Satış sonrası müşteri hizmetlerinin müşterilerin marka bağlılıkları üzerindeki etkisi: Otomotiv sektöründe bir uygulama
The effect of after sales services on customer brand loyalty: A research in the automotive sector
- Tez No: 661508
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AHMET TAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gaziantep Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 79
Özet
Otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerin marka bağlılığı üzerindeki etkisin incelemek amacı ile ortaya çıkan bir çalışmadır. Bu amaçla satış sonrası hizmetlerini: Garanti, Montaj ve Teknik eğitim, Bakım onarım ve Yedek parça, Müşteri Şikâyeti, Yetkili servis ağları olarak belirtilip Gaziantep Üniversitesindeki çalışanlardan otomobil sahibi olan toplam 385 kişiden veri toplanmış. Veriler üzerinde SPSS paket programı ile faktör analizi, güvenilirlik analizi, regresyon analizi, tek yönlü anova testi ve t-testi uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda; satış sonrası müşteri hizmetlerinden; Garanti hizmetleri, Müşteri şikâyetleri, Yetkili servis ağları marka bağlılığı düzeyleri üzerinde pozitif yönde anlamlı etkiye sahip olduğunu, Montaj ve teknik eğitim, Bakım-onarım hizmetleri ve yedek parça temini marka bağlılığı düzeyleri üzerinde anlamlı etkiye sahip olmadığı sonucuna ulaşmıştır.
Özet (Çeviri)
This study is a study to examine the effect of after-sales services on brand loyalty in the automotive industry. For this purpose, after-sales services were specified as: Warranty, Installation and Technical training, Maintenance rate and Spare parts, Customer Complaints, Authorized service networks, and data were collected from 385 people who own a car from Gaziantep University employees. Factor analysis, reliability analysis, regression analysis, one-way ANOVA test and t-test were applied on the data with the SPSS package program. As a result of the analysis made; from after-sales customer service; It has been concluded that warranty services, customer complaints, Authorized service networks have a significant positive effect on brand loyalty levels, Assembly and technical training, maintenance-repair services and spare parts supply do not have a significant effect on brand loyalty levels.
Benzer Tezler
- Satış sonrası hizmetlerin marka tercihi üzerindeki etkisi: Otomotiv sektöründe bir uygulama
The impact of post-sales services on brand preference: A case study in the automotive sector
REYHAN KANPARA
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeKocaeli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞENOL HACIEFENDİOĞLU
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
- Türk otomotiv sanayiinde satış sonrası hizmetler
After sales of Turkish automotive industry
NURULLAH ERKAN KORTAN
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Marka yaratma stratejileri ve bir uygulama örneği
Strategies of creating brands and a practice
AYBENİZ AKDENİZ AR