Geri Dön

Dijital bankacılıkta müşteri memnuniyetinin çok kriterli karar verme yöntemleri ile değerlendirilmesi Muğla ili örneği

Multi criteria decision making methods of customer satisfaction in digital banking sample of Muğla province

  1. Tez No: 658857
  2. Yazar: ELÇİN NOYAN
  3. Danışmanlar: PROF. DR. ERDOĞAN GAVCAR
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 167

Özet

Teknolojinin gelişmesi ile bilgi paylaşımının, akıllı telefonların kullanımının arttığı, dijitalleşme sürecinin hızlandığı günümüzde bankalar, müşterilerinin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılamak için yarış haline girmişlerdir. İçinde bulunduğumuz Korona Virüs Salgını ile dijital bankacılığa yönelim artmış, dijital bankacılık; gerek sağlık tedbirleri, gerekse bankaların işlem maliyetlerinin düşürülmesi, işlemler için belge, doküman gerektirmemesi yönleriyle, bankacılık hizmet kalitesinin artırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından önemli hale gelmiştir. Çalışmanın amacı dijital bankacılık ürünlerini kullanan banka müşterilerinin memnuniyetlerinin müşteri memnuniyet kriterlerine istinaden bankalar bazında sıralanmasıdır. Çalışmada, Muğla il merkezi ve ilçelerinin bir kısmına yüz yüze anket yolu ile elde edilen 170 adet veri ÇKKV yöntemleri ile Analitik Hiyerarşi Temelli VİKOR, Gri İlişkisel Analiz, MOORA Oran, MOORA Önem Katsayısı, MOORA Tam Çarpım, MULTIMOORA, ELECTRE, PROMETHEE ve WASPAS Yöntemleri'ne uygulanmış, elde edilen sonuçlar birbirleri ile kıyaslanmıştır. Analizler, Microsoft Excel, Visual PROMETHEE ve SPSS22 Programları ile gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonucunda, kriterler arasından en fazla öneme sahip olan kriter 'güven' olmuş dolayısıyla 'güven' kriterinin yüksek puan aldığı bankalar sıralamada üst sıralarda yer almışlardır. Bankalar, müşterilerini dijital bankacılık ürünlerinin kullanımına teşvik etmeli, dijital bankacılık ürünlerin güvenli olduklarını vurgulamalıdırlar. Elde edilen sonuçlar, literatürdeki çalışmalara benzerlik göstermiştir.

Özet (Çeviri)

With the development of technology, information sharing, the use of smart phones has increased and the digitalization process has accelerated and banks have entered a race to meet the needs of their customers quickly.With the Corona Virus Outbreak we are in, the tendency rtowards digital banking has increased; it has become important in terms of increasing the quality of banking service and ensuring customer satisfaction, both in terms of health measures, reducing the transaction cost of banks and not requiring documents for transactions. The am of the study is to rank the satisfaction levels of bank customers using digital banking on the basis of banks based on customer satisfaction criteria. In the study, 170 data obtained from Muğla city center and some of its districts through face-to-face questionnaire methods, AHP based VIKOR, Gray Relational Analysis, MOORA Ratio, MOORA Significance Coefficient, MOORA Product, MULTIMOORA, ELECTRE, PROMETHEE and WASPAS Methods and the results obtained were compared with each other. Analyzes were carried out with Microsoft excel, Visual PROMETHEE and SPSS 22 Programs. As a result of the study, the most important criterion among the criteria was 'trust', so banks with high scores in the 'trust' criterion ranked high in the ranking. Banks shoul encourage their customers to use digital banking and emphasize that digital banking are safe. the results obtained were similar to the studies in the literature.

Benzer Tezler

  1. Banka şube mimarisinin yeni teknolojilere adapte olabilme potansiyelinin ölçülmesine yönelik bir yaklaşım önerisi

    Measuring adaptability of the banking branchs to the new technologies: A new approach

    SEÇİL ÖZER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Bilişim Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ASLI KANAN

  2. Growth of digital financial products and services: A research on the expansion of Fintech services and solutions in Turkey

    Dijital finansal ürün ve hizmetlerin büyümesi: Türkiye'de Fintech hizmet ve çözümlerinin genişlemesi üzerine bir araştırma

    ELİF BİLGİÇ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    BankacılıkBahçeşehir Üniversitesi

    Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı

    DR. SABA GAMZE ORAL

  3. Azerbaycan'da dijital bankacılığın gelişiminde Türk bankacılık sektörünün rolü

    The role of the Turkish banking sector in the development of digital banking in Azerbaijan

    JANNAT DIBIROVA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Bankacılıkİstanbul Üniversitesi

    Teknoloji ve Sanayi İktisadı Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ABDULKADİR TUNA

  4. The relationship between the number of active mobile banking customers and profitability of banks

    Bankaların aktif mobil bankacılık müşteri sayıları ve karlılıkları arasındaki ilişki

    ADEM SOYER

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2022

    BankacılıkBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ SONAT BAYRAM

  5. Dijital bankacılık ve Türkiye'deki mevcut durumunun analizi

    Digital banking and the analysis of it's current situation in Turkey

    ALİ CAN DEMİREL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    BankacılıkBaşkent Üniversitesi

    Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ADALET HAZAR