related to students' satisfaction at their universities

    HÜSEYİN TAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Eğitim ve ÖğretimHasan Kalyoncu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. YAKUP DURMAZ

  3. Tez No

    561887

    Yükseköğretim kurumlarında toplam kalite yönetimi kapsamında çalışan memnuniyeti ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi

    The relationship between student satisfaction and employee satisfaction within total quality management in higher education institutions

    TUNAHAN BAŞOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeİstanbul Esenyurt Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NECDET ÖZÇAKAR

  4. Tez No

    826486

    Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Bir üniversitede uygulama

    Measuring service quality: An application at a university

    FERDA YILDIRIM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeAydın Adnan Menderes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ESİN SAYIN

  5. Tez No

    693474

    The effect of service quality on student satisfaction in higher education service (Comparing between public universities and private universities in Turkey)

    Yükseköğretim hizmetinde hizmet kalitesinin öğrenci memnuniyetine etkisi (Türkiye'deki devlet üniversiteleri ile özel üniversitelerin karşılaştırılması)

    SALMA HUSSEIN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ANTON ABDULBASAH KAMIL

Geri Dön