Çağrı merkezlerinin banka tercihine etkisi: Rize örneği
The impact of call centers on bank preferences: Rize case
- Tez No: 670015
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖNDER DİLEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Ekonomi, Banking, Economics
- Anahtar Kelimeler: Alternatif hizmet sunumu, Bankacılık sektörü, Bankalar, Müşteri tercihleri, Rize, Telefon bankacılığı, Tüketici tercihleri, Çağrı merkezi, Alternative service providence, Banking sector, Banks, Customer preferences, Rize, Telephone banking, Consumer preferences, Call center
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İktisat Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Küreselleşen dünya ekonomisinde rasyonel kararlar verebilen müşterilerin artmasıyla bankacılık sektöründe rekabet artmış ve bankalar müşteriyi odak noktasına almıştır. Bankaların artık birincil hedefleri mevcut müşterileri kaybetmemek ve potansiyel müşterileri portföylerine eklemek olmuştur. Bu hedefe ulaşabilmek için müşterilerle birebir iletişim kurmak önem kazanmış ve alternatif dağıtım kanallarıyla hizmetler sunmaya başlamışlardır. Çağrı merkezlerinin birebir iletişim sağlaması bu araştırma için tüketici tercihinde ele alınmasını önemli kılmıştır. Araştırmanın amacı Rize ilinde müşterilerin çağrı merkezleriyle ilgili hangi faktörlere önem verdiği ve bu faktörlerin banka tercihi üzerindeki etkisini ölçmektir. 2021 yılı Ocak ayında 498 katılımcıya anket yapılmış, veriler faktör ve varyans analizine tâbi tutulmuştur. Araştırmanın sonucuna göre çağrı merkezinden memnun kalınmadığında müşterilerin 256'sının banka değiştirmeyi düşündüğü 242'sinin düşünmediği görülmüştür. Banka tercihinde sırasıyla diğer faktörler, müşteri temsilcisi ve hizmet faktörünün önemli olduğu tespit edilmiştir. Kadınların tüm faktörlere daha çok önem verdiği, aylık geliri düşük olanların ve öğrencilerin hizmet faktörüne önem verdiği, ev hanımı-işsizlerin müşteri temsilcisi ve diğer faktörlere önem verdiği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In the globalizing world economy, with the increase of customers who can make rational decisions, competition in the banking sector has increased and banks have focused on customers. The primary goal of the banks is to keep existing customers and to add potential customers to their portfolios. To achieve this goal, one-on-one communication with customers has become more important and they have started to offer services through alternative distribution channels. In this research, consumer preferences were considered important due to call centers providing one-to-one communication. The study aims to measure the effect of the factors related to the call center of customers in Rize province on bank preferences. In January 2021, 498 participants were surveyed, and the data were subjected to analyses of factor and variance. According to the results of the research, it was determined that 256 of the customers thought to change banks when the call center was not satisfied and 242 of them did not. Other factors, customer representative and service factor were determined important in choosing the bank. It was determined that women attach more importance to all factors, low monthly income customers and students attach importance to the service factor, and notworking (housewives-unemployed) attach importance to customer representatives and other factors.
Benzer Tezler
- Müşteri hizmetleri açısından çağrı merkezlerinde performans yönetimi: Bankacılık üzerine bir inceleme
Performans management in call center for costumer service : An application in banking
GÜLÜZAR ÖKSÜZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HASAN AYYILDIZ
- Türk bankacılık sektöründe yenilikçi çağrı merkezi uygulamaları ve stratejik öneriler
Innovative call center applications and strategic ecommendations in Turkish banking sector
AYŞE MENGİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Medipol ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HASAN DİNÇER
- Bankacılıkta yönetim bilişim sistemleri ve bir çağrı merkezi uygulaması
Information technology management in banking and call center practice
DAĞHAN DÖNMEZ
- Çağrı merkezlerinde çalışma yaşamı
The working life in the call center
ÇİĞDEM DENİZ ERİNÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriSakarya ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. FATMA FİDAN
- Innovation in banking through mobile solutions and its future implications
İnovasyon bankacılığında mobil çözümler ve gelecekteki etkileri
NESLİHAN HAZERLİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2013
Bilim ve TeknolojiYeditepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. METEHAN İNCEGÜL